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记重庆电力十佳服务明星陈梅

2008-01-08 16:28来源:中国电力新闻网关键词:重庆电力电力服务明星收藏点赞

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      记重庆电力十佳服务明星陈梅

      初见陈梅,就有这样的印象:大眼晴,四方脸,温和的语气,甜密的微笑,办起业务有条不紊,解答咨询有章有节,处理问题换位思考,即使客户心中再有烦恼也火不起来。陈梅就是以这样的热情服务,羸得了客户的理解和信赖,最近获得重庆电力系统十佳服务明星的荣誉。

      主动热情为民解忧 
      陈梅中学毕业后就参军入伍,进入部队这个大熔炉锻炼,并在部队入党。退伍后安置到供电公司工作,她时刻牢记自己的工作职责,作为公司用电营业班班长,就要对每一位用电客户负责,让客户得到知心、省心、放心的服务。

      2007年夏季,由于空调负荷猛增,一些客户的线路及表计的容量不能满足需要,造成电表烧坏,营业厅每天要接待几十户办理表计增容的客户,忙得喘不过气来。8月25日18点20时分,一位客户就遇到线路老化、负荷重烧表停电,家里有生病的老母亲,如果不能及时恢复供电,采取降温措施,极有可能导致病情恶化。客户万分着急,打电话找到陈梅帮助解决,由于当时已下班,不能办理相关的手续,她马上联系装表班的抢修人员,并由自己担保,要求先为客户通上电,第二天再补办手续。客户对这样的服务,感动万分。
   
      诚信服务换位思考
      按时缴纳电费,是市场经济的规则,但总有极少人不遵守规则缴费,被依法停电又大吵大闹。有一天,一位客户怒气冲冲地来到营业厅指责说随便停电,要找电视台来曝光。陈梅耐心听他发泄完,然后说:“师傅,您别着急,我理解你现在的心情,请您把停电的原因和你的住址告诉我好吗?”温柔的话语,仿佛是盛夏的一缕清风,拂去了他满腹的不快。原来是该客户欠费停电,她告诉他先缴清电费,随后尽快安排恢复供电。并给他建议,邻居帮忙代缴或是银行代扣电费都可以避免此类事情的发生。听了她的这一番亲切做话语,客户的怒气烟消云散,取而代之的是连声道谢。

      遇到这样的事情,无论生张熟李,她总是从容应对,以微笑换取客户的理解。

      勤奋学习精通业务
      营业厅的工作,单调而又琐碎,陈敏总是踏踏实实,无怨无悔地做着这一切。“客户第一”,是她带领营业厅人员确立的最基本思想。她常说:“要想让客户认可你、理解你,最重要的就是要进行换位思考,切实解决实际问题”。在她的带领下,全营业厅人员始终坚持以最饱满的精神状态投入每天的工作,提高工作效率。她深知要当好班长,必须要加强学习,努力提高自身素质。业余时间,她组织反复学习员工服务“十不准”、供电服务“十项承诺”、《供用电规则》、《优质服务规范》、《优质服务基本准则》、优质服务“百问百查”等基本知识,在2007年参加重庆市电力公司组织的农电工上岗考试中,陈梅以97分取得了供电公司前六的好成绩。她还时常了解电力服务的发展趋势及客户服务的先进作法,要求大家深入学习优质服务专业知识,深刻理解规范中的每一个要求、每一个手势、每一种说话方式,对前来办事的客户多一些微笑,少一些生硬;多一些耐心,少一些烦躁;多一些规范的礼貌用语,少一些不妥的随意回答,通过真正的“规范化”服务充分体现供电营销窗口的精神风貌。
 
      在她任营业班班长以来,结合实际制定了切实可行的配套制度和流程,使这些流程和制度成为班员的尺子,时时提醒约束自已。为了提高全体成员综合素质,她制定出全新的培训计划,从2006年开始,每周进行一次班组培训,每月进行一次考试。培训由班上人员轮流讲课,内容注重“精、专、小”,考试则由她亲自命题,结果直接与奖金挂钩。通过备课、讲课和在听课过程中的互动交流,不断拓宽了业务知识范围,达到了知识共享的效果。 

      梅花香自苦寒来,陈梅用辛勤的努力,换来众多的结果。2006年,陈梅被评为重庆市电力公司优质服务先进个人,同年,被潼南供电公司评为先进工作者;2007年在重庆电力职工中获得十佳服务明星荣誉。她灿烂的笑容,热情的话语,真诚的服务,如春雨润物般地滋润着客户的心田。(周南岭)
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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