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“抄核收不能只坐在办公室写写算算,必须得贴近客户,要有跑断腿、磨破嘴的耐心和韧劲,多听多看多走动,办法总比困难多” 一谈到抄核收工作,向忠显得很有心得,18个年头的营销服务工作,让他积累了一套很实用的经验与做法,那就是真正把客户装在心里面,踏踏实实地做好服务,一竿子沉到底,就没有干不好的营销工作。连续五年,向忠所带领的城区分局茅草营业站营业站各项工作指标在遵义供电局都是名列前茅。
勤能制胜,坐不住的老大哥
茅草营业站地处遵义市开发区,近年来随着城市规模的迅速扩展,商户云集,尤以外来户居多,属于遵义市商贸经济中心。现有用电客户3.4万多户,每月售电量都在2000多万千瓦时以上。 由于地处城市繁华地段,但地理位置较为特殊,用电客户的组成情况也比较复杂,一户一表的居民用电租赁户较多,而且流动性较大,门面营业用电转租较频繁,电费回收工作难度大。 电费回收一直是基层营业站的主要指标,也是最大的难题。“我们的电费回收指标是99.99%,要完成任务,只有靠一张嘴,一双腿”。对于长期在营销窗口一线工作的向忠来说,抄核收工作必须得勤快,不但要摸清楚几万个客户的具体情况,还得从心里面为客户着想,多与客户沟通,虽然说起来简单,但做起来却难。特别是遇到欠费的客户,一旦处理不好,很容易产生矛盾,企业效益受影响,也会给服务工作造成障碍。在茅草营业站,向忠是出了名的坐不住,有时候一天要在辖区内转上十几公里,站里的每一位员工也很信赖这位老大哥,有什么困难总是第一时间向他反映。
贴心服务,客户心里有一颗定心丸
“客户和客户是不一样的,有些会主动缴费,有些打电话发短信也不管用,只有上门去做工作”。在茅草营业站,每一位用电客户都有详细的基础资料,而且细化了信誉等级,对不同信誉的客户,采用不同的催缴方式。 向忠说,“我们一般不采用停电的方式追费,人心都是肉长的,晓之以情,动之以理,总会得到客户的理解”。去年年底,辖区香港路一酒吧业主方迎春为躲避欠费,关着门跑去了新疆,向忠了解到这一情况后,采取多种渠道才联系到业主,长途电话打了好几十个,“没事的时候就掏出电话和他聊聊”,在他的努力下,方迎春虽然没有回到遵义,却委托遵义的朋友按时缴纳了电费。 虽然是采用不停电催费,但茅草营业站的电费回收率在分局却是名列前茅,也为供电企业的第三方测评打下了良好基础。用向忠的话说,收费是关键,服务是基础。遵义医学院是遵义市唯一的一家三甲医院,病员广、危重病人多,用电负荷也较大,每次抄完表,向忠都要求抄表员或者是自己亲自与其电工班一同检查配电柜运行状况,了解其负荷变化情况,对电量情况进行分析,医学院总务科的陈科长颇有感慨:你们的服务太贴心了,每次看到你们一来,我就感觉像吃了一颗定心丸,用电更放心了。
铁面防窃,少停多催保回收
多年的抄核收工作让向忠练就了一双“火眼金睛”,只要到现场一看,问题表计一目了然。去年7月,分局开展营业场所及重点单位普查,向忠与抄表员工贾雪松发现茅草铺石坳口一表计资料与现场资料不符,两人立即回到办公室在系统里进行核对,发现的确有问题,于是当天晚上10时许,两人又悄悄赶到现场进行取证,“必须得夜间行动,这里的人把我们都认熟了”。在查处窃电的过程中,他们还吃过一次哑巴亏,明明在现场已经进行了取证,可仅仅一两个小时,再和用电稽查人员一起去,已经恢复了原状,所以在后来查处窃电的时候,他们通常是夜间行动,2012年茅草营业站追缴电量10多万千瓦时,电费20多万元。
针对一户一表居民用电小区,向忠采用一些便民的方法,尽量少停电多催费。如与遵义市航天社区,针对小区大部分在外地工作的情况,采用物业公司代交电费的情况,和物业公司24小时代催电费的方式。针对门面经营户几乎是租房户的特点,抄表员主动上门收取房主的电话号码,通过发短信温馨提示和电话催收,既避免电费的流失又避免了房主的经济损失,得到了越来越多的客户的理解与支持。在他的带领下,茅草营业站在2012年完成了电费回收1.28亿元,完成售电量1.99亿千瓦时,并荣获遵义供电局“先进班组” “电费回收先进班组”称号。
十八年青春岁月,磨砺出向忠执着而踏实的做事品质,他默默地坚守在营销服务阵地上,伴随着电力企业的风雨兼程,逐渐成长为独挡一面的岗位能手,在南方电网的大舞台,在平凡的工作岗位上,用青春的激情,奏出动听的乐章。
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