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智能化服务
变“最后一公里”为服务“零距离”
“虽然我经常在外跑业务,但通过手机,就能第一时间掌握电力资讯,合理安排生产任务,企业成本节约了不少。”3月19日,枣阳市双星伟业塑胶公司董事长唐宏点击手机,浏览“国网枣阳市供电公司”微信公众号时说。
枣阳“数字供电”带来的高效便捷服务,让双星伟业塑胶公司等300多家重点企业受益良多。
泰旺摩擦公司的产品由于销量好,两台机组每天马不停蹄地运转。总经理吴志国最害怕的事情,就是因停电导致停产,不光原材料浪费了,还要赔付违约金。以前,他总是叮嘱员工随时留意电视、报纸上的停电通告。自从2014年4月扫描枣阳供电公司微信二维码后,他提前一周便能知晓停电安排。
发布停电信息,仅仅是枣电微信平台强大功能的冰山一角。打开微信界面,可以看到“信息发布”“用电查询”“互动交流”三个版块。“我们对全市客户开放供电微信服务,旨在借助信息化手段,变服务客户‘最后一公里’为服务‘零距离’。”枣阳供电公司负责人一语道破开启智能化服务的初衷。
数字化运营
让“可控在控”成为现实
“现在,我再也不用为员工管理的问题头疼了。”提及GPS定位日常管理系统的效用,吴店供电所主任王刚面露喜色。
吴店所41名员工服务3万多客户。由于点多、线长、面广,出现过少数员工估抄漏抄、巡线不到位等现象。枣阳供电公司数字化运营的思路,让王刚豁然开朗,GPS定位日常管理系统应运而生。
3月19日,王刚打开电脑上的GPS定位系统,便看到巡线人员李军的最新工作动态。地图上,红线显示出李军所在的工作位置,黄线反映出李军开展业务的轨迹,数据统计中注明了每日李军的巡线路程总量。
接下来,王刚在系统中审核了远在40千米外的清潭电工组传来的安全工作措施。“每天我可真实地了解员工的工作状况,督导偏远岗位工作,让以往没有边界的管控能够抓得实、抓得牢。”
一次,枣阳北城东园社区一居民家突然失电。一名在此走亲戚的供电员工听说后,马上用手机将这一情况发到“安全生产微信平台”。梁集供电所相关人员看到信息,立即派员工处理。不到10分钟,抢修人员到达现场,这让还没来得及报修的客户惊讶不已。
交互式管理
凸显“人性化”管理思维
自2014年3月起,枣阳供电公司创新内部管理方式,相继开发“安全生产”“营销服务”“党群工作”等五大微信平台。数字化技术与日常工作的有机结合,搭建起交流沟通的讲台、展示形象的舞台、全员竞技的赛台、工作纠错的曝光台。
2014年6月,一幅幅施工现场照片在“安全生产微信平台”悄然发布,曝光了该公司生产现场的典型违章案例。一石激起千层浪,大家据此剖析违章现象的根源,讨论违章的类型、性质、违反安规条款、可能造成的后果、应采取的控制措施。
随着95598业务的上划,一场关于“服务”和“投诉”的大讨论在“营销服务微信平台”激烈展开。“在服务过程中,一个微笑、一个问候就能感动客户”;“面对不冷静的客户,我们要学会引导客户情绪”。持续3天的讨论,让服务人员的思想更加统一。
“冰河抢修哥勇于担当,我感动、我佩服。”“向他们致敬,向他们学习,做一名光明使者!”2014年年底,曹世兵、房兵在冰河中抢修2个小时的感人事迹,在“党群微信平台”里引发热议。借助微信平台,冰河抢修哥的事迹快速传播开来,向“冰河抢修哥”看齐,形成了“一花引来万花开”的可喜局面。
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