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“你用电,我用心”已不再是营销人员的口头禅,“一户上电,全员上心”正在成为山东电力优质服务的“新常态”。
新增用户上电越来越快,农村用户电压越来越稳,企业用户用电越来越省,各种“互联网+”服务越来越丰富……
今年以来,针对不同客户的不同需求,国网山东电力全公司服务、全专业围绕、全流程响应、全环节满足,构建了后台为前台、上游为下游、全员为客户的“大服务”格局,让全省客户感受到实实在在的变化。山东电力享誉行业内外的“彩虹工程”优质服务全面进入2.0时代。
“快上电”提增量
你见过会“跑”的变电站吗?这个还真有!近日,济南一座由两辆重型卡车尾对尾组成,搭载着1台25兆伏安变压器、1回进线和5回出线的110千伏移动变电站,“跑”到了中弘广场项目现场,为客户送上了“及时电”。
然而,这座会“跑”的变电站,是济南供电公司营销、运检、物资等多个部门,马不停蹄“跑”了2个月的结果。
中弘广场是济南一座新建的大型商业综合体,周边电源仅有一座早年建成的220千伏变电站,随着经济的发展,其可用容量已满,而新规划的变电站到2016年才能投运,对于年底就要启用的中弘广场来说,可谓“远水不解近渴”。
“只能我们等客户,不能让客户等我们!”为了让客户用电不受限,济南供电公司创新提出了移动变电站的应急方案,接下来的2个月内,受理答复、勘探设计、物资采购等流程由“串联”改“并联”,各种跨专业的审查会、协调会开了不下30次,为了加快进度,有的部门甚至“追着”客户定方案。
变电站“跑步”送电的案例证明,业扩提速的关键在于专业协同,专业协同的关键在于管理考核。
一打文件不如一项指标。今年年初,国网山东电力制定了下发了《客户导向型服务全流程考核实施意见》,对客户感知的服务结果性指标进行横向分解并层层追溯,确立38项全流程考核细化指标,全部纳入相关专业同业对标或业绩考核体系,直接与绩效挂钩。
“以‘业扩报装服务时限达标率’这一客户感知的前台指标为例,我们设立了‘电网可开放容量发布及时率’、‘电网配套工程基建(技改)项目创建及时率’等8个后台支撑指标,分别由发展、建设、运检等部门承担。”国网山东电力营销部主任李云亭说。同时,省公司对市县公司的支撑指标进行监督考核,强化后台专业对前台服务的支撑能力。
如此一来,客户用电由原来的“千斤重担一人挑”变为“人人头上有指标”,“大服务”理念很快化为了行动。最直接体现是,今年以来,全省累计完成送电容量2426万千伏安,同比增长14.61%,增加售电量158亿千瓦时。
“满意电”稳存量
岁末盘点,临沂莒南县草莓种植大户葛后兵有“三个没想到”。
第一个“没想到”,是他年初买了温湿度自动控制设备和卷帘机,但由于草莓大棚离村子太远,电压低带不起来。
第二个“没想到”,是莒南供电公司了解到他的需求后,专门上了一台100千伏安变压器,架设了一条500米专线。
第三个“没想到”,是听说电压稳了以后,他周围又冒出好几个草莓大棚,面积达一百亩,他们村成了“草莓村”。
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