贴心服务创建和谐电力

一、以创建满意站所为目标  服务永无止尽

这些年来，供电部门客户服务中心积极响应我市创建“群众基层满意站所”活动，以群众满意为出发点，以客户服务中心为窗口，全局上下转变工作理念，切实把工作变服务，让老百姓感受到了就在身边的便捷亲切的电力服务。

截止10月25日，建德市供电局客户中心共受理各新装、增容用户7158户，容量为23.5万千伏安。其中高压（企事业单位）用电户为271户，容量为17.2万千伏安。完成业扩报装（申请→通电）7055户，容量为18.6万千伏安。完成容量比去年同期增长69.49%。今年共完成高压166户，容量为12.26万千伏安。从容量来看，金华电网十一个县市局比较，建德第四。其中，完成重点项目、大工业项目60个，容量为9.9万千伏安，比去年同期增长182.21%，大工业的容量方面居11个县市局第一。

完成市十大工业项目、重点项目新增容量36075千伏安，目前，正在建设的工业项目还有一百多个。其中，重点项目、十大工业项目还有11个。针对这些项目，我们都安排客户经理，帮助用户去协调和提供工程技术的帮助，以推进项目进展。

处理市长公开电话，公开信箱求助、咨询单86件，开展客户满意度调查180人/次，95598受理各类故障报修1499个。他们及时与处理部门进行联系，并及时跟进事件处理进程，并向客户作好回访和解释工作。

二、改变服务手段 用户满意至上

注重民生方便的优质服务，是该局客户服务中心最注重的工作，客户中心营业厅、95598，通过自身改进，为方便用户，自行设计《一次性告知函》，以书面的形式，全方位告之用户办理时所需的资料，真正实现告知手续一次性完毕。重要用户、小水电安全保供电取得新成果，为了确保用户的用电安全，客户中心邀请安监局、经发局，对高危重要用户安全用电排查活动，历时20天，共排查安全隐患19份，规避建德用电安全人身伤亡事故的发生。为了确保建德市各考点、以及旅游节顺利进行，客户中心安全服务班、抄表班组织相关人员进行事先安排，全过程提供现场值班服务。为方便用户缴费，客户中心营业厅增设POS缴费机。增设95598举报、投诉、故障报修督定。并开展走进社区，帮扶困难家庭慰问活动，受以广大用户好评。

三、春风助企把服务送至你身边

开展“电力助企春风行动”是电力部门深入企业为企业用户分忧解难的一项服务措施，为用户优化用电方案，省节企业运营成本，深得用户好评。建德市供电局客户服务中心作为服务地方经济建设的满意科室创建对象，总结去年梅城中心供电成功创建满意站所的经验，紧紧围绕“服务地方经济建设，服务民生，争先创优，争创业绩，提升中心团结作风建设、提升工作效率”这几个主题开展工作，继续走进工业企业，为企业量身定制节电改造方案，大力推广应用高效节电产品，引导企业加大节能新技术、新设备投入，将指导和帮助企业开展节能工作常态化，实现了工作模式从用电管理转向节能服务的转变。

2010年，客户中心组织力量对客户进行回访工作，了解客户用电需求、生产情况、存在的困难，为用户提供优化用电方案意见，以节约用电成本开支。

某橡胶制品企业，长期以来力率不达标，6月份力率调整电费支出高达8.81万元。市供电局本着从优化客户用电方案着手，在对该企业进行现场检查后，发现该企业的问题系由电容补偿管理不到位引起，在对客户进行认真的解说和指导后，7-9月，该企业已连续三月获得了力率调整电费的奖励。对电力客户用电方案的优化指导，不但降低客户电费支出，也降低了客户的产品单耗。

某矿山企业，是省内大型矿山企业，属建德高危重要用户，配变总容量3200千伏安（三台1600千伏安变压器），主备双电源，主供电由新安江变35千伏新岭3508线供电，备用35千伏新淡3501线供电，电工配备齐全，该户月用电量120万千瓦时，到户平均电价0.68元/千瓦时，平均峰谷比值约1：1，力调电费平均负5000元，最高负荷2600千瓦。

供电部门考虑到该户属35千伏大工业，最高负荷达2600千瓦，根据目前生产情况，建议用户不要采取需量计费，只有等到最高负荷在1230~2300千瓦左右，才可以考虑需量计费；另，该户属高危用户，安全生产用电应放在首位，虽然目前有双电源供电，存在一定的可靠性，但从电网突发停电角度上看问题，用户缺乏自备应急电源措施，所以建议客户配备自备应急电源，而且要定期运行维护，以防突发停电顶不上问题的发生。

某化工企业，属我市高危重要用户之一，在用电可靠性、电工配备、用电设备、安全用电规程制度等方面比较齐备、完善。其属主备电源用户，同时配备并网发电厂，该户主供容量12600千伏安（6300 千伏安两台），由建德变35千伏建热3647线供电，备用3000 千伏安（2000 千伏安、1000 千伏安各一台），由更楼变10千伏热电162线备用。

该户属35千伏大工业用电性质，按容量计算，2009年1-3月电量404万千瓦时，电费372万元，到户平均电价1.134元/千瓦时，力调电费负2000元左右。同时，由于该户属非省经调地方火（热）发电厂，对该电厂的发电量，省经贸委有控制性指标，2008年该厂发电指标8000万千瓦时，2009年该厂发电指标6900万千瓦时。

为了确保该户正常生产用电，发电指标的执行及经济用电，供电部门拟定优化方案，由于该户有自备发电厂，不能选用需量计费，只能按容量计费；由于2009年发电指标下降，厂生产用电提高，建议用户合理安排用电与发电时间安排，采用低谷时段，选用电网供电，这样既确保发电指标的控制，又能满足生产用电，同时还能降低电价，提高力调考核，从而降低成本支出。

编者按：

近年来市供电局在扎实开展创建 “群众满意基层站所（办事窗口）”活动的基础上，结合“电力助企春风行动”，以“夯实基础，修好内功，改进服务，提升形象”为重点，以先进带后进，以点带面，深化创建，推动基层站所（窗口）自我创建、自我完善，实现基层站所（窗口）供电服务的规范化、标准化，全面塑造“优质、专业、严谨”的供电基层站所（窗口）的服务形象，树立基层站所（窗口）供电服务员工“亲切、敬业、专业、自律”的形象。2009年6月份，我市作风办、市满意办、市效能办率领市级机关十二个部门的同志，在乾潭镇与企业负责人协调解决当前金融危机背景下，如何为建德经济和企业走出困境现场会。市效能办高度评价了市供电局在创“满意站所”工作中的突出表现，充分肯定了近几年来电力优质服务水平的迅速提升。为广大居民用户提供“零距离”服务，随时为电力用户排忧解难、举办安全节约科学用电讲座、为孤寡老人、下岗职工等困难群体提供免费电力维修服务。同年9月初，市委市政府授予市供电局梅城中心供电所社区共建先进单位称号。梅城中心供电所始终以创建基层满意站所为重点，以“电力社区”共建为载体，以“小螺帽”服务队为纽带，按照“依托社区、主动融入、整合资源、实施互动”的原则，充分利用社区管理组织贴近百姓、亲和力强的平台优势，为广大客户提供优质、方便、快捷的服务，成为全市仅有的五家社区共建先进单位之一。2010年，市供电局仍以创建满意站所为目标，深化优质服务，积极改变工作作风，把这种服务精神延续下去，真正做到老百姓身边的服务。