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国网四川省电力公司一直重视新形势下的营销服务转型工作。自2015年起,国网四川电力以天府新区供电公司为试点,打响了营销转型“第一炮”。未来几年,国网四川电力将以打造“最值得信赖的综合能源服务商”为目标,持续致力于实现“综合能源服务商”的角色转变,达到“最值得客户信赖”的服务水平。
营配协同 提升客户用电体验
2016年1月初,天府新区供电公司永兴供电所客户经理对供区144个低压台区开展了迎峰度冬专项安全检查,共发现低压线路对地安全距离不足隐患34处。随即,永兴供电所组织人员对隐患进行消缺处理,保障冬季电网安全运行、可靠供电,
据介绍,天府新区供电公司实行网格化管理后,相应台区的客户经理根据责任片区划分,积极主动开展责任区线路巡视隐患排查上报工作,变被动抢修为主动服务,大幅提高安全管理水平。
国网四川电力正是以构建“服务驻点网格化、服务界面下沉化、后台支撑集约化、业务设置一体化、客户管理分层化”营销组织架构为目标,以天府新区供电公司为样本,推出了营配网格化布局、精简组织机构、客户服务分层分群及客户经理制等创新举措。
营配网格化布局。根据“服务驻点网格化”的基本原则,确定了县、营业所、台区三级网格结构,各个网格不交叉,供区范围无遗漏。同时,明确台区客户经理,为客户提供及时的供电服务,实现“服务有网,网中有格,格中有人,人有其责”的管理模式。
精简组织机构。按照“营配高度协同”原则,明确县级供电企业层面的部门设置。确定县级供电企业层面配网运检业务与营销服务业务由客户服务中心统一管理,提高协同效率。
实施客户服务分层分群策略。业务界面划分以“客户服务分层分群化”为基准,确定市级供电企业客服中心、县级供电企业客服中心以及营业所三个层面的业务边界。通过客户用电行为特征的大数据分析,为客户提供更为精准的差异化服务,提升客户用电体验。
创新客户经理制。按照“服务界面下沉化”的基本原则,制定台区客户经理制相关实施细则,明确台区客户经理的业务职责和考核指标;同时,在市级客服中心设置高级客户经理岗位,对口负责35千伏及以上高压客户和高危重要敏感客户的差异化服务。
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