登录注册
请使用微信扫一扫
关注公众号完成登录
服务热线全网统一
在富含古韵的天津,东丽湖畔草长莺飞。走进位于天津市东丽区的国家电网有限公司客户服务中心统一电力交易服务热线(4001895598)的话务现场,清晰温柔的解答声和细密急促的键盘声此起彼伏,一片繁忙的景象。“您好!这里是电力交易服务热线,请问有什么可以帮您?”热线专员一边快速地查询知识库,一边亲切地回答客户问题,并熟练地将诉求记录到工单中。
近年来,我国电力市场改革深入推进,特别是2021年10月国家发改委印发《关于进一步深化燃煤发电上网电价市场化改革的通知》(发改价格〔2021〕1439号)以来,工商业用户全面入市,电力交易市场主体数量大幅增长。
截至目前,国家电网有限公司经营区内市场主体注册数量已突破50万家,较2021年年底增长36.4%,是2015年年底的18.2倍,进一步形成了主体多元、竞争有序的电力交易格局。
然而,随着市场主体大量入市,叠加市场交易价格上涨、市场品种规则变化快等因素,市场主体咨询需求大幅提升,且咨询问题点多面宽,交易服务面临新的挑战。在新的形势下,原来各省级电力交易中心分散开展的电话咨询业务普遍面临人力支撑不足、缺乏专业技能和系统支持、服务质量难以掌控等问题,建立规范专业的市场热线服务体系迫在眉睫。
在国家电网有限公司统一部署下,北京电力交易中心会同国网客服中心快速响应、统筹建设,完成了服务体系搭建、技术系统部署、业务流程设计、专业服务队伍及知识库专区建设,实现了国家电网经营区内电力交易服务热线统一运营。
2022年4月1日,4001895598电力交易服务热线(以下简称“400电力交易服务热线”)正式上线。
“服务电力交易市场繁荣发展及市场主体便捷高效的交易需求,是我们运营统一电力交易服务热线的主要思路和依据。目前,我们的服务满意率超过了99%。”北京电力交易中心市场部相关负责人李竹介绍道。目前,400电力交易服务热线为市场主体提供电力交易相关的交易规则、市场建设、市场运营、市场注册、信息披露、信用评价等服务咨询,实行400热线号码“一号通答”,400客服团队“一口受理”,形成服务闭环,以20秒内接起客户电话、不能直接解答的20分钟内派发服务工单、1个工作日内完成客户回复(回访)为服务时限。
一年时间,400电力交易服务热线交出了自己的成绩单——自热线全网集中运营以来,累计受理业务33315件,同比增长173.2%,接通率97.10%,满意率99.87%,各项服务指标高位运行,有效改善服务感知、消除地域差异。
一口对外、内转外不转
服务便捷响应快
“您好,我想咨询一下如何在电力交易平台上注册,电力用户有没有准入要求?另外,能不能帮我查一查本月的电量电费?”2月20日15时41分,新疆某零售用户致电4001895598,在反映电力交易市场入市问题的同时咨询本月电费账单及费用明细问题。400电力交易服务热线专员在工作现场。董然 摄
“我逐一答复您的问题,稍后也会给您发送短信。您可以登录新疆电力交易平台网站提交注册申请,申请步骤包括:在线填写基本信息,上传带有统一社会信用代码的证照和《联系人授权委托书》的扫描件电子文档。委托书模板可在电力交易平台网站下载。为了便于您记录和申请,我会将以上内容给您发送到手机上。另外,根据您提供的用户编号,我也为您查询到了上月的电量电费数据,一并发送给您。”按照“内转外不转”原则,客服专员郝会称告知客户市场准入条件及市场注册相关事宜后,积极帮助客户解答了电费问题。
“太好了,打个电话问题就都解决了!”一通电话可以解决多个问题,无须重复拨打,客户非常满意。
群众的好评得益于国家电网不断提升服务响应速度和便捷程度。北京电力交易中心打通业务处理流程,建立了横向与营销、调度联动,纵向贯通与各省级电力交易中心服务处理机制,协同各专业、各单位一次性解决问题,实现“一口对外、内转外不转”,避免市场主体多头联系。
国网客服中心完成了电力交易平台、客服业务支持系统、热线呼叫平台的功能改造与集成,实现了热线工单全流程线上流转、全过程监督管控。
如今,对于客户电价电费、市场注册、现货交易、代理购电等不同的专业诉求,400电力交易服务热线均可统一受理后在不同团队间进行转派,高效解决客户困扰。
一次解决、精准专业
服务共建零距离
1月13日,河南某售电公司致电4001895598,反映电力交易平台无法登录的问题,并表示当天下午就需要参加交易,时间紧迫,希望热线专员尽快帮助解决。
“先生,我非常理解您的心情,您放心,我现在马上帮您查询处理。”热线专员陈丽平首先安抚客户情绪,并在线通过智能知识库搜索“交易平台无法登录处理”问题。经过查询,陈丽平耐心地向客户解释可能是由于客户频繁访问交易平台导致IP被封,并指导客户使用其他网络环境,如更换浏览器、更换设备,最终成功帮助客户登录平台,按时参与了交易。
诉求一次解决率是评价客户问题一次性解决能力的重要指标,一个电话一次性解决客户问题,能够有效提高客户满意度,同时还能减少工单派发到各级省级交易中心处理的情况,减轻各级电力交易中心工单处理压力。
一次解决率受客服团队业务熟练度、知识及时准确性、系统权限、开放程度、紧急信息支撑等因素影响,但总体来说,客服团队业务受理能力越强,知识、系统、紧急信息支撑越到位,一次解决率就越高。
陈丽平丰富的业务知识来自于智能知识库。有了知识库的可靠支撑,陈丽平能够及时、精准聚焦客户的问题,准确作答,快速解决客户难题,大大优化客户体验。
青海—河南±800千伏特高压直流输电工程。郝应文 摄
在北京电力交易中心的指导下,国网客服中心精准搭建知识专区,收集省间及国家电网经营区内电力交易、政策文件、平台操作等知识条目,按照使用高频、解决高效的目标,支撑客户问题高效解决及各级服务人员共享共用;开展电力交易知识专区架构设计,建设查询便利、归类清晰、迭代便利的知识体系,累计形成知识标准问题1814条,知识标准答案13206条;优化知识展现形式,从平台操作手册、公告内容等基础信息中提炼知识要点,整合客户诉求关联的前后关键信息,关联知识答案展示,支撑客户诉求一次性解答;持续完善知识管理体系,定期分析派发工单特点,提炼共性问题,发起知识采编需求,不断提高知识应用能力。
任意是国网客服中心首批客服工匠,在400电力交易服务热线建立初期便成功入选热线团队。一开始,任意对服务内容和对象的改变倍感压力,但很快适应了新的业务。“国网客服中心和各省级电力交易中心专业老师的耐心讲解让我对电力交易政策、信息更加了解和熟悉,同时,智能知识库的不断完善也对我们解答问题、指导客户操作起到了很大的作用,我们会尽力在线帮助客户解决问题,为客户排忧解难。”任意说。
目前,400电力交易服务热线服务中心共有28名热线专员,均是从国网客服中心成熟服务人员中选拔而出,此外各省级电力交易中心还配置了122名服务专席,通过专业培训合格后上岗。
此外,国网客服中心与各省级电力交易中心强化服务共建,建立常态化业务交流机制,实时沟通疑难、紧急业务,专项交流新业务、热点业务,截至目前,已联合北京、天津、甘肃、福建、山东电力交易中心完成10场次业务交流研讨,促进了电力交易热线业务深度交流。“通过交流会的方式,大家互相分享经验、知识、政策等信息,我们热线专员增长了电力交易业务知识,各省级电力交易中心更加了解了客户诉求,从而更好地协同提升服务水平,让电力交易更畅通。”国网客服中心北方分中心客服三部客服经理傅余说。
特别声明:北极星转载其他网站内容,出于传递更多信息而非盈利之目的,同时并不代表赞成其观点或证实其描述,内容仅供参考。版权归原作者所有,若有侵权,请联系我们删除。
凡来源注明北极星*网的内容为北极星原创,转载需获授权。
01省间市场化交易情况5月,省间市场化交易电量完成891亿千瓦时。1-5月,省间市场化交易电量完成4611亿千瓦时,同比增长12.4%。02特高压直流交易情况5月,特高压直流交易电量完成446亿千瓦时。1-5月,特高压直流交易电量完成2290亿千瓦时,同比增长14.4%。03省间清洁能源交易情况5月,省间清洁能源交易
北极星售电网获悉,甘肃电力交易中心发布甘肃电力市场省内中长期交易规则解读及常见问题分析,详情如下:
北极星储能网获悉,6月4日,国家能源局印发关于组织开展新型电力系统建设第一批试点工作的通知。试点方向上提出,构网型技术重点在高比例新能源接入的弱电网地区、“沙戈荒”基地大规模新能源外送地区,应用新能源/新型储能构网型控制技术,有效解决短路容量下降、惯量降低、宽频振荡等问题,提升新能
近日,国家能源局发布了关于组织开展新型电力系统建设第一批试点工作的通知。通知明确提出,要聚焦新型电力系统有关前沿方向,依托典型项目开展单一方向试点,依托典型城市开展多方向综合试点,探索新型电力系统建设新技术、新模式,推动新型电力系统建设取得突破。坚持重点突破,先期围绕构网型技术、
今年1月,中国电力企业联合会发布数据显示,截至2024年底,我国新能源发电装机容量首次超过火电,新能源与火电的历史角色更替和演变的趋势在新型电力系统建设大背景下已然明显加快。而在这之前的2024年7月,国家相关部委联合下发了《加快构建新型电力系统行动方案》,其中首次提出实施“新一代煤电升级
6月4日,国家能源局印发关于组织开展新型电力系统建设第一批试点工作的通知。通知提出,聚焦新型电力系统有关前沿方向,依托典型项目开展单一方向试点,依托典型城市开展多方向综合试点,探索新型电力系统建设新技术、新模式,推动新型电力系统建设取得突破。坚持重点突破,先期围绕构网型技术、系统友
景春梅金爱伟谢笑梅(中国国际经济交流中心课题组)2024年12月召开的中央经济工作会议指出,要“综合整治‘内卷式’”竞争。近两年来,我国光伏制造业阶段性供需失衡,“量增价减”问题加剧,出现“内卷式”竞争。光伏制造业是我国培育的重要新质生产力,长期看仍有较大发展空间。在推动光伏制造业重回
5月28日至29日,国家能源局2025年电力市场建设能力培训班暨电力市场建设工作座谈会在云南昆明举办。国家能源局党组成员、副局长宋宏坤出席会议并讲话。会议指出,新一轮电力体制改革以来,电力市场建设取得积极成效,市场化交易规模持续扩大,市场制度规则体系加速成型,市场功能持续深化,中长期、现
136号文出台后,新能源全电量推向市场,不再全电量收购,不再做政策保障下的“巨婴”。这会给作为“新能源稳定器”的新型储能带来什么?近期举办的第十三届储能国际峰会暨展览会上,一场圆桌论坛汇聚了来自储能制造、储能运营、电网企业、高等院校的代表对该问题的思想碰撞。短期利空,长期利好,机遇
截至5月29日,安徽公司年累计发电量达200.45亿千瓦时,突破200亿千瓦时大关,其中火力发电195亿千瓦时,新能源发电5.45亿千瓦时。面对安徽省电力市场长周期试运行新形势,该公司加快转型发展步伐,加大“两个联营”落实力度,大力发展新能源,新能源装机容量同比增加61.32%;并相继实施630兆瓦、330兆
5月30日,陕西电力交易中心以现场+线上”会议、视频公众号同步直播的方式组织召开2025年一季度陕西电力市场交易信息发布会。陕西省发展改革委、国家能源局西北监管局相关同志,国网陕西省电力有限公司相关部门同志,发电企业、售电公司、电力用户600余名代表参加会议。会议通报了一季度电力市场运营整
5月下旬,国家发改委发布了《关于有序推动绿电直连发展有关事项的通知》(发改能源[2025]650号),下称650号文。三个感触:专用线路的释放空间、自用电量的公平尽责、自备电厂的绿色替代。(来源:微信公众号“黄师傅说电”)计划在六月的头三天,围绕这份政策文件做一个小专题,分享一些我的理解。第
5月是进入枯转平水期的月份,四川电力直购市场的最高限价由枯水期的415.63元/兆瓦时,变为333.84元/兆瓦时。5月29日17:00,5月全月集中交易经过连续21个工作日的博弈后“鸣金收兵”,全月集中交易呈现出“月初高开平走,月中逐渐下跌,月末探底回升”的态势,全月成交均价定格在263.46元/兆瓦时。基于
面向新型电力系统开展电力规划,应对“不确定性”是其中的关键命题。高比例新能源、高比例电力电子设备的“双高”特性,叠加用户侧用电结构变化和大量新型负荷的崛起,源荷双侧不可预测性显著增强,传统“源随荷动”的平衡模式难以适用,电力系统安全韧性面临的挑战在“十四五”期间已逐步显现,“十五
2015年,对能源电力行业来说是一个重要的历史刻度。这一年,《中共中央国务院关于进一步深化电力体制改革的若干意见》(中发〔2015〕9号)印发,确定了“管住中间、放开两头”的体制架构,提出了包括有序推进电价改革、推进电力交易体制改革、建立相对独立的电力交易机构、稳步推进售电侧改革、开放电
“新能源入市后,价格如何体现价值?”在厦门大学中国能源政策研究院等联合主办的“电力低碳保供研讨会”上,与会专家进行了讨论,有业内人士指出。随着新能源快速发展,整个电力系统平衡面临新能源保消纳和电网运行保供电的双重挑战,继续恪守全量消纳目标会面临巨大的平衡成本。业内人士表示,让新能
136号文件的发布和实施不仅对新能源行业发展产生深远影响,也对电力系统的灵活调节资源提出了更高要求。(来源:能源评论•首席能源观文/黄少中中国能源研究会特邀首席专家)01为灵活性调节资源提供更大发展空间新能源上网电价的市场化改革,标志着以市场化方式建设新型电力系统迈出关键步伐,将给电力
湖南能源监管办立足湖南能源转型关键阶段,创新实施“规划监管筑基、评价体系引路、市场改革赋能”三大举措,助力湖南构建新型电力系统。一是强化规划建设监管,筑牢新型电力系统根基。坚持发挥规划对电力发展的引领作用。在煤电领域,严格执行煤电项目全过程监管,推动优化煤电布局和灵活性改造,提升
北极星售电网获悉,5月19日,上海市发展和改革委员会发布对市十六届人大三次会议第0040号代表建议的答复。答复文件提出,上海市正通过健全机制、出台政策、完善市场、加强示范等多项举措,加快推动源网荷储一体化高质量发展。关于建立灵活价格机制,夯实市场化交易平台,文件提出,按照国家电力市场改
5月15日,上海市人民政府发布关于在上海地区规模化试点电化学储能政协提案的答复。文件显示,上海市2025年首批独储项目建设计划已发布,共8个项目总规模41.45万千瓦/147.8万千瓦时。试点容量补偿。现阶段探索阶段性容量补偿机制,分担储能容量成本。制定本市新型电力系统调节能力扶持政策,重点支持具
北极星储能网获悉,5月15日,上海市政府公示对市政协十四届三次会议第0068号提案的答复。原文如下:对市政协十四届三次会议第0068号提案的答复台盟界别:贵界别提出的“关于在上海地区规模化试点电化学储能的提案”收悉,经研究,现将办理情况答复如下:新型储能是建设新型能源体系、保障能源电力安全
北极星售电网获悉,5月13日,甘肃省人民政府新闻办召开新闻发布会,国网甘肃省电力公司介绍服务电力市场和新能源发展有关情况。其中提到,在服务电力市场化交易方面,持续深化电力市场改革。在省委、省政府以及省发展改革委、省工信厅等部门的指导下,支撑配合建成了适应新能源高占比的“一核五维”电
6月3日,河北省发改委发布关于组织申报2025年风电、光伏发电年度开发建设方案第二批项目的通知。根据通知,河北省本次拟安排风电、光伏发电指导计划规模2048万千瓦,项目应于2028年12月底前全容量建成并网。按照136号文有关要求,不再区分保障性和市场化规模。6MW以下地面小型光伏电站不占用指导计划规
北极星售电网获悉,6月3日,河北省发展和改革委员会发布关于组织申报2025年风电、光伏发电年度开发建设方案第二批项目的通知。文件明确,鼓励优先申报“源网荷储”一体化项目。不得强制要求风电光伏发电项目配套产业、投资落地等。河北省发展和改革委员会将对申报项目竞争性配置情况进行抽查,如发现未
近期,山东、广东、内蒙古相继发布省级“136号文”配套细则,旨在通过市场化机制推动新能源可持续、高质量发展。但相较陆上风电起步略晚、且已经在上一轮的国补退出中快速降本的海上风电产业,在造价、成本分摊、供应链韧性、消纳能力及国际竞争力等多方面存在发展难题,亟待优化。电价不确定下,地方
5月30日,陕西电力交易中心以现场+线上”会议、视频公众号同步直播的方式组织召开2025年一季度陕西电力市场交易信息发布会。陕西省发展改革委、国家能源局西北监管局相关同志,国网陕西省电力有限公司相关部门同志,发电企业、售电公司、电力用户600余名代表参加会议。会议通报了一季度电力市场运营整
绿电直连政策以制度创新“四应”国家大局绿电直连是风、光、生物质等新能源通过直连线路向单一电力用户供给绿电,实现电量清晰物理溯源的模式。国家发展改革委、国家能源局不循旧历,联合印发《关于有序推动绿电直连发展有关事项的通知》(以下简称《通知》),实现“四应”,即呼应社会诉求、响应行业
绿电直连试点政策三大亮点值得关注在全球气候治理格局深度重构的背景下,“绿电直连”作为破解能源转型与碳关税壁垒双重挑战的制度创新,逐渐进入人们的视野。国家发展改革委、国家能源局印发《关于有序推动绿电直连发展有关事项的通知》(以下简称《通知》)开展绿电直连试点项目,旨在提升清洁能源利
在推动新能源上网电价全面由市场形成的同时,行业面临两大挑战:顶层机制层面,需优化新能源与火电、新型经营主体同台竞价的制度设计;底层技术层面,亟待攻克海量市场主体参与下的优化决策难题。(来源:微信公众号《能源评论》杂志文/钟海旺杨迎作者分别供职于清华大学电机工程与应用电子技术系、清
2025年5月29日,内蒙古自治区发展改革委、能源局联合印发《深化蒙东电网新能源上网电价市场化改革实施方案》(内发改价费字〔2025〕661号),标志着蒙东地区新能源电价机制迎来重大变革。该方案明确自2025年7月1日起正式实施。一、政策关键内容1、新能源全覆盖进入市场在集中式新能源项目上网电量已基
端午之际,《关于深化新能源上网电价市场化改革促进新能源高质量发展的通知(发改价格〔2025〕136号)》(以下简称“136号文”)设定的关键节点#x2014;#x2014;“531”大限正式到来,这场牵动整个电力行业的新能源电价市场化改革迎来历史性转折点。过去半年间,光伏“抢装潮”汹涌、风电水电被迫“旁观”
“十五五”是我国经济迈向高质量发展的关键阶段,也是全球能源格局深刻调整的重要时期。在当前和今后一段时间,我国能源电力将持续处于清洁低碳、安全高效转型的大趋势大环境中,如何更加有效地发挥电力在国民经济中的基础和先导作用,促进国家重大发展战略和目标的实现,更好地满足人民群众日益增长的
5月30日,北极星太阳能光伏网发布一周要闻回顾(2025年5月26日-5月30日)。政策篇两部委:推动绿电直连,新能源自用不低于60%、上网不高于20%,按规缴费5月21日,国家发改委、国家能源局联合印发《关于有序推动绿电直连发展有关事项的通知》,探索创新新能源生产和消费融合发展模式,促进新能源就近就
请使用微信扫一扫
关注公众号完成登录
姓名: | |
性别: | |
出生日期: | |
邮箱: | |
所在地区: | |
行业类别: | |
工作经验: | |
学历: | |
公司名称: | |
任职岗位: |
我们将会第一时间为您推送相关内容!