国网宁夏电力多措并举提升服务质量-北极星售电网

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“从递交架设配变申请到现场勘察、图纸设计、组织施工，仅仅两天时间就完成了架设160米线路和安装500千伏安变压器的任务。你们的工作效率太高了!”5月23日，宁夏盐池县德昌建筑公司负责人在接过盐池县供电公司的供电工程验收送电单时感慨地说。

国网宁夏电力公司根据客户诉求类型，认真分析诉求成因，积极寻找解决办法。5月以来，该公司先后出台了“营业窗口热点问题答复规范”“供电服务典型案例分析汇编”“客户现场安全管理规范”，努力做到事前预控、事中跟踪、事后分析，多措并举促供电服务质量提升。针对客户普遍反映的业扩报装环节多、提交资料多、专业性强等问题，该公司推出“快通”工程，重点督导业扩工单的时限要求和易超时的工单及环节，实行业扩时限预警机制，清理超期结存业扩工单。该公司将用电需求紧急的重点工业项目纳入业扩报装“快通”工程，对大型项目进行跟踪服务，量身定制供电方案，确保重点项目早用电、早投产。

国网宁夏电力在深化“塞上电力，为民服务”活动的基础上，加强供电服务监督管控。该公司按照剖析一个投诉、解决一类问题的思路，深入分析95598客户服务诉求，针对客户反映的各类问题，实行紧要业务督办制。该公司对95598业务工单涉及的高危及重要客户停电、故障报修业务超时限等问题进行专项督办，对投诉事件进行现场调查，加大供电服务“点”的管控力度。该公司常态化开展全方位的供电服务明察暗访，针对营业厅、农村供电所服务，利用现场业务咨询、后台视频监控等手段开展营销服务“面”的管控。

“最重要的是建章立制，进行正确引导。我们通过检查、暗访、反馈等方式，将供电服务过程中的热点、难点问题汇编成册，规范服务回复标准，减少客户往返次数，提升了客户满意度。”国网宁夏电力营销部负责人说。

国网宁夏电力加强各部门的信息共享和分工协作，强化营销、运监、调控、信通等专业协调机制，推进营配调贯通，开展跨专业一体化应用，支撑客户报修定位、故障研判指挥、报装辅助制定等，实现末端业务办理质量和效率提升。该公司推进营业厅“一柜通”服务，简化业务受理环节，创建客户满意营业厅服务;加快自助终端一体化管控平台建设，构建“柜台、自助、移动、第三方”的立体化交电费格局;建立片区客户服务管理体系，创建客户满意片区服务;加快末端业务融合，建立电网资源、业务进程、收费标准信息透明公开机制，创建客户满意报装抢修服务;巩固供电所达标成果，创建客户满意供电所服务。

下一步，国网宁夏电力将继续坚持以客户诉求为导向，强化诉求分析，借助多维度、立体化的客户满意服务工程，促使供电服务质量稳步提升。

原标题：国网宁夏电力多措并举提升服务质量

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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