创新为民 情注名城——遵义供电局开展提升居民用电服务质量简记

供电稳定、缴费方便、抢修及时、服务贴心。在历史文化名城遵义，传承着红色文化基因的遵义供电人，正通过大力开展电网建设、提升客户满意度、为民服务创先争优等工作和行动，弘扬遵义会议伟大精神，创新服务方式，及时帮助客户解决用电实际问题，努力实现提高电力供应能力、切实保障民生用电、提升客户满意水平、促进社会和谐稳定的提升居民用电服务质量目标。

作为贵州省唯一的提升居民用电服务质量专项行动试点的地区供电局，贵州电网遵义供电局按照贵州电监办、贵州电网公司的指导和部署，从2011年10月开始全面展开提高居民用电服务质量专项行动，在一年的工作中，该局在原有提升客户满意度工作开展的基础上，进一步细化了工作计划及保障措施，通过“村电共建”服务窗口、分区抢修、带电作业、用电管家、网上营业厅的有效服务方式，有效强化了管理，提升了城乡居民的用电服务质量。

完善工作机制，锁定客户满意度稳步提升

结合遵义供电局一直在开展的提升客户满意度工作，该局在成立完善居民用电服务质量专项行动领导小组与工作机构的基础上，将第三方咨询公司收集到的客户建议和意见进行全面系统的汇总和分析，列出存在的问题和对应的改进措施。其中针对抢修及时率、个性化服务举措、营业场所服务功能、窗口人员服务改进、电费查询与缴纳的方便程度等一一对应了保障措施。14个分县局也对应成立相关组织机构，制定长效改进措施，全方位提升客户用电服务质量。

对于各项工作保障，遵义供电局形成了每周例会通报，专项工作督办，绩效指标考核的有效工作模式，对于涉及保证供电电网建设项目、“卡脖子”项目等重要问题，局长带队通过现场办公模式进行协调处理。从党委作用的发挥上，该局依托为民服务创先争优活动平台，也同时将各项对应的指标分解落实的支部和党员身上，通过宣传平台、党建载体活动、党员承诺等有效形式将工作保障机制固化成常态，营造了良好的内外推动环境。

强化责任机制，全力确保电力可靠供应

全力保障电力供应是企业的基本使命，为确保这一核心工作的安全可靠，遵义供电局一方面在科学规划实施电网建设项目的同时，分区域分重点优先推进提供供电可靠性的重点项目建设。另一方面，加大与各级政府、上下游企业的沟通工作，通过个性化服务携手各方共同度过电力供应紧张局面，最大限度的保障电力的有序供应。同时匹配相关的责任保障机制，确保各项工作有人负责，实施到位。

去年，遵义电网供电需求高达230万千瓦，同比增幅超过30%。受年初遭受冰雪凝冻灾害、汛期来水严重偏枯、电煤供应持续紧张的影响，机组出力严重不足，致使遵义地区电网电力供需缺口最高达25万千瓦，电力供应形势非常严峻。面对困难，遵义供电局迅速对有序用电工作进行安排和部署，按照“保居民、保民生”的原则，统筹资源，突出重点，确保有序用电方案执行到位，确保不发生因实施有序用电影响居民生活用电的情况。与此同时，调整调度运行方式，强化大客户的沟通协作，加快500千伏诗乡输变电工程、220千伏何坝、下坝、营盘及110千伏忠庄变电站负荷转移工程建设进度，进一步优化了电网运行方式，确保城乡居民用电的可靠稳定。2012年，电力供应平稳，该局抓住时机，在合理调整运行方式的基础上，加大了对城区、供应园区等用电负荷的需求预测，提前安排变压器增容、线路新建改迁等工作项目，有效确保了城乡居民及遵义地方经济高速发展的供电需求。

在保障电力供应方面，该局还专门开辟“绿色通道”，重点确保保障性住房快速供电，促进社会和谐。根据保障性安居住房实施与规划情况，该局明确专人按月开展保障性安居工程项目的跟踪服务工作，制定重点项目供电服务保障工作方案，积极主动为遵义市高桥水泥厂廉租房、经适房、西安路廉租房、汇川大道经适房等政府保障性住房项目提供专项服务。各分县局在推进工作中还专门为保障性安居住房客户配置专职客户经理，主动联系客户，根据需要及时办理保障性住房小区用电业务，缩短办电周期，全力保证保障性住房在最短时间内用上电。

在提高供电质量方面，近三年来，我局每年电网投资均超过20亿元，在强化城市配电网及网架的同时，全力推进农村电网升级改造，完善网架结构，满足城乡用电需求，缩短城乡差距，城乡电网“两率”得到了较大提高。另外，通过大力推行带电作业，开展零点工程，实施分区抢修等工作，不仅有效传递了责任，提升了服务，还有效减少了客户停电时间。

激活创新机制，多手段提升用电服务质量

“解决客户用电问题”是挂在服务窗口人员嘴边最多的一句话。整个专项行动中，创新服务方式成了提升用电服务质量有力支撑。

为解决城区缴费方便和抢修及时的问题，该局在城区开展了打造“15+45”服务示范区工作。即“15分钟缴费圈”。通过进一步拓展电费缴纳渠道，密织用电服务网点，在已有的供电营业厅、银行柜台代收、银行代扣、银行自助机、网上银行、邮政代办网点、社区服务点、自助缴费终端等缴费点的基础上，依托超市、居委会、便民商店、小区物业等，建立24小时自助缴费点，通过示范区建设，确保客户在15分钟内即可到达附近任一处网点缴纳电费，让客户缴费方便快捷。而“45分钟抢修圈”则是通过设立抢修分站点，加强相关装备、人员、物资配置，实现一旦接到报修信息，距离最近的服务站抢修人员可在45分钟内赶到现场，排查故障，恢复送电。遇上大型抢修，各服务站可以利用联动机制，快速形成联合作战梯队，有效提高服务速度和效率。截止2012年9月底，遵义城区已在三个较大的居民社区建立自助缴费终端，设立三个抢修分站点，正式推出电费充值卡业务。

为进一步拓宽服务渠道，创新服务手段，该局还积极探索供电“社区服务共建”新模式。按照“依托社区、主动融入、整合资源、实施互动”的原则，以社区为平台，与物业相配合，以服务为纽带，有效整合社区、供电服务资源，主动融入社区，推出停电预告、服务咨询（查询）、故障报修、业务受理、调表核对、安全宣传巡视、用电宣传、交费提醒等共建服务新举措。与社区签订共建协议，结对共建居民用电优质服务示范社区，打造社区干部、供电企业客服经理、社区居民“三位一体”的电力社区共建网络和用电服务新平台。客户经理定期深入结对社区，开展常态化、规范化、品牌化的社区供电服务活动。并通过在社区设立“安全用电宣传栏”、“电费信息公告栏”、“亲情电力服务站”和“客户经理公示栏”，构建“限时限、全过程”居民服务管理体系。

为提供多元化服务方式，该局还开通电力网上营业厅，通过网站客户可以24小时在线享受用电报装、电费缴纳、电费查询、故障报修、投诉举报等多元化服务。同时还对现有的“用电管家”短信系统进行优化，实现了辖区内计划检修、故障停电信息以及电费通知、电费查询、安全常识等服务信息第一时间通过手机短信方式向注册用户发布。及时有效地缓解了供电服务热线95598的压力，有效避免了因信息不通畅可能造成的停电损失和意外。

对于广大的农村客户，该局继续对创新开展的“村电共建”服务模式进行丰富和延伸，此模式主要由村委提供办公场所和人员，供电企业负责提供办公设备及供电服务人员的业务技能培训，双方共同在偏远村寨设立收费网点，方便农民群众缴纳电费及享受业扩报装预约等相关服务。目前已经在遵义电网各县市区建立131个服务窗口，每月为村民节约路费等直接费用共计417万元，全年可节约5004万元，极大降低农民负担，促进了农民增收，推动了农村经济发展。

夯实监督机制，确保工作持续有效延伸

为确保工作长效持续推进，遵义供电局还通过发挥营销稽查作用，建立常态化的监督保障机制，确保各项工作落实到位，另外依托党团作用发挥和“人人安全.幸福南网”安全文化品牌活动的推广，确保活动要延伸、有创新、有动力。

内部监督保障方面，该局由营销稽查中心组织对涉及服务的客户服务中心和14个分县局开展提高居民用电服务质量专项稽查工作，通过对营销业务的在线监控系统，实时反馈工作到位情况，发现不足督促整改。通过加强95598供电服务热线等投诉受理平台管理，畅通便民投诉渠道，主动接受客户投诉监督。并加大投诉处理力度，及时调查处理电力监管部门12398受理转办的客户投诉举报，多方确保发现问题的及时跟踪处理，促进长效。

外部服务拓展方面，遵义供电局积极组织广大团员青年、党员开展“六走进”服务活动，通过走进学校关爱校园、走进农村服务三农、走进社区心系居民、走进企业惠及客户、走进医院真诚服务、走进困难家庭帮扶群众活动，开展安全用电、节约用电宣传，义务为客户排查故障，提供设备及节能诊断及建议。同时依托“人人安全.幸福南网”安全文化品牌，携手政府、企业、媒体、学校、员工及家属，通过开展夏令营、组织安全风险体验活动、编制安全用电普及资料、组织安全用电电视节目等活动，与社会各方共同建设安全和谐的供用电环境，从而大大推动了城乡居民科学用电、安全用电、节约用电知识的普及应用水平。预计全年将完成80家商业客户义诊，走进至少1万户农村客户开展安全用电隐患排查、安全节约用电知识普及走进中小学课堂，覆盖110万中小学生。