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1月12日,国网北京市电力公司新推出“互联网+电力营销服务”智能互动平台,标志着北京地区电力服务从线下向线上全面升级,市民在申请购电、报修、报装等电力业务时,都可以登录“掌上电力”APP等平台实现在线办理。
按照国家电网公司关于深化“互联网+营销服务”,提高移动服务便捷性、可靠性的要求,国网北京电力不断完善“互联网+电力营销服务”智能服务平台功能。目前,这个平台已成为实时在线、互联互动的OTO电力服务平台,主要包含“掌上电力”居民版APP和“掌上电力”企业版APP,涵盖了购电服务、报修服务、办电服务、高压大客户服务多项业务于一体,实现了电力业务从营业厅、热线电话受理的线下业务转移到手机APP线上受理。
互联网+报修服务 “电力滴滴”尽在掌握
“10千伏清营路11号杆附近有树线矛盾,请优先赴该区段查看。”2016年12月26日下午,北京海淀供电公司配电运维一班抢修员张志杰的手机响起,打开一看,原来是配网运维APP传来的推送信息,海淀配电运营指挥中心给他下发了一张电子工单。
张志杰和同事使用APP内置的路径导航功能,通过软件规划出了最优路线并赶往现场。工单上除了显示抢修工作内容,还推送了配电运营指挥中心研判的线路台账、隐患情况等信息,使他们很快在那个区域内查找到了故障点。
填写故障位置,拍摄故障现场照片,简要描述现场故障情况……在配网运维APP上进行简单操作后,张志杰按下“上传”按钮实时回传给指挥中心。接着,张志杰打开APP“作业指导”模块,按照标准化作业流程逐项进行故障恢复工作。
“真的很方便,研判人员可以帮助我们分析故障的类型和位置,缩小了我们故障查找的范围,也不再需要填写纸质的工单,现场遇到困难还可以通过手机申请支援……”张志杰对这款新开发的配网运维APP赞不绝口。
国网北京电力推出了“掌上电力”APP电力报修服务,市民在家中遇到突发情况停电,在查明电表中尚有余额的情况下,可通过“掌上电力”APP进行一键报修,报修后市民可及时了解抢修人员信息、位置信息、预计到达时间,跟踪处理进度,并对抢修服务进行评价。
“申请电话不到20分钟,电力抢修人员就到现场了。以前家中停电了,打了服务电话后只能等待他们在承诺时间内到达修理,现在有了APP,发生停电报修,电力抢修派谁来,从哪儿来,几点到,就跟用‘滴滴’一样方便!你瞅瞅,连工人师傅长什么样子都能看到,太厉害了。”家住丰台区的田丽颖使用“掌上电力”APP报修服务后说道。
“我们接到市民报修后,系统平台根据故障点,智能选取离故障点最近的抢修人员派发工单,我们一键接单后,可以查看客户报修信息、故障照片,并直接赶赴故障地点开展抢修,和以往相比,提高了工作效率。”抢修人员范博杰介绍。
通过客户和抢修人员使用的两个APP的移动互联,实现了客户与抢修人员的及时互动,实现了电力报修的可视化、互动化。国网北京电力通过推出此项服务,解决了95598电话报修,客户无法及时了解报修工单流转信息和抢修人员信息,焦急被动等待的问题,提升了服务体验。
国网北京电力“掌上电力”报修服务开通以来,到达时间和抢修时间较以往分别缩短了10分钟和12分钟,显著改善了客户体验、提升了抢修效率。
互联网+办电服务 全流程报装随“手”可见
“之前只觉得手机买电很方便,没想到现在竟能在线报装,嘿,这可省了不少事儿。”北京昌平区的雷云使用“掌上电力”APP在线申请报装服务后说。
国网北京电力针对报装业务推出了掌上办电服务,客户使用“掌上电力”APP就可以在线申请电力报装服务,上传相关资料,查看工作进度,进行业务催办和满意度评价。电力客户经理也能及时掌握客户申请信息,进行内部业务催办和督办,全面加快办电进度。
2016年9月,雷云准备像以往一样去营业厅申请报装业务时,遇到国家电网首都电力(昌平)共产党员服务队正在他们单位推广“掌上电力”APP业扩报装服务。雷云当场就打开以前安装的“掌上电力”,根据操作提示填写基本信息,上传了相关证件照片,“报装申请”就成功递交了。
当天,雷云就通过手机看到了业务受理进展,系统还自动提示了下一步业务需要准备的材料。春节前,雷云又一次如愿看到了之前申请的报装业务已进入关键节点,比自己单位计划的时间还提前了不少。“从申请报装到现在,每一个流程都在手机上看得一目了然,还有客户经理全程提供服务,我得给你们点个五星的赞!”雷先生满意地表示。
这项业务开通以来,国网北京电力已累计受理低压客户报装约1.9万起,高压客户报装1600起,有效减少了客户往返营业厅办理手续的次数。
另外,国网北京电力不断提升“互联网+购电”服务,居民足不出户就能购电。2015年年底,国网北京电力基本完成了780万具居民智能电能表的免费更换工作。在此基础上,为全面提升客户购电服务体验,国网北京电力构建了“互联网+购电”服务平台,居民足不出户,就可以通过“掌上电力”APP、微信、支付宝等多种网络渠道便捷购电。同时,开通24小时电力应急送电服务,实现线上线下服务一体化。目前,北京市网络购电率达60%,应急送电服务累计受理40万笔,电费下发平均时长8.6分钟,下发速度较最初缩短一半。
为了更好地服务北京地区工商、医疗、教育等行业客户,提升服务高压电力客户的水平,国网北京电力构建了“互联网+大客户”服务体系,全面实行大客户经理负责制,开启“电管家”服务模式。高压客户可通过手机下载“掌上电力”企业版APP,享受业扩报装、查询电量电费、查询电力知识、节能诊断分析、电工视频培训、在线互动交流等服务。这项服务自2016年8月份推出以来,受到了广大高压客户的好评,目前已覆盖全市近80%的高压电力客户。
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