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“我们和风细雨,用声音传递微笑,我们细致耐心,用真诚见证服务,每一通电话就是一份责任,每一次报修就是一个命令,承担责任,执行命令,95598金话筒服务百企,连接千街,光明万户。”这是河南开封供电公司95598“金话筒”优质服务队的服务愿景,也是她们向开封34万用电客户提供优质服务的铮铮誓言。
开封供电公司95598“金话筒”优质服务队2010年2月正式挂牌,由17名女员工组成。她们通过亲切的声音,向开封供电区广大用电客户传递真情。
“你是否在微笑,电话的那端看不见,却听得见。”在一次客户服务培训课上,老师的这句话给“金话筒”服务队队员们留下了深刻的印象。自那天起,17名队员把微笑融入声音、把真情融入电波,无论面对怎样的情况,她们都微笑面对。
8月10日晚上,小北岗社区变压器出现故障,客户的电话一个接一个,95598热线忙得不可开交。“您好……”队员张梦热情地问候客户,却听到一连串的谩骂。原来是一个客户喝醉了酒,看到停电就打电话骂人。张梦耐心地解释,满脸微笑,眼中却闪着泪花。
停电时,客户大多会情绪烦躁,面对这种情况,“金话筒”服务队队员依然要用温和的语气、真诚的态度去稳定客户的情绪。她们说:“受点委屈不算什么,我们最大的安慰就是客户的满意和理解。”
“金话筒”优质服务队担负着开封市区及郊区34万用电客户的业务受理、故障保修、信息查询、投诉举报等多项服务。每天18时至22时用电高峰时段,热线全线开通。现任队长李海英已经连续9年在岗位上迎接新年了。李海英的想法很朴实:“服务好客户是我应尽的职责。”工作繁忙,她只能把幼小的孩子和家务托付给父母。对于父母和孩子,李海英感到深深的愧疚。
家住开封龙亭区的刘大妈,今年86岁,无儿无女。老伴去世后,刘大妈一个人生活。一个风雨夜,老人拨打95598电话报修,队长李海英及时替老人办理了业务。故障排除了,老人家中的电灯很快亮了。在了解了老人的生活情况后,李海英便把老人确定为服务队的帮扶对象。她和队员们经常利用休息时间看望刘大妈,逢年过节送面送油,刮风下雨检修电路。服务队的姑娘们时刻把老人的冷暖放在心上。刘大妈开心地说:“你们都是我的好闺女。”
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