国家电网叩门入户 电力服务快餐你吃吗

    近日，湖北黄冈供电公司提出，“电力用户根据需求，选择每月缴纳1元、2元、8元钱，即可享受规范、优质的户内电力服务”，无独有偶，湖北荆州电力用户只需花2元钱，就可以请到一个“私家电工”，解决户内的电力故障和电力咨询。此前，还有河南新蔡县的“电力一元服务”。这些诉求是建立在当前较为混乱的电力入户服务的基础上的。

    入户服务：“游击时代”愈演愈烈

    当前，户内电力服务混乱，电力入户服务 “游击时代”愈演愈烈，“游击队员”越来越多。

    调查显示，这个“游击队”主要成员有四个方面的人员组成。首当其冲是“小区电工”，也称“社区电工”。这些人主要活动在城市小区周围，他们有一定的专业知识，并且能在一定时期内满足用户的需求。他们的工资由小区物业发，小区居民实际上分摊了小区电工的工资。他们的缺点是，不会将优质服务作为生命线，也不可能24小时一个电话随叫随到。因而，容易让居民产生误会，从某种意义而言，破坏了电力公司对社会承诺，有损电力服务形象。 

    其次，是水电装修工人。这些人在完成房屋装修后，大部分与客户建立了良好的关系，因此，他们在户主入住以后，还承担着他们的用电服务，他们一般比较专业，但是，这些人流动性大，面对的住户多了以后，会用种种理由拒绝服务。

    再次是懂电的业余电工。这些人活跃在城市和农村，城市一个街道办事处和农村一个村组一般有一到两个。这些人的特点是，他们常常被人请来请去，基本上天天有饭吃，靠着自己懂一点电的手艺吃饭。但是他们的基本功不扎实，常常酒后作业，没有经过专业培训，甚至有拿铜丝当保险丝的。

    最后就是八小时之外的电力职工。由于具备一定的专业知识，并有丰富的实践经验，左邻右舍，亲戚朋友家里有点什么电的问题，一个电话，立马赶到，帮忙处理，不计报酬。这些人属于专业队伍，承担了一定的电力服务功能。但是这种服务是靠感情基础维系的，从严格意义上讲，只能叫帮忙，而不能称为服务。因此，最大缺点就是靠不住，这个忙可帮可不帮。

    笔者对22位居民进行调查，问及没电找谁时，其中10人称找95598，7人找稍懂电的熟人，4人找社区电工，仅有1人表示自己动手更换。而在另一次面对农村的调查中，10人中有9人不知道该怎么办。

    笔者从电力公司领导客户接待日上了解到，投诉焦点问题，现在仍然是小区用电问题，小区电价普遍较高，商品房暗藏用电陷阱，电力服务质量大打折扣。客户在投诉时说：“电力服务不是承诺，只要一个电话，就可以什么也不管吗？户外的变压器坏了，我可能打电话给95598，可是家里的电坏了，还真不知道找谁才好，因此，还不如找熟人或者自己动手来得更快。”

    一位供电企业负责人甚至还告诉笔者：“我们从来不宣传对客户电表以下设备的维修服务，甚至刻意回避。因为这会使供电企业陷入无休无止的维修困境。就这样，夏季来自产权外的服务需求仍占整个抢修工作量的40％以上。”

    “游击作战”隐患多多

    首先是不安全。由于“游击队”在作战时，常常不按照电力施工有关规程，使用常规的一贯做法，用电力的行话就是叫习惯性违章。消防界人士经过无数次调查论证，找出了火灾血案的四大“元凶”，电成为火灾血案的“罪魁”。据新华网报道，今年７月，南昌市发生火灾254起，因违章用电等原因发生的火灾达186起，占发生火灾总数的73.2％。另外，违章用电，不按照规程操作还容易导致电工人身触电事故。据宿迁新闻网报道，泗洪县龙集镇洪湖村一户张姓农民，低压线路有问题，保险常常烧断，想要不停电，自作聪明绕过“保护器”用电造成触电，所幸未造成人身伤亡的惨剧。据新华网上海消息：2005年7月，一位社区电工在客户家维修时，因违规操作不慎触电身亡。

    其次是服务不到位。据湖北黄冈某小区范姓住户说，自从用了小区的电，从装修开始，就受到小区老板的盘剥，开始称要统一报装，临时从小区物业接电装修，每个月估计着收钱，往电力投诉吧，电力不肯插手小区的用电，不投诉只好认倒霉，真是无处讲理。更让人气愤的是，住进去以后，每千瓦时的电不仅电价比国家电价高出两毛，还享受不到电力公司承诺的“只要一个电话，其他的事情不用管”的电力优质服务，而周围的亲戚朋友却都能享受这个服务。出现了问题，物业和小区电工相互推诿，互相踢皮球。

    再次是不方便。一位李姓居民称，家里没有电，电视开不了，灯也熄了，这个时候全家人有的发呆，有的出门，有的人是拿起电话到处求援，小妹的熟人老张正在往这里赶，小舅子的同事也答应来，有时候来几个电工，有时候一个也不来。不方便不说，欠下人情，豆腐盘成了肉价。而且人家上门，一次两次好说，多了就欠下人情。

    最加烦心的还是用电纠纷增多。请人来维修发生了触电事故，究竟由谁负责？修好了倒是一好百好，可是万一出现了这个问题，怕是只好自认倒霉了。电工来修理，本来不是分内的事情，人情世故，帮忙而已，发生事故，双方都不愿意看到。或者在修理过程中，由于操作不当，引发了火灾或者烧坏了电器，恐怕都不好说。

    谁阻挡“国家电网”入户服务

    过去，我们的服务口号五花八门，很像一群人站在一条河的这边，对着那边的人在喊：对岸的人，你们听好啦，河这边的事，我们管，河那边的事，你们负责。这条河，就是产权分界点。

    上海《新民晚报》曾经登载过一则消息《80万户居民电表表后线怎么办？》，报道的是上海市户表工程中，有80万户居民为电表表后接线犯难。电表是供电企业和用户之间的产权分界点，产权归产权，客户用不了电，电这种商品就不算完成了销售过程。

    据今年迎峰度夏数据，某地级市供电公司某天受理的44起低压抢修中，有30起是属于用户低压引下线烧断。这些都是产权以外的事情，属于客户负责。

    客户不便，电力公司也吃力不讨好。据调查， 300起报修电话中，空气开关跳了的有74起，举手之劳就能恢复，用户描述不清，电力却动用了抢修车，准备了齐全的备品备件，还要派2人以上赶到现场。其中，不乏属于社区电工管辖的小区用户。电力叫苦，管起来，没那么多精力也不属于抢修范围，不管吧，又屡遭投诉，既然车子出动了，就帮用户恢复，顺便对客户进行用电常识的培训，但是这样做就成本陡增，不堪重负。

    可是，电力公司进入用户家里进行服务的步子何以如此之慢呢？是谁挡住了“国家电网”入户服务的步伐呢？

    依据产权理论，产权是一定经济主体依法对特定经济客体(资产)所有、使用、处分并获取相应收益的权利。只有产权所有者才能对资产进行处分，在没有接受客户委托或者签订相关协议的前提下，供电企业无权对产权属客户的供(配电资产进行处分(维修维护)，如果供电企业不论产权归属，一律无偿服务，有时会因服务的“过分主动”引起责任纠纷问题。

    笔者以为，产权是挡住“国家电网”入户服务的原因之一，还有更深层次的原因是观念。电力一方面在承担着过度服务之痛，另外一方面，却将入户电力服务这一块市场拱手让人，且让给的又不是专业队伍，还要为其服务不到位做善后工作，两头失塌，恶性循环。由此看来，电力优质服务需要系统思考，修修补补的优质服务是头痛医头，脚痛医脚，终将失败。

    市场观念和思维方法让电力收回了本该属于自己的这一块“责任田”，推行“国家电网”入户服务不但可以养一批人，还能规范服务。但是回过头来看，产权外电力设备的服务市场却被瓜分，而这无论怎样竞争，“国家电网”这个专业队伍还是比“游击队”强。

    市场观念来自于市场竞争，生存的压力和市场竞争将“国家电网”推到了用户的门前。

    有偿服务期待“大一统”

    建国以来，电力服务大致要经历三个阶段。

    第一阶段：盲目服务阶段。当市场经济的大潮来临时，过去长期的计划经济体制，不可能在人们的思想中一下子被肃清，只有随着市场的进一步开放，人们的观念在逐渐转变，这是转型社会的一个特点。

    追溯到若干年以前，在原有的在计划经济体制下，人们的服务意识淡薄，电力企业不存在入户服务，甚至可以说，这种服务被淡化到基本上为零。

    随着改革开放的进一步深化，人们的认识不断提高，尤其当人们开始认识到，电是商品，用电交钱的时候，作为卖方主体的电力局市场意识逐步培养成形，其标志是原来的电力工业局改为电力公司。变为公司的电力企业，其内部也在转型，既保留了计划经济体制下的部分政府职能，同时又具备了市场经济的种种特点。

    既然是企业，国家电网公司首先想到的是服务，于是提出了“优质服务是生命线”的理念，在全公司范围内展开了提升优质服务的行动。在这一理念的指引下，一度在某些供电公司出现了诸如“优质服务到灯头”的过度服务行为。这个时候，某些供电公司一提起优质服务，恨不能只要跟电沾边的，都纳入服务范畴。

    当电力被服务成本所累的时候，他们逐渐开始盘算，划算吗？服务下去，不堪重负，不服务吧，骑虎难下。于是，电力服务进入第二阶段：无序有偿服务阶段。

    2002年，电力有偿服务从随着湖北黄冈市黄州区的一份关于有偿服务的文件应运而生，被业界称为“羞答答的玫瑰静悄悄地开”。从这个时候起，引发了系统内的大讨论，各地纷纷热情响应，黄冈人将“电力服务是生命线”那个时代的一个重要矛盾摆到了桌面上，就是，要公益还是要效益？力图把电力优质服务从一个狂热的盲目状态拉回理性的轨道。 

    无序有偿服务阶段的特点是，各地公司根据有关精神进行各自的实践，纷纷表示了热情，但是具体实施起来，困难重重。这个时候的高层选择了冷静观察。2003年11月，国家电网公司出台的《国家电网公司供电服务规范》第六章规定了有偿服务规范：“第二十三条，对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。第二十四条，应客户要求进行有偿服务的，电力修复或更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。 第二十五条　进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。第二十六条　有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。”这些条款相对而言，只有宏观的指导性意见，要想具有可操作性，各地还应根据自身实际，制定详细实施细则。

    像山东安丘供电公司出台了《有偿服务管理办法》，像河南新蔡县的“电力一元服务”、湖北黄冈的“1元、2元、8元套餐服务、湖北荆州的“2元私家电工”等，都是这个时期的产物。这个时期的的典型特点是，电力公司对有偿服务呼声紧，电力客户对有偿服务渐渐接受，但是，有偿服务的依据、标准没有统一，虽说有当地物价部门的监督，但是脱离了当地国民经济和人民购买力，以及电力服务成本，缺乏一定的科学性和系统性。

    第三个阶段是正在经历的也必须经历的，就是规范有序的有偿服务阶段。这个阶段的特点是，有一套灵活的价格机制。电力体制在转型中，一部分的市场化，一部分则承袭了计划经济的特点，一方面是承担着公益事业，在保电任务来临时，要求不计成本，另一方面则又是典型的市场经济主体，做任何事情还要依照市场经济规则办事。

    “电力一元服务”也好，“1元、2元、8元套餐服务”也好，出现决非偶然，它们的登场，将电力有偿服务具体化、细节化，在公益和效益两者之间开辟了一条通道。

    而当下最迫切的问题是，在电力实践有偿服务的紧要关头，不能少了游戏规则制定者的声音。