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伴随企业IT应用的深入,IT环境日益复杂化,IT运维部门如何紧密配合企业内部的业务部门需要,成为众多CIO关心的问题。
混乱的IT服务
这天,业务部门小李正处理客户订单,但怎么都无法正常打印,于是找到IT部门。而公司里的几名运维人员上手都有网络、或其他用户的问题要处理。所以IT人员不约而同皱着眉头告诉小李,“我没功夫,这种小事不归我管。”如此业务部门和运维部门“撞车”的情况时有发生,尤其是在运维部门面对来自服务器、网络、应用、桌面的各种问题时尤为明显。
而显然这种处理与业务部门关系的做法是有失考虑的。其一,小李的问题虽然看似微小,但明显已影响到业务;其二,IT人员态度也极为不妥。
如今,企业内部各部门对于IT运维的服务体验越来越看重,甚至可以说,IT运维服务的质量已经成为了企业能否正常工作,提升效率的关键因素。对于这个问题,在IT运维外包领域有着10余年从业经验的金道公司高级副总裁王勇看来,随着业务规模的不断扩大、企业的IT设备也在不断的增加,对于IT运维人员来讲,每天需要面临大量的工作,苦不堪言;而另外一方面,业务部门的投诉抱怨有增无减,处理好IT与业务的关系的确是困扰企业IT运维管理的难题。
如何提升IT服务质量
对于如何做好新时期的IT运维服务工作,王勇提出了自己的真知灼见。他认为,除了要建立运维管理流程制度基础,根据不同问题的业务影响程度制定相应SLA(服务水平协议)外,IT人员的服务意识和服务技巧更是不容忽视,这直接影响到业务部门对IT部门的认同和评价。
首先要从定位出发,在IT运维服务中通常包含了许多的运维项目比如桌面支持、网络运维、安全运维、应用支持等等,这些运维无论是哪个出现故障,都会影响到业务人员的正常使用。要处理好和业务部门的关系,CIO需要充分理解IT的价值在于支持业务,因而将IT部门定位为服务者角色非常有必要,而不应作为公司IT制度的制定者和执行者角色出现。
其次,运维人员除了需要树立服务意识外,服务技巧也是不容忽视的。一个成熟的公司里都有自己的IT流程,有标准化的操作环境,用户不能随意安装非标准化软件;有标准的服务流程,如何报修如何处理都有相关规定。如果用户不遵守这些政策,IT人员如若按照规定像本文开篇所提那样生硬答复虽然是没有错,但是给用户的感觉则不好。做好运维工作需要恰当的服务技巧,包括电话沟通技巧、邮件沟通技巧、当面沟通技巧等,在面对用户非正常需求时,作为IT人员需要知道如何既维护好公司政策,又不令用户不满,此为用户期望管理的一方面。
王勇表示,这些对于IT运维服务人员来说,是除了IT技术外的软技巧。增强软技巧,可以考虑定期安排IT内部的交流学习,并安排相应持续系统性的培训,另外还应将用户满意度作为每位工程师日常工作的考核标准,设立相应的奖惩制度。
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