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三者之间的区别
三者处于信息系统发展不同阶段。信息系统的发展经历了半个世纪,是一个不断积累、演进和成熟的过程。20 世纪60 年代中期以后,MRP系统的成功推出是一个标志性的里程碑,从MRP 以物料需求计划为核心,到能适应产品生产计划的改变,又能适应生产现场情况变化的闭环MRP 系统,再演变到70 年代后的MRP Ⅱ以产品制造为核心的生产改进,直到90 年代ERP 的提出和发展,使企业的关注点转移到内外部资源的整合。ERP 实现了供应链的推式管理,即以产品为中心,从原材料到市场的过程。然而,随着经济全球化,市场由卖方走向买方,企业的产品必须转化为利润,企业才能得以生存和发展。供应链转向拉式的,即由市场到产品到采购,企业的管理重心转向外部,于是促进了以客户为中心的管理(CRM)系统的发展,解决如何深入了解客户需求,及时响应,并向客户提供个性化的服务,进行客户关系管理。同时供应链管理(SCM)思想和其它的信息系统也相继出现。
三者关注的侧重点与内容不同。ERP 系统是建立在信息技术基础上,重在对企业内部的业务流程进行系统化的管理,实现内部的信息共享。一般来讲,要成功实施ERP,必须进行企业的业务流程重组(BPR)。ERP 完成了企业内部供应链的管理和内部业务流程的整合,通过这种整合改善企业的运营效率。SCM 系统最初是由ERP 发展起来的,它是对物流、信息流、资金流进行管理,计划和协调与物流、信息流、资金流的所有活动,使其成为一个无缝的过程。SCM 覆盖了供应链上所有环节,加强了对供应链上企业的协调和企业外部物流、资金流、信息流的集成,弥补了ERP 的不足。CRM 系统是培养以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的业务流程。它弥补了ERP 在前台的不足,通过分析销售活动中产生的数据,挖掘出对企业有价值的信息,将其反馈到营销活动和企业的生产制造系统中,要求调动企业一切资源,为客户服务,以提升客户满意度和忠诚度,增加企业效益。
三者的联系
无论是ERP、SCM 还是CRM,其根本目标都在于降低库存、加快资金周转、提高企业的管理水平,以提高企业对市场的响应速度,都应符合企业的整体发展战略。企业的整体发展规划必然要求三者的最终集成,同时技术的发展为三者的融合也提供了支持。SCM 和ERP、CRM 是一个企业密不可分的三个IT 系统,这三个内容已被人们视为E-Business 平台的三个要素。
CRM 与SCM 之间是相互依赖的关系。CRM 中的市场策略、销售管理和合作关系对SCM 产生直接影响; 同时SCM 对CRM 中客户满意程度也会有直接影响。
CRM 与ERP 之间存在着相互支持和相互依赖的关系。首先,ERP 生产系统为CRM 中的数据仓库提供丰富的数据。其次,CRM 的分析结果和对市场发展的预测给ERP 系统提供了决策数据。最后,CRM 从改善客户关系的角度,而ERP 从优化企业生产流程的角度来提高企业的竞争力和利润。
SCM 和CRM 软件都能独立运行发挥效用。要想全系统整体发挥很大效果,必须有ERP 的支持,ERP 还是E-Business 和E-Commerce 的基础。
而ERP系统只有与SCM、CRM结合在一起时,才能形成为一个完整的闭环,才能发挥ERP的最大作用。因此,ERP、SCM与CRM是相互联系,互为补充的。
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