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数据仓库在CRM中的应用研究

2011-12-14 15:45来源:比特网关键词:CRM数据仓库客户关系管理收藏点赞

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2.2 基于数据仓库CRM解决方案

基于数据仓库的CRM是:利用数据仓库与数据挖掘的理论与技术,创建能够描述并预测企业客户行为的模型,目的是优化整个CRM的流程,最终实现有效的客户关系管理。数据源、数据仓库应用系统和CRM分析系统三个部分组成了整个CRM体系结构:

(1)通过广泛收集企业生产、经营过程中产生的客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据,最终形成了数据源当中的海量数据。

(2)CRM中的数据仓库应用系统主要由数据仓库建设和数据仓库系统两个部分组成。数据仓库建设的功能是利用数据仓库的数据ETL和设计工具的抽取、转换、加载、刷新等功能逐步形成数据仓库;数据仓库系统具有联机分析处理(OLAP)、报表等功能,能够分析客户的整体行为和企业运营数据,针对不同的数据仓库用户提供有价值的信息。

(3)CRM分析系统是CRM的核心,主要有分析数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统和企业调度监控等模块。分析数据准备模块从数据仓库中提取出进行客户分析所需要的数据,并形成客户分析数据集市;客户分析系统在客户分析数据集市的基础上,进行客户行为分组、重点客户发现和市场性能评估,其分析结果通过进一步的OLAP和报表,为市场专家经营决策、市场策划提供依据;对客户分析系统的有效性、可靠性分析由企业调度监控模块进行监管,提高企业应用CRM的成功机率。(冯玉玲)

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