客户关系管理实践存在的三大主要误区-第2页-北极星电力软件网

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由此可见，客户关系管理理念已经被世界广泛接受，在企业中的应用流行普遍起来，但是客户关系管理的成功率并不是很高，对于如何有效地应用客户关系管理仍存在很多困难。其中很大的一个原因便是实施者对客户关系管理的认识存在很大误区。

三、客户关系管理实践存在的主要误区

随着信息技术的迅猛发展与市场竞争的加剧，越来越多的企业认识到了客户关系管理的重要性，然而大多企业没有认清客户关系管理的内涵，走进了误区。笔者综合分析，客户关系管理的实践主要存在以下三大主要误区：

1.误区一：忽视客户关系管理的整体规划，未与企业文化进行整合。(1)很多企业实施CRM，没有对其进行整体全面的规划，很多企业认为CRM 由单一部门实施就够了。有的认为CRM 是一项营销策略，理所当然应由营销部门负责实施;有的认为CRM 的核心是以客户为中心，是同客户建立关系，应由客服部门负责;有的甚至认为CRM 是一项技术系统，应将其划入技术部。

实际上，CRM 的实施涉及到企业组织结构、业务流程的方方面面。企业应该根据其发展策略、企业的任务和目标、企业经营管理的状况，确定企业客户关系管理建设的任务和目标，对全面实施客户关系管理及其相应的业务流程重组、组织结构的调整、信息技术的建设等进行整体规划。

(2)经营理念和认识上的落后是实施客户关系管理的最大障碍，很多企业的客户关系管理缺乏企业全员的参与，没有实现与企业文化的“无缝整合”。

企业文化是企业员工长期形成一种共同的价值观，影响着企业能否有效地与客户之间建立良好的关系。在进行CRM 实践中，企业应始终坚持客户至上、客户第一，把以客户为中心作为经营管理的基本理念，贯穿到各个方面和各个环节，将这种思想灌输传递给企业全体员工。

2.误区二：片面认为客户关系管理仅仅是一套软件系统，过分追求技术。很多企业错误的认为客户关系管理仅仅是一套软件系统，过多的依赖客户关系管理工具。主要体现在以下几个方面：

(1)企业认为引进了多功能、高技术的CRM 软件系统，一切问题都可以解决，没有将客户关系管理作为一种管理理念，低估了CRM 实施的复杂性。一个企业没有CRM 软件也能进行客户关系管理，软件只是一种促使客户关系管理更加高效进行的工具和手段。客户关系管理的根本起源不是技术进步，而是营销管理思想演变的必然结果。企业应当将客户关系管理思想融入到企业管理理念中，而不是单纯依靠软件。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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