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“10块钱”演绎真诚服务

2012-08-04 11:40来源:河南省信阳光山县电业局作者:张磊关键词:信阳光山县电业局优质服务交电费收藏点赞

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“小沈姑娘啊,真是冤枉你了,我的10元钱原来裹在手绢里里了。”8月2日,一位年逾六旬的老奶奶握着光山县电业局营业大厅收费员沈娟的双手不停的道歉着。事情的经过是这样的:

2日下午,热浪滚滚,可前来光山局营业大厅交电费的客户却络绎不绝。正当大家有条不紊的缴费时,大厅人群中间却传来一声高过一声的吆喝声。“我告诉你,小姑娘,今天你要是不退给我10快钱,我跟你没完。”只见一位老奶奶一手拿着电费发票,一手指着收费员沈娟不停的吵闹着。原来,这位老奶奶下午交完电费临走时,发现电费发票上显示的是110元钱,而她却说给收费员的是120块钱,应该再找她10元钱才对。可沈娟非常认真诚恳地对她说:您老人家确确实实给我的是110元钱啊!见此现状,正在巡视工作的客户服务中心副主任林志河立即把老奶奶搀扶到自己的办公室,一边让座、倒水,一边给老人扇风。通过详细了解事情的来龙去脉后,林志河首先从自己裤兜里掏出10元钱递给老奶奶,并安抚道:“老大妈,您那10元钱我先给您,可您千万可不能因为这件小事伤着自个的身子骨了。”林志河在与老奶奶闹磕的间隙,向她详细讲述了电业部门收费系统的精密性、可靠性和收费员的个人道德操守以及局里出台的优质服务制度。同时,引导老人慢慢回忆自己到底给了收费员多少钱?

“哎呀呀,这10元钱原来裹在我提包内的手绢里,你看看我这老糊涂有啥用哟!”老奶奶一边退给林志河10元钱,一边起身要给还在受委屈的沈娟道歉——这便出现了开头的一幕。

作者: 张磊
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