南方电网公司“五心”金牌服务迎奥运

      本网记者　周妍
　　５月２２日，南方电网公司总部所在地———广州。在投入运行不久的全国首个２４小时电力自助营业厅里，记者亲身体验了形似ＡＴＭ机的电力自助服务终端设备。设备界面清晰、操作便捷，可以快速实现电力自助缴费、报装和用电查询等功能。
　　“自助营业厅设备上的信息将实时传递至供电局相关部门，以保证及时供电、提供便捷服务。因为是２４小时开放，解决了很多客户的燃眉之急。”在记者身旁的广州供电局的工作人员介绍说。
　　除了能全天候得到电力服务外，广州市民还享有银行划账缴电费、网上电力营业厅等服务方式带来的便利。不仅仅是广州，在整个南方电网区域，每个地市供电局都提供了多达５种以上的缴费方式供客户选择。
　　客户能享受如此便利，缘起南方电网的“五心”（用电安心、缴费省心、计量安心、热线舒心、服务贴心）金牌迎奥运服务。

　　“五心”服务唱响２００８
　　南方电网的服务水平历来有口皆碑。环视南国，可深深体会到南网对“规范服务、开放服务、卓越服务”的执着追求，“万家灯火、南网情深”主题优质服务活动更是影响深入而持久。
　　为了更好地迎接奥运，南方电网公司董事长袁懋振在年初提出，要持续提高优质服务水平，开展以“责任在我心，奥运伴我行”为主题的“金牌服务迎奥运”活动，其主要内容是实行“用电安心、缴费省心、计量安心、热线舒心、服务贴心”的“五心”金牌服务。
　　３月２８日，南方电网“五心”金牌服务全面展开、全方位覆盖，倾力服务奥运。
　　在用电方面，南方电网充分发挥大平台优势，千方百计保证电力供应，进一步提高抗灾能力，优化业务流程，简化办电程序，提供业扩报装和故障抢修快捷服务，主动提供安全用电方面的专业技术指导、咨询和帮助，保证供电安全。

　　针对大家普遍关心的缴费难问题，南方电网所属供电局在人口密度较大的地区适当增设收费网点和流动营业厅，缴费高峰时段增加了收费窗口，进一步加大与银行合作，加大银行划扣电费方式的宣传力度，丰富缴费方式，真正实现缴费省心。
　　为使电力客户放心，南方电网推动“计量安心”工作，加强电能表的基础管理和运行管理，一至四类用户电能计量故障率要小于等于０．８％，周期到了必须轮换。对于客户反映的计量问题，及时安排人员到场检验，提高计量透明度。
　　为持续提高电力热线的服务水平，９５５９８热线２４小时为客户提供查询、咨询、故障保修、报装接电等业务，并要求３０秒内座席接通率不低于８０％。对客户服务质量的投诉，５个工作日内必须答复处理结果。
　　此外，南方电网公司还创造性地开展了“携手２００８，服务２００８”活动，组织服务分队深入到２００８个学校、社区、企业开展上门服务；开展“奥运心、南网情”活动，组织青年志愿者，为弱势群体提供亲情关爱服务，真正实现对客户服务心贴心。

　　“我们金牌服务活动的开展，要真正体现以客户为本和企业的强烈责任感。而对企业自身来说，要通过活动的开展，把奥运精神传播到南网的每个角落，做到服务水平最高，需求响应更快，企业的控制力、影响力、带动力更强，以一流的金牌服务迎接北京奥运会的举办。”对于“五心”金牌服务的目的和意义，南方电网作出了精辟的阐述。
　
　　金牌服务的刚性
　　服务是软文化，但在金牌服务迎奥运活动中，南方电网却提出了硬要求，把提高供电可靠率作为金牌服务的刚性指标。
　　这是因为，在长期提供优质服务的实践中，南网意识到，优质的服务仅靠口号和笑脸远远不够，让客户享受到优质、安全、可靠的供电才是最好的服务。
　　地处我国缺电最严重的区域，南网５年投入了１６４５亿元电网建设资金解决电力供应问题，克服电煤短缺、燃油涨价等困难，５年间将拉路限电条次从１８万条次减少到３２９条次，负荷率提升到８５．４％。

　　２００７年，南方电网公司把提高供电可靠率列为优质服务刚性指标，启动了将客户停电时间作为考核指标的基础性工作。全网城市供电可靠率达到了９９．９０５％，这意味着平均每户同比缩短停电时间２１分钟。
　　在２００８年的金牌服务迎奥运活动中，南方电网公司延续了对供电可靠率这一刚性指标的要求，再次提出把提高供电可靠率作为总抓手，特别重视电网安全稳定，特别重视电力有效供应。
　　目前，南方电网编制完成了《南方电网公司“十一五城市供电可靠性规划”》，明确了“十一五”后三年南方电网、五省（区）电网及典型城市电网三个层次的供电可靠性水平。

　　有了金牌服务的刚性指标和可靠性规划，各地供电局都积极行动起来，对自己的优质服务工作提出了更高的标准。
　　深圳供电局，在连续三年电网建设速度居广东省第一的基础上，又提出了２００８年特区内年停电时间较２００７年减少３０％的目标，并设立了综合停电协调机制，实现了“一维”排队式安排停电到检修、报装、施工、错峰“多维”组合式停电的转变，以减少重复停电、临时停电时间，并在城区内基本消除４小时以上的长时间停电，提升对客户的持续供电能力。

　　态度能力都是金牌
　　在金牌服务迎奥运活动中，南方电网注重理论、态度和能力的结合，也就是从理念、认识和行为三个层面，从服务文化的高度将其理论化、系统化，并植入基层营销服务班组的业务流程，使员工对其认知、认同、接受并转化为自律意识和自觉行为。
　　活动开展以来，虽然时间不长，但效果显著。在整个南方电网，员工的服务意识得到了很好的强化；政府、社会和客户给予了高度评价，集中表现在一季度客户投诉次数同比下降８０％，客户满意率达到９９．６％；一些优质服务的热点难点问题有了缓解的趋势，一季度南网９５５９８热线秒座席接通率达到８７％，营业网点交费平均等待时间减少到２．８７分钟。

　　位于贵州清镇市红枫湖畔的两个国际、国内重大体育赛事备战基地，也是２００８北京奥运会赛前训练基地。为了奥运健儿放心训练，贵阳供电局清镇分局把两个训练基地作为“金牌服务迎奥运”活动的重要组成部分，制定了周密的保供电方案，开展了一系列贴心服务。
　　因为香港拥有奥运马术比赛场馆的特殊性，为了保证对港供电万无一失，深圳供电局将金牌服务迎奥运活动层层落实分解为１５个方面１４４项工作措施，对自己的工作提出了更高更严苛的要求。正是有了这样的高要求，深圳供电得到了联想集团副总裁的高度赞誉，他在写给深圳市市长的信中表示，相比之下，深圳的供电环境是世界其他城市不可比拟的。
　　除了直接为奥运服务外，南方电网在金牌服务迎奥运活动的开展中，更多地定位于在奥运期间、在奥运年，更好地为居民提供安全可靠的电力供应，提供优质完备的电力服务。

　　贵州电力９５５９８的服务满意度最高，而在该省六盘水地区正在积极进行电力充值卡业务试点，一旦试点成功马上在南方电网区域推广，将极大地方便客户。
　　广州电力供应满意度连续７年位居１８项经济类指标的首位，现在广州供电局正结合金牌服务活动，致力于为广州市民提供一流的国际化电力服务。
　　“服务态度金牌，服务能力金牌，你们的金牌服务为我们解决了后顾之忧，也为奥运年增光添彩。”广西南宁的服务工作赢得了该市高新区负责人这样的高度评价，而该市的营业窗口在３２个行业５８个测评单位中名列榜首。
　　的确，可靠的电力供应、舒心的服务态度、丰富的服务方式、安心的电力管理，使得南网“五心”金牌服务迎奥运的活动已经成为“万家灯火、南网情深”的有力表达，也成为了南方电网为五省区又好又快发展，把服务奥运落到实处的最好体现。