客户关系管理在通信建设市场中的应用论述-第2页-北极星电力软件网

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三、通信企业服务现状及CRM 建立的必然性

由于传统垄断体制下和高速发展过程中产生的服务质量、服务水平、服务能力的问题不是一朝一夕能够解决的，与国际先进运营商相比，我国的通信服务仍处在初级阶段，具体表现为:服务标准没有差异化、服务控制难以落实服务观念转变慢，固守陈规、相当多的管理者及员工不适应现代企业制度、管理手段、工具、方法不适应服务需求。通信企业必须建立以CRM为中心的客户服务应对措施。第一，建立客户关系管理(CRM)系统和经营信息管理与决策支持系统，构成适应市场、面向客户的综合经营支撑系统。第二，以抓好当前成熟业务市场为基础，进一步做好市场细分及以“确保存量、激活增量、增量增收”目标的灵活营销。第三，开发和推广新业务、新应用为重点，发展增值业务，挖掘潜在业务市场，逐步加大新业务业务量及业务收入占现有业务量、业务收入的比重，实现业务(产品)结构性调整。第四，坚持以市场需求为导向，在激烈的市场竞争中，认真进行业务市场调查、预测，重点发展有需求、有优势、有效益的业务;切实满足各类客户需求;坚持有效益地发展电话客户;以增加企业效益为目标，大力发展专线租用和上网等数据及互联网的核心业务，加大集团客户、商企客户数据业务市场开发力度。第五，加快公众客户、商务客户和大客户市场开发，全方位拓展业务。第六，不断创新服务，培育忠诚客户。

四、通信企业大客户客户关系管理系统的实现

对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户，而不仅仅是因为客户的企业大。在有限资源的条件下，要更多地关注那些让企业赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。客户管理系统遵循“总体规划，分步实施，分步受益”的原则，“局部扩大化，由点及面效益波及性”的原则，进一步转化为企业的战略规划和科学决策。第一、市场营销管理系统。是通过营销分析，协助大客户服务中心快速做出有效地决策。其主要功能有：

1.客户资料管理。主要记录和存储所有客户信息资料，将来自呼叫中心、营业前台及每个客户经理和不同渠道的客户信息及其所有联系人的完整原始档案资料登记入内。(1)信息的记录都是为了对客户进行进一步联络时更加具有针对性，使专门与客户打交道的部门能够随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。(2)计费信息管理: 查询客户交费历史记录、欠费历史记录、预付款情况、查询话费清单、数据业务清单、信息业务清单，根据话费信息统计客户对企业的利润贡献、市场贡献、信用贡献，统计各类通信业务话务流向。(3)客户话务行为管理: 对客户话务行为进行管理。对客户业务走向、话务流量、是否有长途需求、是否有上网需求等进行管理;

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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