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12398能源监管热线2021年投诉举报处理情况

为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，2021年，国家能源局坚持以人民为中心的发展理念，立足监管职责，紧贴民生需求，积极畅通能源监管投诉举报渠道，认真受理、处理投诉举报事项，有效发挥了12398能源监管热线（以下简称12398热线）的民生通道作用。

一、基本情况

2021年，国家能源局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共收到有效信息130735件（包含投诉、举报、咨询和其他诉求类别），同比增加19.15%。

按诉求性质分类，投诉6919件，占有效信息的5.29%；举报587件，占有效信息的0.45%；咨询109867件，占有效信息的84.04%；表扬、求助、建议等其他方面13362件，占有效信息的10.22%。

按反映渠道分类，12398电话125012件，12398互联网终端2220件，传真2件，电子邮件1582件，留言1919件。

二、分类情况

2021年收到的有效信息中:

电力行业排在首位，有效信息数量为98144件，占全部有效信息的75.07%。群众关注的内容主要集中在故障停电、供电安全、电费计量和收缴等方面。

石油天然气行业排在第二位，有效信息数量为13323件，占全部有效信息的10.19%。群众关注的内容主要集中在居民燃气设备故障、居民燃气报装等方面。

新能源和可再生能源行业排在第三位，有效信息数量为7191件，占全部有效信息的5.50%。群众关注的内容主要集中在居民分布式光伏发电项目并网、电费结算等方面。

其他有效信息合计12077件，占全部有效信息的9.24%。其中涉及煤炭行业的主要集中在行业政策、煤矿项目信息等方面。

三、分布情况

各省（自治区、直辖市）按照接收的有效信息数量排序，河北、河南、山东、陕西、江苏、广东、辽宁、四川、山西、湖北排在全国前10位；按照接收的投诉举报数量排序，陕西、四川、黑龙江、内蒙古、河北、山东、辽宁、河南、江苏、湖北排在全国前10位；按照办结属实的投诉举报数量排序，陕西、四川、黑龙江、辽宁、河南、吉林、湖南、云南、湖北、广西排在全国前10位；按照百万人均投诉举报数量排序，陕西、内蒙古、黑龙江、天津、吉林、辽宁、宁夏、西藏、青海、甘肃排在全国前10位。

四、主要问题

2021年投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业投诉举报数量为7258件，占全部投诉举报数量的96.70%。反映的主要问题有：一是部分地区供电服务存在不足。有的地区供电设施老旧，网架比较薄弱，存在供电半径长、供电线径小等问题，频繁停电、低电压问题较为突出，无法满足群众用电增长需求；部分地区供电企业在暴雨、台风、暴雪等恶劣天气下故障停电情况多发，应急抢修能力不足，停电后修复周期较长；部分地区供电企业制定的停电计划不合理，停限电通知不到位，影响了人民群众正常用电；个别供电企业工作人员服务行为不规范、主动服务意识不强，存在处理用户故障报修不及时、业扩报装超时限、电费收取不规范、电表计量错误等问题。二是部分地区供电企业排查治理安全隐患不到位。部分供电企业电力设施日常巡检、维护保养不到位，防外力破坏宣传不到位，存在电力线路老旧、架空线路垂落或跨越居民房屋、电力设施保护层破损、电力设施安装位置不合理、电杆倾斜、未安装安全标识和警示牌等安全隐患。三是部分电力工程企业办理承装（修、试）许可证时提供虚假材料，冒用其它公司员工电工证、职称证书。四是个别供电企业存在“三指定”、非法供电等违法违规行为，扰乱电力市场秩序，损害了其他市场主体的合法权益等。

新能源和可再生能源行业投诉举报数量为246件，占全部投诉举报数量的3.28%，反映的主要问题是部分供电企业进行分布式光伏电费结算、垫付光伏发电项目补贴不及时。其他行业投诉举报数量为2件，占全部投诉举报数量的0.02%。

五、处理结果

在2021年收到的7506件投诉举报信息中，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出机构对属于监管职责范围的7347件进行了受理，占投诉举报量的97.88%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。同时，每月选取典型投诉举报事项具体处理情况在通报中进行了披露。

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出机构严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关企业的违法违规行为，维护了当事人的合法权益；二是通过协调督促，加快电能质量、供电服务等问题的解决，消除了安全隐患,保障了群众正常生产生活；三是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解。

2022年，国家能源局将坚持以人民为中心的发展理念，及时处理好人民群众反映的各类用能诉求，尤其是高度关注、全力保障能源供应不足地区、疫情高中风险地区和发生自然灾害地区人民群众的用能诉求，切实发挥12398热线“知民情、察民意、纾民困、解民忧”的民生通道作用。

煤矿智能化建设加快推进

2020年以来，国家能源局加强顶层设计和政策支持，联合国家发展改革委、教育部、科技部、工业和信息化部、财政部、应急管理部、国家矿山安监局印发《关于加快煤矿智能化发展的指导意见》，建立了煤矿智能化发展协调机制，以提高煤炭保供能力为目标，以示范项目为抓手，边健全制度边推进工作，煤矿智能化建设全面铺开。

（一）健全法规政策标准体系。将智能化发展写入《煤炭法》修订草案和“十四五”煤炭发展规划，出台了《智能化示范煤矿建设管理暂行办法》和《煤矿智能化专家库管理暂行办法》，发布了《煤矿智能化建设指南（2021年版）》和《智能化示范煤矿验收管理办法（试行）》，为煤矿智能化建设提供了法规政策依据。建立煤矿智能化标准体系和框架，已推动颁布国家标准、行业标准、团体标准12项，立项行业标准7项、团体标准近100项。

（二）以示范引领全国煤矿智能化建设。组织遴选了71处示范建设煤矿，总产能近6亿吨/年，计划投资157亿元左右，预计2023年底前可完成建设。据初步统计，全国有近400座煤矿正在开展智能化建设，总投资规模超过1000亿元，已完成约470亿元，建成智能化采掘工作面687个，“少人巡视，无人操作”智能采煤工作面迈向常态化应用，减人增安提效的效果日益显现，并在去冬今春煤炭安全增产增供中发挥了重要作用。

（三）大力支持技术装备研发应用。2021年5月，国家能源局联合国家矿山安监局印发《关于支持鼓励开展煤矿智能化技术装备研发与应用的通知》以来，得到社会各方积极响应，一批先进适用技术装备研发应用成果不断落地。大断面快速掘锚系统、岩巷全断面掘进装备、大倾角矿用盾构机等在井下成功应用，露天煤矿矿用卡车无人驾驶编组成功运行，多种新型快速掘进装备系统现场投入使用，大型矿用设备节能传动技术应用效果显著，矿山鸿蒙操作系统发布，“煤智云”大数据平台建设应用，煤矿机器人集群研发应用启动，坚硬薄煤层智能化综采成套技术与装备成功研发应用，这些技术装备为煤矿智能化建设提供了核心支撑。

（四）建立煤矿智能化专家库。为贯彻落实“放管服”改革精神，公平公正开展煤矿智能化建设，国家能源局联合矿山安监局，重点面向煤炭生产企业、煤机装备制造企业，煤炭科研院所、高等院校、煤炭工业协会等单位，开展了煤矿智能化专家征集工作。按照专家库管理办法，综合考虑行业影响、专业背景、现场经验等因素，择优选取172名专家纳入专家库，为煤矿智能化建设提供智力支持。

（五）跨界合作不断加强。成立了煤矿智能化技术创新联盟、煤机装备智能化产业联盟。华为公司与山西省、中国煤科集团分别创建了智能矿山创新实验室，与国家能源集团联合开发了“矿山鸿蒙操作系统”，组建煤矿军团支持服务智能化。山东能源集团发布了全球首套矿用高可靠5G专网系统，新元煤矿建成了全国首个5G煤矿。中国矿业大学（北京）专门开设了与智能化煤矿建设相关的本科专业，为煤矿智能化培养专业人才。

（六）联合召开全国推进会。煤矿智能化建设工作开展以来，得到党中央国务院领导高度重视，2020年9月，应急管理部、国家能源局、国家矿山安监局联合召开全国煤矿智能化建设现场推进会，国务院有关领导出席并作重要讲话，强调了煤矿智能化建设的重要意义，并提出明确要求和努力方向。2021年9月，国家能源局召开了全国煤矿智能化建设工作推进会，党组书记、局长章建华出席会议并讲话，重点对加快煤矿智能化建设作出安排部署，晋陕蒙能源主管部门和示范建设煤矿代表作了典型经验交流。

经过两年来的探索和实践，煤矿智能化建设得到煤炭企业、广大职工的广泛响应和踊跃支持，是科技创新在煤炭行业落地的实践应用，也是落实《“十四五”数据经济发展规划》的具体行动。煤炭行业上下越来越认识到，煤矿智能化建设代表着煤炭先进生产力发展方向，是行业迈向更高质量发展的必由之路。

下一步，国家能源局将继续发挥八部门煤矿智能化发展协调机制作用，扎实做好示范煤矿的建设，搭建科技创新平台，完善政策和标准体系，做好宣传推广工作，努力构建智能感知、智能决策、自动执行的煤矿智能化体系，为能源领域“新基建”稳步推进提供坚实基础。

答问问题

一、去年9月光伏整县推进试点名单公布以来，整县试点开发情况如何。此外，对于户用光伏或整县推进工作中发生侵害百姓利益的问题，国家能源局对此有什么工作安排？

整县屋顶分布式光伏开发试点工作启动以来，分布式光伏开发明显加速，2021年新增光伏发电装机中，分布式光伏新增2928万千瓦，约占全部新增光伏发电装机的55%，历史上首次超过集中式电站。分布式光伏累计装机突破1亿千瓦，约占全部光伏发电并网装机容量的三分之一。据不完全统计，2021年全国整县推进屋顶分布式光伏试点县累计备案容量4623万千瓦；主要分布在山东、河南和浙江；累计并网容量1778万千瓦，主要分布在山东、浙江和广东。从上报的项目开发主体来看，央企、地方国企、民企成立公司的合作投资开发模式占比超过60%。

整县屋顶分布式开发试点工作点多面广，直接关系老百姓切身利益，投资开发主体复杂，监管难度大。为了做好这项直接涉及千家万户的创新性工作，国家能源局将从以下几方面不断完善政策措施，规范有序推进工作。

一是建立健全负面案例长效处置机制，按照国家层面负责统筹，地方层面负责核实处置的原则，加强协作共管。对于侵害百姓利益的案例，将发现一起，查处一起，通报一起，切实规范户用光伏开发市场环境。二是完善相关政策、规章和标准，并编制指导性指南文件，向用户普及相关知识，主动答疑解惑。三是指导光伏行业协会编制《户用光伏产品销售安装合同示范文本》和《户用光伏开发建设合同示范文本》，并委托光伏行业协会征求地方能源主管部门、相关协会和社会公众意见，切实维护群众利益。四是加强信息监测和披露，定期统计试点工作进展情况，分析试点工作推进中存在问题，并及时研究解决措施。

二、去年下半年12398热线上线了微信公众号、App等，请问几个月以来运行如何，下一步还有什么打算？

2021年8月，国家能源局上线运行了12398热线微信公众号、App，进一步拓宽了投诉举报渠道，发挥了较好的社会效益，并呈现了几个显著特点：从数量上看，通过12398热线微信公众号、App进行投诉举报的数量和比例逐步上升，有的月份投诉举报占比已经达到了10%，并且相关数字还在持续提升中；从使用主体上看，12398热线微信公众号、App更受青年人欢迎，青年人使用微信公众号、App的比例为71%；从处理效率上来看，文字表述理解更精准，上传的图片、视频数据更直观，避免了因方言、语音表述不清导致的沟通难题，投诉举报处理效率显著提高，同时人民群众可以随时查阅投诉举报处理阶段，有效保证了群众的知情权。

下一步，我们将进一步加强12398热线各项建设，特别是微信公众号、App等互联网手段的软硬件投入，着力提升热线系统的稳定性和安全性，确保热线全时全域有效畅通；进一步加大对12398热线微信公众号和App的宣传普及力度，积极引导社会公众广泛使用互联网手段，参与能源监管工作；进一步简化工作流程，提高工作效率，及时回应群众各类诉求，有效解决群众反映的身边用能问题，传递好党在能源领域的“人民情怀”。

三、当前煤矿智能化建设已成为行业热点，社会各界高度关注、积极响应，请问煤矿智能化建设这项工作对煤炭产业高质量发展有何意义？

煤矿智能化是煤炭工业高质量发展的核心技术支撑，对实现煤矿减人增安提效、促进能源低碳转型具有重要意义。一是煤矿智能化建设能够实现煤矿生产本质安全。加快煤矿智能化建设，通过机械化换人、自动化减人、智能化无人，可减少高危岗位人员一半以上，条件好的还可形成井下工作面无人采煤、少人值守的场景，避免矿工直接面对灾害事故风险，减少人员误操作，大幅消除安全生产隐患，从而实现从根本上遏制重特大事故发生。二是煤矿智能化建设能够提升煤炭安全保障水平。煤炭是我国主体能源，在能源安全保障中肩负着“压舱石”和“稳定器”重任。加快煤矿智能化建设，提升煤矿柔性生产能力，可以根据市场供需形势灵活释放生产能力，增强供给质量和供给弹性。从近年煤炭保供情况看，实现机械化、自动化并已开展智能化建设的大型先进煤矿发挥了骨干作用，是稳定煤炭供应的主力军。三是煤矿智能化建设能够助推能源低碳转型。在大规模低成本储能尚未突破、以新能源占比逐渐提高的新型电力系统加快构建的情况下，仍需煤电及煤炭发挥调峰和兜底保障作用。加快煤矿智能化建设，可以提高煤矿绿色安全生产素质，形成部分生产能力储备，这样既可以更好保证能源供需总量的平衡，还可以在水电来水偏枯、新能源出力波动以及不确定因素影响的情况下，及时弥补缺口，为能源绿色低碳转型提供有力支撑。