上海浦东：探索供电营业厅服务新模式提供智能化服务-北极星售电网

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上海浦东，中国改革开放的前沿阵地。当下，浦东拥有亚洲最大的游乐中心上海迪士尼乐园、国家级重点特大项目商用大飞机浦东基地、扩容后的上海自贸区等全球知名项目，这为浦东迎来了二次创业发展的重要战略机遇期。

在此期间，作为国家电网公司大型重点供电企业之一的浦东供电公司积极探索供电营业厅转型发展，推出一系列高品质的服务新手段、新举措，为广大客户提供更加优质、方便、规范、智能的服务。

智能化服务加强客户体验

“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？”当人们走进上海迪士尼供电营业厅时，都会听到这样一句亲切的问候。但让人们感到惊讶的是，这句话是从一位机器人口中说出的。

它就是上海首位机器人供电服务营业员，身高1.2米，“肤白貌美”，时尚感十足。每当有客户走入营业厅，它都会自动感应招呼客户，并通过智能语音识别系统，识别客户的回应，进而分辨客户需要办理的业务，并引导客户前往相关办理区域。

在这位机器人营业员的胸前，还有一块智能显示屏，可以为客户提供取号、查询电费、业务办理流程查询等免交互业务，承担常规接待、引导、咨询、查询等工作，不再需要增加人工成本。

有了它，迪士尼供电营业厅仅需5名业务员及客户经理便可完成全部日常工作。

提高智能化服务水平，这是浦东供电公司探索智能服务转型的第一步。智能化服务，不仅体现在机器人营业员身上，还体现在智能办公流程的革新上。

“在咱们营业厅，您将享受到全程无纸化免填单业务。”2016年12月16日，客户经理万嘉琳向第一位前来营业厅办理业务的客户张先生介绍。

无纸化免填单、全流程电子文档交接、全过程电子信息留档实现了智能化业务办理全线覆盖，每年可节约近30万张A4纸，相当于每年保护100棵树木免遭砍伐。而这种无纸化业务办理方式全程公开，客户可以一目了然看到互动屏上的显示信息，增加了透明度，也得到了客户的认可。

2016年，浦东新区仁恒森蓝雅苑的居民首次接到电、水、燃气“三单合一”的联合交费单，尝鲜了“三单合一”新型交费方式。此前，国网上海市电力公司充分结合了水、燃气远程抄表采集技术，借助电力采集通道，扩大了电、水、燃气三表远程自动抄表覆盖范围。在联合抄表的基础上，浦东供电公司进一步试点统一出账日期，生成联合交费通知单。为方便客户交费，浦东供电公司将电、水、燃气的联合交费周期统一为当月月末，并开辟线上各类交费渠道，客户轻松快捷交费。

据估算，若浦东供电公司供区内现有225万户居民都使用“三单合一”账单，一年可节约A4纸0.27亿张，相当于保护了9000棵大树免遭砍伐，减排二氧化碳54吨。

“互联网＋”模式提升办电效率

在迪士尼供电营业厅“互联网+”体验区，客户利用在线O2O供电服务平台，拍照上传相关资料信息，便可远程办理业务，更能实时跟踪业务流程进度。客户还可以安装浦东供电O2O服务平台、掌上电力和电e宝等手机应用程序，进一步体验“互联网+”供电服务的便利。

“我领到了，谢谢啊！这省了我大半天时间，还减少了往返路程费用！”近日，上海华山家具有限公司的杨颖女士成功地在浦东供电O2O服务平台上办理了增值税业务。当她接到供电公司的回访电话时，抑制不住兴奋之情。

上海华山家具有限公司坐落在川沙。以往，该公司财务人员杨女士每月都得前往浦电路营业厅换开增值税发票，往返路程50多公里，用时需半天。后来，杨女士得知通过浦东供电公司升级后的线上O2O服务平台可远程办理增值税发票业务。就安装了APP并注册。这样一来，杨女士在单位用手机拍照上传当月该家具公司的电费支付凭证，就可申领增值税发票，并在离单位最近的供电营业站领取，免去了杨女士的奔波之苦。

2016年，浦东供电公司首创的电力服务O2O（线上线下）业务办理模式全面铺开。这一模式通过电子商务平台、手机APP等多种服务手段，实现了业扩接电线上咨询申请——线下业务办理——现场为客户提供服务的多渠道业务办理方式，满足了各类客户的多元化用电需求。

据悉，浦东供电公司从客户需求出发，在原有O2O基础上不断完善拓宽营业功能，并成功推出O2O服务升级版。升级版软件新增了非居民客户的需量调整、暂停、暂停恢复、变更邮寄地址及居民客户的电子账单申请、过户、银联卡扣绑定、业务费退费等功能。诸如增值税发票预约申领、非居民客户的需量调整等45项常用业务均可在O2O平台办理。这些新功能得到客户一致好评。

基于“互联网+”打造的服务平台，打破了以往客户临柜才能办理业务的局限，实现办电业务全天候无距离办理。在降低临柜率的同时更提升了业务办理的速度和效率。

电能替代展示区实现营销转型

节能服务，一直是浦东供电公司大力推广的服务之一。浦东供电公司积极响应浦东新区政府用节能降耗技术改造传统产业、全面实施清洁能源替代的号召，倡导能源消费新模式，加强业扩前期的电能替代推介力度，通过业扩工询、审图、查勘等环节，对新客户加大推广电锅炉、电蓄冷、热泵等电能替代技术和节能技术，全方位宣传“以电代煤、以电代油、电从远方来、来的是清洁电”的电能替代理念，主动为客户开辟电能替代绿色通道，由专人跟踪进度，加快业扩申请和报装流程，为电能替代改造提供强有力的服务保障。

截至2015年年底，浦东供电公司耗时3年，完成供区内164台电锅（窑）炉的电能替代工作。据测算，仅2016年全年，这些电锅（窑）炉就可减少燃煤2.59万吨，减排二氧化碳6.48万吨、二氧化硫0.19万吨、氮氧化物0.96万吨、粉尘1.77万吨。

浦东供电公司在实施电能替代工作过程中，始终坚持从客户实际需求出发，精确计算损耗热量，优化电锅（窑）炉功率配置，降低客户的初始投资，并跟进客户后续使用情况，满足客户用电需求。

为了让客户能对电能替代成效有直观感知，迪士尼供电营业厅专门设立了全国首块国网商城电子“销售橱窗”。客户可以通过互动体验电子屏查看相关节能产品的具体内容和参数，还可以扫描二维码直接下单购买。此外，客户还能实时看到为其量身打造的电能替代方案，便于客户按需定制、选购电能替代套餐。

迪士尼供电营业厅还在现场展示了相变热库地暖等电能替代产品，让客户直观感受电能替代产品的优势。未来，迪士尼供电营业厅将成为浦东供电公司销售电能替代产品的一扇新橱窗，这既是供电服务智慧转型的实体化呈现，更是探索未来营销转型的试金石。（作者：顾宇方钱梅妮李怡张锐楠）

原标题：智慧转型服务升级

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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