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“十一”国庆期间,绥阳电网安全运行平稳,全局最高一日负荷71.4MW,笔者从绥阳供电局客户服务中心了解到,节日期间,该局95598客户服务热线总服务量为327次,20秒电话接通率为96.12%,业务回访率达100%,客户满意率达100%,在主动、和谐的沟通环境中,为广大用电客户提供了优质、高效、用心服务,精确到位确保了国庆黄金周居民用电无忧。
为确保国庆期间95598优质服务,保障广大电力客户度过一个愉悦、祥和的“黄金周”,绥阳供电局客户服务中心提前精心部署,优化举措、根据实际制定具体措施,对坐席人员提出了高标准和高要求,确保节日期间供电用电关系稳定和谐。
据了解,为做好节日期间的优质服务工作,绥阳供电局95598客户呼叫中心在节日前早已准备做好大量宣传,告知市民在节日期间95598将保持24小时昼夜值班,市民如遇用电疑难,可拨打24小时供电服务热线95598反映。同时,该局有效地利用95598语音平台,及时准确的公告停电信息,让广大用电客户做到准备在前。
绥阳供电局切实做好值班工作,提前制定节日期间应急预案,加强用电高峰期值班人数,根据天气变化随时调动座席人员,并对95598系统进行情况加强监测力度,学习并组织更多应急演练。该局通过科学合理排班,确保坐席人员以饱满的精神面貌接好每一通电话,强化 95598的优质管理,做到优质服务工作不松懈、不掉链。
绥阳供电局95598中心负责人表示,为提高95598的服务质量,通过不定期开展“听录音、找差距”培训,抽取坐席接听电话的录音对照标准回答进行分析,据此对坐席人员开展相关业务能力训练和服务质量考核,进一步规范服务行为,提高优质服务水平。坐席人员均表示,通过平时反复听录音不仅能规范应答用语,还能汲取更多经验,及时缓解客户焦急等待的情绪,降低投诉风险,是提高客户满意率及服务水平的有效措施。
据悉,在接通电话后,该局95598坐席人员在耐心受理客户的需求后,将会逐项派单,并用最有效快捷的方式跟踪抢修全过程,避免客户重复来电。坐席人员还会对停电信息内容进行简易化、通俗化处理,如将专业性强的线路名称改为线路所涉及的路段名称、小区名称,让客户清楚知晓停电涉及范围。同时,在与客户沟通时,95598使用温情化语言、尊称敬称、文明用语,做到语言诚恳质朴,简洁明了。
绥阳供电局95598通过多项举措,多管齐下,赢得了黄金周客户满意率高达100%的良好成绩。
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