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抓好“三个环节”打造优质品牌 ——桐柏县电业局光明使者电力服务队建设纪实

2011-06-28 15:57来源:桐柏县电业局作者:程新桐关键词:河南桐柏县电业局国家电网收藏点赞

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随着经济社会发展水平的不断提高,供电服务形势发生了很大的变化,客户服务需求期望值升高,对电力行业的要求已由原来的“查电价、查搭车收费”发展到当今的“要行风、要优质服务”。

为了更好的服务用电客户,提升桐柏县用电客户的消费档次,使供电企业的服务意识、服务行为更加贴近市场化,河南桐柏县电业局领导班子经过缜密研究,成立了“桐柏县电业局“光明使者”电力家政服务队。根据自愿、公平、合理的原则,“光明使者”电力家政服务队为客户提供装表、移表、拆表、更换(或新装)插座、开关、灯泡等服务项目。客户可根据服务项目有选择地提出服务需求。

当今社会,品牌就是形象,品牌就是市场,品牌就是效益。桐柏县电业局以海尔的服务理念和移动的服务氛围为典范,借鉴其以规范的服务打造良好服务品牌的先进经验,决定打响桐柏电力“光明使者”这个品牌,完善统一有序的服务流程和规范高效的服务标准,以满足客户需求为目标,努力打造客户满意工程,树立企业良好形象。

依据国家电网公司企业文化“四统一”(统一的价值观、统一的发展目标、统一的品牌战略、统一的管理标准)的发展战略,桐柏县电业局提炼出服务品牌建设抓好“三个环节”,即抓好服务环节、抓好管理环节、抓好发展环节。

(一)抓好服务环节

由于服务人员接触人群范围广、频率高,其形象也就成为人们对企业最直观的印象。因此,服务队员必须具备统一的服务形象意识,从以下两个方面塑造出具备供电特色的品牌形象。

1.外在形象

国网公司现在已经具备一套比较完整的标准化标识系统,在服务人员穿着、交通车辆、工器具包等方面都应遵循国网公司的标准化标识系统,形成与公司企业文化一致的形象。

2.内在素质

在服务社会大众时,汲取95598热线和窗口服务已经取得的经验,使用规范的礼貌用语,秉承“诚信、责任、创新、奉献”的价值观,客户至上讲信誉,以诚为本谋和谐,真诚对待接受服务的群体,全力做好优质服务。

(二)抓好管理环节

为了规范“光明使者”电力家政服务队工作流程,确保每次服务优质高效,桐柏局特制定《“光明使者”电力服务队管理制度》:1.值班员必须及时做好客户服务、客户咨询记录;2.值班员与客户联系好服务工作后,半个工作日内联系服务队工作人员、填写派工单;3.服务队人员出工时必须统一着装、佩戴工作证;4.工作中不得接受宴请、接受赠予,电力服务工作完毕要及时清理现场;5.服务队出工人员出工完毕后,向当值人员交回客户填写的综合服务意见卡,严禁为客户代签综合服务意见卡;6.值班员在接到综合服务意见卡后,半个工作日内向客户电话确认服务情况;7.遇有难以处理的问题要及时向局领导汇报。

每次服务结束后,《光明使者服务队综合服务意见卡》与《光明使者服务队派工单》两张卡将会准时送至客户手中,让广大客户对每一处维修点心中有数,也让他们成为优质服务水平不断提升的监督员和激励者。

(三)抓好发展环节

1.延伸服务产业链

根据电力有关法律法规,供电企业与用电客户的产权划分是以客户计费电度表为“分界点”的,一旦客户产权范围内的线路、开关等出现问题,客户往往不知道如何解决。“光明使者”电力服务队对传统电力服务内容进行了补充,把服务范围扩展到了表箱以下的家庭供电服务,具体就是与供电部门产权分界点后至客户室内的线路、开关、插座、灯头等用电设备的故障排查;客户委托购买、更换、安装、修缮等家用电气设备;家庭电路设计及客户提出的延伸服务需求项目,并接受24小时用户呼叫、约时服务。

2.培育市场竞争力

利用服务队员自身掌握的专业知识和专业技能,结合当今智能化电网发展的总体趋势,以人为营销渠道,积极向客户宣传普及新型电子设备。利用现在的优势资源,提前培育、占据未来市场的竞争力。“光明使者”电力家政服务队一头连着电力客户,一头连着供电企业,为企业成为适应未来能源消费模式的服务供应商奠定了坚实的基础。

通过建立“光明使者”电力家政服务队,桐柏县电业局打造出了一个熟知度高、美誉度高的电力品牌,自2007年6月服务队成立至今,桐柏县电业局的社会满意度不断上升。目前,“光明使者”电力家政服务队在占据电力市场服务盲区、树立电网品牌方面已初见成效。而从长远来看,服务队所体现的服务意识、服务模式的转变以及打造服务产业链的尝试,对于电力延伸服务的边界确定和未来竞争力的培育,都具有先行探索意义。

品牌是文化的载体,文化是凝结在品牌上的企业精华。品牌建设的三个环节中,抓好服务环节是根本,抓好管理环节是保障,抓好发展环节是支撑点。通过“光明使者”电力家政服务队这个优质品牌的建设,桐柏县电业局营造出了全员积极践行“努力超越追求卓越”企业精神的良好氛围,提升了企业形象,扩大了企业社会影响力,实现了企业文化的落地生根。

作者: 程新桐
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