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毕节市郊供电局加强服务提升客户满意度

2013-03-29 09:27来源:贵州省毕节市市郊供电局作者:李丽关键词:毕节市市郊供电局优质服务收藏点赞

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为切实做好客户服务工作,不断提高客户满意度,毕节市郊供电局成立2013年客户满意度提升工作组织机构。早部署早行动,坚持以客户为中心,关注影响客户满意度的关键因素,认真分析存在的问题,重点整改供电服务最薄弱环节,并建立客户需求传递机制,以提升客户满意度为抓手,秉承“以客户为中心”的服务理念,将优质服务刻在心间,付诸行动。

一是提高电力供应能力,抓好故障抢修,切实保障民生用电,充分利用95598热线服务平台,24小时为电力客户提供故障报修、投诉、查询等全程服务。并着力开展专项整治活动,解决主网“卡脖子”、配电网络与负荷分配、工业园区电力供应等问题,切实解决群众用电问题。

二是在用电缴费方面,认真总结2012年电费业务代办点的好办法,努力打造“十分钟交费圈”,拓展电费充值卡、自助缴费等收费渠道,解决客户缴费难的问题。

三是完善客户档案信息,强化客户服务能力与基础。对新装或变更的客户,必须要求客户提供正式用电后的联系人和联系电话,建立客户信息收集机制,制定电力短信平台建设方案,认真研究和分析客户需求,完善和拓展电力短信平台功能,使客户便捷、及时地获取停送电计划、电量、电费等信息,满足客户不同期望和需求。

四是开展多种方式的优质服务,增加与客户的相互沟通,树立服务形象,提升客户满意度与忠诚度。通过客户服务中心深入企业、村寨、“五保户”“低保户”、小区等进行上门开展义诊、咨询优质服务活动,帮助客户排忧解难,把用电安全知识、节能减排宣传到企业、学校、小区、村寨、客户中去,把服务贴近客户,加大与村寨、小区、企业等用电服务联络人沟通,提高办事效率。

五是强化营业厅管理,按照南方电网公司服务手册的内容对营业厅人员进行礼议培训。进行“三心”服务,对客户提出的各种问题要“耐心”回答,客户交办的事务要“热心”服务,客户的批评要“虚心”接受以及对客户的误解要能容忍。同时加大明察暗访的力度,确保营业厅规范服务。

六是推进服务工作的闭环管理,定期召开营销服务分析会,将收集到的客户意见进行分析,提出改进措施。

七是在对大客户、重要用户进行走访的基础上,上门向客户介绍当前的供用电形势、用电负荷情况和有序供电方案等,同时着重对电费电价、业扩报装和供电抢修服务等电力法规政策进行宣传,为提升客户满意度打下坚实的基础。

据悉,下一阶段,该局还将进一步加强与政府、企业和群众的沟通,积极探索解决电网卡脖子问题,不断完善服务体系,强化服务效能,提高办事效率,努力使优质服务工作再上新台阶。(李丽)

作者: 李丽
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