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客户关系管理实践存在的三大主要误区

2013-10-23 08:59来源:万方数据 作者:刘春 蒋孟香关键词:CRM管理软件自动化收藏点赞

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一、客户关系管理概述

1. 客户关系管理产生的原因。客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)最早起源于美国,它的起源主要可以归结为以下几个原因:

(1)企业管理理念的演变。企业管理理念的演变主要经历了五个阶段:产值中心论—销售额中心论—利润中心论—客户中心论—客户满意中心论。在企业管理理论的演变进化过程中,随着市场的中心逐渐从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移,企业越来越重视客户的需求,努力提高客户满意度与忠诚度,试图同客户建立良好的持久的关系。由此可见,客户关系管理的出现是一种必然。

(2)企业内部需求的拉动与技术的推动。随着企业业务的不断发展与多样化,越来越多的企业要求实现服务的自动化和科学化。同时,计算机、通讯技术、网络应用等技术的高度发展为客户关系管理提供了技术平台,使客户关系管理高效运作成为可能。

2.客户关系管理的定义。关于CRM 的定义,不同的研究机构有着不同的表述,主要代表观点有:1997 年首次提出该概念的Gartner Group 认为:所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化的客户收益率;Hurwitz Group 认为:CRM 的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程;IBM 则认为:客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户等整个商业过程。

将前人的表述综合归纳起来,现在被普遍采用接受的是从三个层面来理解客户关系管理的定义:首先,CRM 是一种现代企业管理思想和理念;其次,CRM 是创新的企业管理模式和运营机制;再次,CRM 是一种技术系统。三个层面相辅相成,缺一不可。

二、客户关系管理的实施现状

2001年,世界上著名的技术研究咨询公司Gartner Group 的一项研究报告指出,超过50%的CRM 项目被认为是失败的。2004 年,美国零售联合协会对其100 家会员企业进行调查,仅仅30%的企业认为他们的CRM 项目实现了或者超过了他们的预期目标。2005 年,全球领先的商业咨询公司贝恩公司进行了一个名为“管理工具和趋势”的调查,表明“CRM 被认为是仅次于战略规划的最常使用的管理工具”。

投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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