宁波宁海供电局打造优质服务“零事故”-北极星农电网

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安全管理，始终是电力部门一条不可逾越的“高压线”，其“零容忍”、“零事故”的目标以及相对成熟的管理模式，确保了近几年安全无事故。为此宁波宁海供电局在优质服务工作中，大胆借鉴安全管理工作中总结出的成功经验，并将其引入优质服务管理机制之中，从细处着手，以务实的作风，将优质服务工作做实、做细。

借鉴安全管理模式，实施优质服务违章记分

2011年宁海供电局相继出台了《宁海供电局供电服务违章记分考核办法》、《宁海供电局供电服务违章记分标准》。将标准细化到了营业场所物品如何摆放、营业人员如何穿戴、用户投诉如何处理等。按照细化的标准，局监审、营销、督查大队定期对各部门开展全方位的服务督查，对督查发现的问题实施记分考核，建立局供电服务每月一次通报制度。同时参考安全管理的做法，在优质服务工作中深入开展事故分析和整改，将优质服务违章分为一般性违章、严重违章和重大违规，根据不同的级别，启动相应的响应、调查机制，做到“四不放过”（责任未分清问题没有解决不放过，责任人未受到处理不放过，其他人员没有受到教育不放过，没有采取防范措施不放过）。尤其是针对重大的、典型的优质服务案例，举一反三，组织排查本单位存在的优质服务薄弱环节和事故隐患，对重大服务隐患和风险，主要负责人做到心中有数，亲自督促整改。

借鉴安全管理模式，实施优质服务“人人过关”

安全管理工作要求“人人过关”，在优质服务工作上，宁海供电局也要求“人人过关”，不但营销一线人员要求学习优质服务相关制度、案例，同样相关生产人员也要求学习优质服务相关内容。各单位建立健全优质服务例会制度，基层单位每月一次，全局层面每季度一次，学习优质服务检查通报，开展优质典型案例、服务事件学习、分析，查找本单位在优质服务工作中存在的问题和不足，通过学习，进一步增强了全员优质服务责任意识、危机意识、风险意识。

借鉴安全管理模式，落实优质服务巡查制度

切实加强对优质服务缺陷管理，建立健全必要的巡视巡查制度。除了每日通过视频监控督促检查外，每月到局属各营业厅现场检查一次，每月至少组织一次明查暗访活动，每季度局领导还亲自带队开展服务走访活动，不但走访基层站所同时走访相关企业和政府部门，各基层站所建立行风监督员制度，每年召开一次监督员会议，及时征求他们的意见和建议。高频率、高强度的服务巡视，将所有可能发生的优质服务问题都暴露出来了，通过必要的整改和监控，切实解决了服务中存在的缺陷。

借鉴安全管理模式，强化优质服务无小事

当前优质服务工作如同安全管理一样，容不得半点马虎，任何服务小事故，如何处理不好，将会被群众、网络以及媒体无限放大，造成无法挽回的损失。为此宁海供电局以优质服务“零事故”为目标，强调优质服务无小事。在做好日常工作的基础上，加强与用户的沟通、联系，尽已所能做好为用户服务工作。走访企业，推广社会用电优化模式，降低电网损耗、减少用户电费支出；走访社区，拓展延伸“电力社区服务共建”的内容和功能，建立电力特约联系点，尝试开展协助催费和电费清单打印、发放工作；针对“小草”爱心服务卡人群，定期上门开展便民服务，继续实施局“阳光电力慈善”分会的爱心电费捐助活动。

作者: 张跃镪

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