赤峰电业局行风建设屡获殊荣

      考量服务说“短”到“长”

      本网通讯员吴玉梅岳文华报道
      日前，内蒙古赤峰电业局被赤峰市纠风办评为行业作风建设免检单位，这是该局继连续11年在赤峰地区行风建设站排头，连续11年被东北电网有限公司评为行风建设先进单位的又一殊荣。也是该局在行业作风建设和提高优质服务水平上求实绩、重实效的具体体现。
      一年来，赤峰电业局从大处着眼，小处着手，行业作风建设从亮短开始，完成了从亮“相”、寻“短”到缩“短”的飞跃。

      开辟短信平台和网上营业厅敢于亮“相”

      社会服务承诺把供电企业置于社会媒体的监督之下，短信平台和网上营业厅的开通，则把供电企业的服务流程完全公开化，让供电企业的服务品质更加透明。
      为了给广大电力客户提供方便、快捷、高效的服务，赤峰电业局加大营销MIS系统建设力度，不断完善服务功能。利用95598客户服务系统，开发了短信和网上营业厅功能。95598短信平台通过收发短信的方式，为客户提供电量电费通知、欠费通知、停电预告信息等快速、便捷的用电信息服务，客户也可以通过发送短信的方式查询电量电费信息、欠费信息、业扩报装进度信息以及停电信息，同时还可以发送短信进行故障报修和投拆举报。网上营业厅则利用网站为客户提供相关的查询、缴费、故障报修等便捷的服务，实现了咨询、查询、投诉、举报网上的同步办理，客户足不出户就可以办理各项用电业务。

      短信平台和网上营业厅的开通，不仅为电力客户日常生产生活提供了便利，也提高了企业内部的工作效率，同时，系统自动回复功能和记录功能，也将电力企业每一笔业务的受理及处理流程都置于广大电力客户的监督之下，是亮相，也是服务品质的考量。

      征集咨询答疑典型范例主动寻“短”

     《赤峰供电系统行风建设和优质服务工作责任追究办法》、《行风投诉举报及奖励管理办法》等一系列制度的出台，把优质服务监督考核纳入日常管理的范畴，咨询答疑典型范例的征集活动则把模模糊糊的服务意识变成了看得见、够得着的举措。

      赤峰电业局创造性地把“优质服务年”融入“百问百查”活动。结合“百问百查”活动的开展，赤峰电业局营销系统认真对照制度执行、行为规范、措施落实、监督保障主动进行查摆，查找差距和不足。针对营业人员对客户咨询同一用电事项解答不一致、从而影响信息传递准确性的这一现象，赤峰电业局以规范客户咨询答疑行为为落脚点，在全局范围内开展了用电咨询答疑典型范例征集活动。广大干部职工积极参与，共报送范例120余条。经过专业人士对范例的广泛性、准备性、满意度进行评定、修改及审定，归纳为电价电费、电能计量、投诉举报等七大类，选取其中44条典型范例集结成册，作为营销人员的日常培训教材。

      用电咨询答疑典型范例的征集活动的开展，规范了营销人员的咨询答疑的日常工作行为，规避了服务风险，减少了客户的投诉。这种对照标准查摆问题、主动寻短的举措，大大促进了赤峰电业局整体服务水平的提高。

      开展服务品质评价工作努力缩“短”

      聘请社会媒体担当行风监督员，表明了赤峰电业局行风建设的决心，而委托电力企业和用电客户之外的第三者开展供电服务品质的外部评价，则证明了赤峰电业局努力提高服务水平的力度。 
      为了提升服务质量，赤峰电业局建立了常态的服务品质评价监督体系，就电网企业的电能供应与服务满足客户需求的程度，开展了内外部供电服务品质评价工作。在营销、生产、计划、调度、科技、供电局等各个供电服务环节开展服务品质内部评价的同时，聘请电力企业和用电客户之外的第三者——上海卡森有限责任公司作为中介机构，在企业和客户中开展外部调查、评价工作，以客户满意度指数为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务品质感知等七方面开展为期两个半月的外部评价。通过发放调查问卷、组织召开座谈会等方式了解客户的供电服务要求，客观、公正地对赤峰电业局的供电服务工作进行“把脉”，寻找服务中的“短板”和“漏洞”，为该局持续改进供电服务工作献计献策。 

      跳出电力企业和电力客户的视角，开展供电服务品质评价工作，不仅解除了电力客户的后顾之忧，更容易发现服务流程和环节上的瑕疵，使服务品质评价工作更客观、更公正，同时也消除了电力企业向自己开刀的对抗心理，并顺应事物的发展规律而不断使自身得以完善。