科右前旗电力：一束绽放在草原电力95598客服中心的铿锵玫瑰花

今年27岁的她，是内蒙古兴安科右前旗电力公司95598客服中心普普通通的党员话务接线员、身材窈窕，属于那种声音甜美、语调轻柔的典型北方女子，2006年大学毕业后，怀揣着梦想到深圳特区寻求创业发展之路，从一名销售员逐渐成长为部门客服经理。2008年4月由于母亲身体原因，她回到父母身边进入科右前旗电力公司科尔沁供电所当上了一名台区管理员。2009年在公司举办的一次演讲比赛上脱颖而出，言行举止、技压群芳荣获第一名，公司领导慧眼识“珠”，把她调入公司95598客服中心当上了一名热线座席话务员。

时光荏苒，虽说角色转变不到四年，也就是从那时起，她意识到要架起并搭建好客户与公司这座无形的连心桥，自己肩上的责任和工作的意义有多重。为了抓紧时间进入角色，她广泛搜集业务知识和相关资料“充电”，不懂就问，不会就学，背好各种营业规程和相关规定，把书本上的理论知识融入到日常工作中，不断加强和提高自身的专业技能水平。

由于她是外聘的非电力专业员工，从自身素质来说，缺乏专业知识和工作经验，为了使自己尽快进入状态，总是认真倾听客户来电话的每一条录音，及时纠正回复不准确或不完整的服务情况，有好几次听录音直到深夜11点多，作为一名工作在新岗位上的新员工，在没有任何条规可以借鉴的情况下，敢于创新工作思路。她主动向地方移动、电信等话务中心学习请教相关经验，尤其是在对客户的服务态度和话务回答技巧方面进行了重点学习。同时，她休班时跟随抄表员、抢修员、收费员及营业员分别学习和体验不同工种的实际操作。使自己对所从事的工作有更新的认识，从而不断增加和积累工作经验，使95598客服中心能够有效地承担起电力企业与客户，以及公司内部各部门同事之间真诚、快捷沟通、传递信息的桥梁。

95598客服工作千头万绪，与客户打交道更是难上加难。为了让每个打入电话的客户能舒心挂机，一开始，面对复杂的客户群所提出的问题，回答得不能令客户满意，也有焦急和苦恼。但她却没有一丝抱怨，而是在挂下电话后，反复播放平时的电话录音，并进行分析，摸索出了一套“微笑摘机、微笑通话、让客户舒心挂机”的服务流程，即在整个通话过程中都要保持微笑的表情、平和的语气、体谅的心态、换位思考的模式。这个流程看似简单，但在实施的过程中，面对个别修养高低不一，表达能力参差不齐的客户，能做到又谈何容易……

她还注重在服务中注入情感化，以真情、真心、真爱感动广大客户的心。2010年盛夏的一天，由于建筑铲车司机疲劳操作，不小心撞断了六基12米电杆，导致三个乡(镇)、办事处大面积停电。95598热线电话一个接一个的响起，一开始是咨询;慢慢就是抱怨。当天气温高达零上32-36℃，客户家中的冰箱、电扇因停电而不能正常使用。她知道用户难，但恢复供电不是短时间内可以完成的，耐心的解释工作直至进行到凌晨2：30分，客户终于谅解和理解了这次意外停电事件。事情过后，姐妹们同情的在安慰她的时候，她说：当时客户打来电话说是天太热了，婴儿都长热痱子了;听到电话里婴儿的哭声，我眼圈红了，当时心里特别的难受。她特意上网学了怎么处理婴儿热痱子，两天过后;她当班的时候，此时早已恢复送电，她又给这个客户打去电话，与客户分享在网上学习到的简单防护婴儿起热痱子的医护知识。

2011年6月的一天，由于狂风达到6～7级以上，供电线路处于横向风，10千伏主干线路导线脱落，造成瞬间短路，导致城郊辖区部分线路停电。接到调度的故障通知后，何兴媛便做好了大量接热线的准备。由于停电时是凌晨4点，大多数用户还在睡梦中，热线电话不是很多。正在这个时候有一位老伯伯打来电话，他不知道是什么原因停的电，也不听接线员的解释，开口便是埋怨、牢骚，甚至怀疑工程质量和电力公司领导的廉洁作风存在问题?何兴媛知道不能打断客户的牢骚，那样反会加重客户的负面情绪，等到老人家把话说完了，她和客户耐心地说：激烈的情绪不但会影响老年人的身体，也会影响您一整天的心情，从健康着想请客户心情平静下来，和老人聊了关于老年人健康的事情，告诉他应该注意天气变化，天气不好的话尽量少出门，最后说明了是由于不可抗拒的狂风噬孽;才造成了线路短路而停电。“老人家，您看看这么大的风，我们的抢修人员还在外面寻查着故障点，您说;这些电工该有多么辛苦呀!一天之计在于晨，希望您老人家说完了心中不痛快的话后，能够安排好新的一天生活，而我们电力抢修人员也会加快抢修进度，力争尽快恢复供电。

“一花独放不是春，百花齐放春满园”。她深知只有一个爱岗如家的团队，才能出成绩出效益。因此她总是松驰有度。工作中，严格要求自己从服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务方式、服务文化八个方面入手，尽自己最大的努力完成工作中的每个细节。而在生活上，她也总是以大姐姐的角度给身边同事们无微不致的关心和体贴……

说起何兴媛，姐妹们已记不清她有多少个夜晚、多少个周未和节假日没休息了，工作几乎成了她生活的全部。记得95598服务热线正式开通后不久，也正赶上过农历新春。为确保95598呼叫系统春节期间的安全稳定运行，客户的供电服务通畅，她放弃了节假日，主动与1名同事一起值守在工作岗位上。每当听到故障报修的客户打来电话告知已经恢复供电并表示感谢时，她心情才显得轻松。她总是说：“我的言行每时每刻都在展示着公司的形象，越是节假日，我越是要比平时付出更多的努力，任何时候我都要把问题估计得充分一些，把对策考虑得周全一些，把工作开展的扎实一些，接听好每一个电话，处理好每一项工作。”

2011年7月，何兴媛正式加入中国共产党。她说，我一定要对得起“共产党员”这个光荣而神圣的称号。在兴安盟供电公司举办的《我身边的共产党员》演讲中，她讲述了连续获得十年优秀党务工作者称号的优秀女共产党员故事……说到深情之处，她泪光闪烁，原来这个老党员就是她的妈妈，有这样的人在她身边做样板，才会培养出她能够一心一意为客户优质服务的敬业态度。

“在平凡的岗位上，扎实做好本职工作!”这就是她的工作格言。

心细如发的工作热情、虚心好学的工作态度、豁然开朗的性格时时感染着周围的姐妹们，像一颗闪闪的星星，奉献着自己，服务着客户，她就向绽放在科尔沁大草原上的一束玫瑰花芬芳四溢……

虽说她只是一名普通的按线员，却亲历了95598客服中心的成长与发展，亲身感受着茁壮成长中95598热线电话的繁忙与紧张。

几年来，她和95598客服中心的姐妹们始终牢记“努力超越，追求卓越”的企业精神，秉承“以电相连，用心沟通”的服务宗旨，兢兢业业、无怨无悔地奉献着自己的青春年华。