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受一系列恶性事件影响,近年来云南旅游形象受到严重伤害。在此前召开的云南省旅游市场秩序整治工作会上,云南省省长阮成发强调,既要治乱重塑形象,更要加快推动云南旅游产业转型升级,推动旅游基础设施转型升级。安全、稳定、可靠的电力供应和响应迅速、热情周到的供电服务,既是旅游基础设施建设的重要基础,更是促进旅游产业转型升级中极为重要的一环。
目前,云南电网公司正积极主动作为,以提升全省用电满意度为目标,重点在各大旅游城市上发力,通过旅游景区电网专项改造、深化客户全方位服务机制,持续提升景区供电保障能力和供电服务水平,致力于让用电无忧成为重塑云南旅游形象、促进云南旅游产业转型升级、照亮云南旅游金字招牌的有力推手。
作为祖国西南边陲的云南省,长期以来,丰富的旅游资源与旅游景区配网基础薄弱的问题和矛盾,一直是制约供电能力的“短板”和供电企业的“心病”,也是影响游客满意度和体验感的主要问题。
“全省上下都在为优化旅游环境而努力,作为电网企业,全面深化营销精益管理,提升精细化服务能力,加强市场化环境下的客户全方位服务体系建设义不容辞。我们要充分发挥各级客户全方位服务委员会的平台作用,紧紧围绕‘供电能力、供电质量、客户关系’三方面的客户用电诉求,着力推进营销创新,勇当促进旅游产业转型升级的排头兵。”云南电网公司党组书记、董事长、总经理薛武表示。
在配网建设改造方面,云南电网公司2016年累计完成投资67亿元,其中仅大理、丽江下达景区配网改造专项资金2亿元,实现了两市主要景区配网的更新升级,供电能力大大提升。2017年云南电网公司还将继续加大电网建设力度,预计配电网基建投资达到46.5亿元,占全部基建投资的55.3%,其中各大旅游城市景区配电网改造将会是主战场之一。
同时,该公司不断健全完善以客户需求为出发点,以提升客户满意度为最终目标,构建全方位客户需求管理,深化客户全方位服务机制。
一是在客户需求管理方面,将客户需求分为可靠的电力保障、稳定的电能质量、舒心的用电服务三大类,分别由计划部牵头的供电能力组、设备部牵头的供电质量组、市场部牵头的客户关系组负责管理,按客户需求合理配置服务资源,确保客户需求传递和问题处理更具针对性。
二是在深化服务机制方面,制定了《2017年客户满意度提升方案》,明确以客户为中心,从渠道分类、业务特征以及客户细分等方面优化服务渠道建设,构建以供电营业厅、95598热线、客户服务网站、供电服务车、客户经理等自有服务渠道,与微信服务平台、第三方支付、银行划扣、社会化服务渠道等第三方合作渠道相结合的多元化、分层次的全方位服务体系。
三是完善省地县三级客户全方位服务管理委员会机制,在省地县三级供电单位成立了由规划建设、生产运行、营销服务等专业部门组成的客户服务工程师团队,配置了生活社区服务经理,为客户提供“保姆式”的用电服务,及时响应、解决客户用电需求。
可喜的变化正在发生。2016年春节期间,由于旅游热点地区人数激增,用电负荷成倍增长,导致配网故障频发,客户有效停电投诉高达27起,其中丽江古城古镇就有6起,大理古城18起。但到了2017年春节,情况发生了根本性变化。来自云南能监办的一份《关于2017年春节期间12398投诉举报受理情况的通报》对这一变化作了客观评价:为有效解决节假日期间用电负荷突增、配网故障频发的问题,2016年云南电网公司投入2亿多元的专项资金用于大理、丽江旅游热点地区低压配网改造,取得了较好成效。2017年春节期间,丽江供电局实现了12398零投诉,大理供电局由去年春节的18起投诉下降到今年的6起,特别是丽江供电局通过积极落实电网改造项目、开展客户用电安全检查、落实客户服务经理责任制、建立多元化客户沟通渠道、安排大量应急值班人员和党员服务队,有效确保了春节期间丽江地区的电力正常供应。
“如果游客来了,连电都用不上、用不好,何来满意、优质的旅游体验?”云南电网公司副总经理郑之茂表示,公司下一步将主动作为、勇于担当,强配网、优服务、提水平,为提升云南旅游品质作出电网企业应有的贡献。
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