遵义供电局多管齐下全力提升客户满意度-北极星农电网

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6月27日，从遵义供电局市场营销部获悉，该局今年以精细化和自动化为导向，建立完善“三个工作机制”，在供电稳定、用电安全、营销服务等工作中夯实基础，努力提升服务质量，全方位提高客户满意度。

建立完善“三个工作机制”即是成立以局长为组长、书记为副组长、各部门和单位负责人为成员的客户满意度领导机构。并形成有效工作机制，将客户满意度提升工作与年度工作部署相结合，成立8个专项工作小组，拟定8个专项提升方案，形成79个单项任务进行责任分解。并严格监督考核机制，重点对满意度过程管控和结果管理实行问责制，对客户满意度八个维度中所涉及的部门分解指标纳入绩效管理。同时走进电台“行风热线”栏目、公布95598服务热线、聘请服务质量监督员，加强外部监督;开展营销稽查、明察暗访，不断加强内部监督;并与各单位绩效挂钩，形成上下联动、内外结合的立体化长效监督考核机制。

在保供电工作方面，今年该局电网建设计划投资15亿元，进一步缓解电网卡脖子问题。力争完成苏州变、石佛洞变三号主变扩建等工程，确保城市中心区域配电线路环网率大于90%，可转供率大于60%。

在供电安全方面，结合安全检查和上门义诊，对重要客户用电安全进行分析评估，提出整改意见。并建立重要客户“一户一册”档案。在“人人安全，幸福南网”系列活动，通过新闻媒体、营业厅、村电共建、社区共建等渠道宣传安全用电、节约用电知识。

在营销服务方面，今年继续推广村电共建、邮政EPOS机等社会化服务渠道，增设海尔、石佛洞两个营业厅，8个24小时自助营业厅，打造城市“15分钟缴费圈”。推广建设130个村电共建窗口，解决农村客户足不出村电费缴纳。并落实客户经理制。为5个100工程、业扩重点项目(大工业报装容量3000kVA以上)配置客户经理，实行业扩报装全过程服务和差异化服务。同时强化服务调度职能，全力做好营销业务、生产检修、紧急抢修工作全过程跟踪协调和督办。每周分析服务调度工作难点、及时反馈客户热点问题。同时，加强对计划停电工作的跟踪督办，对超计划停电工作进行统计分析，督促改进，提高服务调度协调处理能力。中心城区实行分区抢修，统筹联动，打造“45分钟抢修服务圈”。并加强客户回访统计分析，针对客户出现的不满意情况，及时反馈处理，修复客户关系。多措并举，全方位提升客户服务能力。

作者: 李畅

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