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图1 主要投诉分类占比情况
(二)投诉处理情况
能源企业应在2月份办结投诉1755件,全部在10个工作日内办结,及时办结率100%,回访满意率90.8%。
表1 投诉事项处理情况
(三)投诉热点问题
一是广东、安徽等部分地区群众反映供电企业在收到充电桩、三相电等用电报装申请后,未及时完成装表接电,解决群众诉求不够迅速。
二是江苏、辽宁等部分地区群众反映在用电习惯和用电设备均未改变的情况下,电费明显增高,部分群众对电表计量精准性存在疑问。
三是河南、河北等部分地区群众反映电网企业设备故障停电抢修不及时,缴费后恢复供电时间较长。
二、申诉情况
(一)申诉接收情况
2025年2月,办结投诉事项2138件(含往期结转),12398热线平台接收申诉事项201件,投诉申诉率9.4%;其中,国家电网公司158件、南方电网公司34件、内蒙古电力集团公司3件、其他地方电力企业5件、增量配电企业1件。
表2 投诉事项申诉情况
(二)申诉处理情况
2025年2月,国家能源局派出机构受理申诉事项131件,申诉事项主要集中在用电报装、线路安全、电表计量等方面。经国家能源局派出机构依法调查处理,已办结申诉116件。
图2 主要申诉分类占比情况
(三)申诉热点问题
一是河南、广东等部分地区群众反映申请用电报装资料繁琐,供电企业与物业公司、乡镇单位衔接不畅,装表接电不及时,影响群众用电体验感。
二是河北、吉林等部分地区群众反映供电企业更换电表工作流程不规范、表计校验工作不透明、电表计量存在异常,增加用户用电成本。
三是辽宁、山东等部分地区群众反映供电企业配电变压器或线路容量不足、供需不平衡造成分布式光伏发电项目并网受限,影响用户正常发电上网。
三、举报情况
(一)举报接收情况
2025年2月,12398能源监管热线平台接收举报线索135件。其中,承装(修、试)许可问题线索110件、电力交易问题线索11件、用电报装问题线索7件、新能源并网问题线索2件、其他问题线索5件。举报数量较多的省份为:四川34件,江苏9件,山西9件,湖北8件,江西8件。
图3 主要举报分类占比情况
(二)举报处理情况
2025年2月,国家能源局派出机构受理举报121件,办结举报事项81件(含往期结转),对于查实的违法违规问题,派出机构通过监管约谈、责令整改、行政处罚等方式进行处理。
(三)举报热点问题
一是部分地区群众反映部分承装(修、试)电力设施企业冒用举报人工程师、高压电工证等证件,用于申请、升级承装(修、试)许可资质等级。
二是部分地区群众反映电力交易机构未及时结算,售电续期合同审核、电力用户绑定等工作不规范。
四、有关工作要求
为有效解决群众反映的热点、难点问题,现对相关能源企业提出以下工作要求。一是严格规范用电报装管理,优化业务受理、装表接电等工作流程,提升业务办理质效,提高用户“获得电力”满意度。二是着力提升供电服务水平,持续规范更换智能电表和催缴电费工作流程,增强主动服务意识,提升用户用电体验。三是提高供电质量水平,加大隐患排查和整治力度,及时消除隐患缺陷,建立快速响应机制,优化抢修资源配置,缩短恢复供电时间,保障用户正常用电需求。四是加强新能源并网管理工作,及时向社会公布配变和线路剩余容量,对于因容量不足、供需不平衡造成并网受限的要及时向用户做好解释说明工作。
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