客户关系管理实践存在的三大主要误区-北极星电力软件网

投稿

我要投稿

一、客户关系管理概述

1. 客户关系管理产生的原因。客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)最早起源于美国，它的起源主要可以归结为以下几个原因：

(1)企业管理理念的演变。企业管理理念的演变主要经历了五个阶段：产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。在企业管理理论的演变进化过程中，随着市场的中心逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移，企业越来越重视客户的需求，努力提高客户满意度与忠诚度，试图同客户建立良好的持久的关系。由此可见，客户关系管理的出现是一种必然。

(2)企业内部需求的拉动与技术的推动。随着企业业务的不断发展与多样化，越来越多的企业要求实现服务的自动化和科学化。同时，计算机、通讯技术、网络应用等技术的高度发展为客户关系管理提供了技术平台，使客户关系管理高效运作成为可能。

2.客户关系管理的定义。关于CRM 的定义，不同的研究机构有着不同的表述，主要代表观点有：1997 年首次提出该概念的Gartner Group 认为：所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率;Hurwitz Group 认为：CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程;IBM 则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户等整个商业过程。

将前人的表述综合归纳起来，现在被普遍采用接受的是从三个层面来理解客户关系管理的定义：首先，CRM 是一种现代企业管理思想和理念;其次，CRM 是创新的企业管理模式和运营机制;再次，CRM 是一种技术系统。三个层面相辅相成，缺一不可。

二、客户关系管理的实施现状

2001年，世界上著名的技术研究咨询公司Gartner Group 的一项研究报告指出，超过50%的CRM 项目被认为是失败的。2004 年，美国零售联合协会对其100 家会员企业进行调查，仅仅30%的企业认为他们的CRM 项目实现了或者超过了他们的预期目标。2005 年，全球领先的商业咨询公司贝恩公司进行了一个名为“管理工具和趋势”的调查,表明“CRM 被认为是仅次于战略规划的最常使用的管理工具”。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

订阅北极星周刊，精彩内容不再错过！

特别声明：北极星转载其他网站内容，出于传递更多信息而非盈利之目的，同时并不代表赞成其观点或证实其描述，内容仅供参考。版权归原作者所有，若有侵权，请联系我们删除。

凡来源注明北极星*网的内容为北极星原创，转载需获授权。

CRM查看更多>管理软件查看更多>自动化查看更多>

姓名：
性别：
出生日期：
邮箱：
所在地区：
行业类别：
工作经验：
学历：
公司名称：
任职岗位：

客户关系管理实践存在的三大主要误区

登录注册

绑定账号

想要获取更精准资讯推荐？建议您完善以下信息~

订阅成功

想要获取更精准资讯推荐？建议您
完善以下信息~