泉州电业局:亲情服务温暖客户-北极星电网在线

投稿

我要投稿

    “许大爷，电修好了，我们走啦。”“好的，孩子们，外面雨大要小心。”4月11日，泉州风雨交加。大雨致使中山路低保户86岁的许冬发老人家低压内线烧毁。为此，泉州电业局职工陈忠晟和许永枝冒雨前往为许大爷修好了内线。看他们那亲切样,还以为他们是亲戚呢。

    “客户是我亲、服务用我心”。以上只是该局“陈忠晟供电亲情延伸服务队”开展“亲情”延伸服务的一个缩影。今年来，该局全面实施“亲情服务”工程，树立将客户视为已亲的服务理念，为客户提供“亲人”般的温馨服务，构建“亲情、和谐”的客户关系。该局还自觉关爱社会弱势群体，组建“陈忠晟供电亲情延伸服务队”,为市区低保残疾户免费服务到灯头，受到广大民众的交口赞誉。

    在泉州电业局95598客户服务中心，每个座席代表的桌前都摆着一面小镜子。“工作中我们会遇到各种各样的客户，他们有时会带有情绪、言语过激，这样多少会影响我们的情绪。这时我们照照小镜子，直到照出镜子中微笑的自己。一个人只要微笑，她的声音就会变得甜美。”2006年4月6日，座席代表阮新颖指着小镜子解释说。

    今年4月16日，笔者再次走进95598客户服务中心，发现“微笑镜”退役了。“微笑已装进了我们的心里！从内心发出的微笑更温馨！”座席代表张迎迎说，树立了“将客户视为已亲”的服务理念，接客户电话就像在跟亲人聊天似的，脸上自然露出会心的微笑。“微笑服务是一种服务态度，‘亲情’服务不仅有微笑服务的态度，她‘将客户视为已亲’的服务理念，会促进你想方设法为‘亲人’解决问题，是服务思维的转变和提升。”座席代表阮新颖补充道。

    “你好，我的房间里没电。”3月5日晚，座席代表万丽芬接到一个操着“半生不熟”中文的“老外”的电话，“是只有一间房间没电，还是整套房子都没电？”“喔，是整个房间都没电。”老外还是没搞懂“房子”与“房间”的差别。由于老外中文水平有限，小万尽量放慢语速，并摸着老外说得“半清不楚”的中文，引导他表达故障。经过好一番“你来我往”，小万初步判断是空气开关跳闸。因此，她引导老外去送一下空气开关。“什么是空气开关？”老外又被“难”住了，小万又耐心地解释开了……整个电话接下来花了16分钟！大约5分钟后，老外又打来了电话：“我把空气开关送上去了，家里有电了，谢谢你！你很耐心、很亲切，像我的亲人一样。”

    据了解在推行“亲情”服务之前，95598呼叫中心每月可接到客户表扬电话10多个。而今年3月份，表扬电话已达到了50多个。

    3月1日，泉州丰州的陈大爷提了袋小工艺品来到该局城区供电公司：“我的加工厂按时开工了，这是给大家的纪念品！”

    原来，陈大爷筹建了一个小工艺品加工厂。没办厂经验的他好不容易招好工人，才发现用电不足没法生产。了解到陈大爷的情况后，该公司“急亲人所急”，于当天迅速组织进行联合勘察，开展个性化“亲情”服务。第二天，装表接电，陈大爷的工厂按时开工。

     “我们不仅要‘急亲人所急’，还要‘想亲人所想’，为‘亲人’提供更加便捷、超前的服务，做到‘让客户不着急’”。为此，该局推行业扩工程“ｅ路通”服务，缩短流程；推行居民用电“一站式”服务，居民客户只要致电95598，就可足不出户办理用电业务。该局还以“超前服务”的意识，主动走访泉州市重点办，掌握重点项目及其建设进度，提前介入服好务。

    “你们提前主动来关心我们的用电，指导我们做好用电准备，解决了我们用电的后顾之忧，太谢谢你们了！” 4月21日，泉州海天轻纺集团陈经理握着该局工作人员的手激动地说。泉州海天轻纺集团是国家火炬计划重点高新技术企业、国家星火计划龙头企业技术创新中心。该局从泉州市重点办了解到，该集团为研究开发新产品，新建场区16万平方米。为此，该局利用双休日时间提前主动上门开展“亲情”服务。现场为客户提出一套科学的供电方案。回来后，该局还建立客户资料卡，指定专人实行“点对点”的全程跟踪和服务。

    “我家突然没电！”2月17日除夕夜，泉港区林先生致电95598。

    15分钟后抢修人员赶到现场，检查发现是用户侧空气开关因超载烧毁。“这大过年的，哪里去买空气开关来换呀？没有电，这年可怎么过啊？”林先生很是焦急。空气开关属用户产权，不属于抢修范围。然而，抢修人员却从备品备件箱里拿出一只新的空气开关进行更换。林先生家再次亮堂了起来，屋内清晰地传来春节晚会喜庆的声音。

    看到林先生一脸的迷惑，抢修人员小林解释说：“今年我们全面推行‘亲情’服务，在各供电公司成立了‘供电亲情服务队’，为广大客户提供力所能及的延伸服务。特别是在重要节假日，我们都会备足备品备件，确保市民过上光亮、祥和的节日。”正说着，林大妈已拿出一箱大红桔子，硬是要抢修人员解解渴。

    “虽然是做些力气能及的延伸服务，却给客户带来极大的方便。” 95598座席代表张迎迎说，她们经常接到客户的致谢电话，客户反映虽然“供电亲情服务队”只是帮助解决用电小问题，但这对于电力“门外汉”的广大客户来说，却是帮了大忙，也让她们倍感温馨。

    此外，该局还主动承担社会责任、关爱弱势群体，组建“陈忠晟供电亲情延伸服务队”，为泉州市区低保残疾户免费服务到灯火，在赢得广大民众交口称赞的同时，也树立了电力部门负责任的国企良好形象。（陈聪法）

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

订阅北极星周刊，精彩内容不再错过！

特别声明：北极星转载其他网站内容，出于传递更多信息而非盈利之目的，同时并不代表赞成其观点或证实其描述，内容仅供参考。版权归原作者所有，若有侵权，请联系我们删除。

凡来源注明北极星*网的内容为北极星原创，转载需获授权。

阅读下一篇

南方电网启动变电站规范化管理工作

客户查看更多>电业局查看更多>泉州电业局查看更多>

姓名：
性别：
出生日期：
邮箱：
所在地区：
行业类别：
工作经验：
学历：
公司名称：
任职岗位：

泉州电业局:亲情服务温暖客户

南方电网启动变电站规范化管理工作

登录注册

绑定账号

想要获取更精准资讯推荐？建议您完善以下信息~

订阅成功

想要获取更精准资讯推荐？建议您
完善以下信息~