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“好快啊,一个电话就搞掂。”贵州电网公司营销部某工作人员没想到,正在用得好好的电脑突然不配合了,自己在系统里怎么也审批不了客户报装新电表的申请。他更没想到,自己随后的一个电话,就“喊”来了贵州电网信息运行监控服务中心的工程师,电脑故障迅速被排除。
类似的电脑或系统故障报修电话,贵州电网公司信息中心每天大概要接到280个左右。IT运维服务体系这支公司信息化工作的“保障服务队”,正在网省两级大集中模式的信息系统安全运行和优质服务上发挥越来越重要的作用。
散兵游勇整编为集团军群
“原来的IT运维服务可谓散兵游勇,各自为阵。没有统一调度机制,一有问题,各级单位的技术人员就直接面向客户去处理。”公司信息部主管沈卫强介绍,这样的运维服务模式最大的弊端在于,处理数据无登记,处理时限无要求、处理结果无反馈,管理松散,服务效果不理想。
贵州电网公司信息中心运行维护部主任龙玉江告诉记者,要满足公司系统日益增长的信息化服务需求,必须改变各省公司单兵作战的现状,将散兵游勇整编成集团军群,集中优势兵力应对电网信息化时代“局部战争”。基于这个战略思路,2011年2月,公司选取了贵州电网公司作为项目试点单位,正式启动了南方电网“两级三线”IT运维服务体系的建设,网省两级联动的IT运维服务总队正式组建。在公司七个一体化领域中,率先完成了信息专业运维管理领域一体化的落地实践。
系统开发前期,最艰难的工作就是梳理流程和制度,这个活,龙玉江他们花了整整十个月的时间才干完。而所谓的“两级三线”运维服务模式:“两级”即以网、省两级作为运维服务管控的枢纽,进行协同管理、指标联动和对标评价;“三线”是指由服务台(一线)、桌面运维人员(二线)、系统管理员和专业厂商(三线)构成的多层次运维服务执行机构,各线人员围绕资源调配、运行维护、监测分析协同开展工作。
“这个系统最大的特点就是数据透明,可以实时监控。”沈卫强说,原来各单位各自手工统计自己的设备台账,版本、格式均不统一,数据更新不一致,无法进行有效的检索和统计,输出报表的工作量非常大,效率低下。而系统为设备管理和统计提供了统一的基线版本,信息统计更全面更科学。运行数据都是实时显示,真实透明,真正实现了垂直专业管理。
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