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近年来,随着越来越多的企业踏网和实施信息化改造,客户关系管理(CRM)成为一个老名词。许多的科研机构和企业在此方面做出了许多成功的实验,这就是数据挖掘(Data Mining),通过数据挖掘可以有效掘金企业数据。
近年来,随着越来越多的企业踏网和实施信息化改造,客户关系管理(CRM)成为一个老名词,电子商务对于企业成为踏踏实实的行动,而面对电子商务内部与外部的海量数据,许多企业却步不前。对信息化虽有继续投入的热情但缺乏更深入的目标,如何深入挖掘海量的数据找出对于企业发展最有用的信息,为决策提供科学的支持,成了许多企业的最重要任务。许多的科研机构和企业在此方面做出了许多成功的实验,这就是数据挖掘(Data Mining),通过数据挖掘可以有效掘金企业数据。
从CRM到数据挖掘
国内厂商信息化过程中,大部分要经历从CRM到数据挖掘的历程,这也是信息化与信息化后对信息的深入分析处理过程,前一部的CRM是基础,是对企业内外部数据的积累过程,后一步数据挖掘是前一步的深入,亦即应对海量数据的冲击,从中找出最有价值的东西。
提到CRM对于广大厂商并不陌生,其本质是对“以客户为中心”商业模式的信息化支撑,是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM归根结底是一种企业管理机制的转变,通过在市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关等领域的实施,实现企业从“以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式。CRM的有两个目标:一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本,这种转变的效果也是显而易见的,在帮助企业在拓展新收入来源的同时也改进与现有客户的交流方式。随着企业信息化的深入,CRM也需要深入,以适应电子商务的要求,以便于更好地利用CRM的成果,数据挖掘浮出水面。
数据挖掘概念被麻省理工学院专家提出已有十数年时间,近年来得到越来越多研究机构和厂商诸如IBM、微软等的支持与认可。它又称为数据库中的知识发现(Knowledge Discovery In Database,KDD),从学术角度指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式,它的应用价值也正在于利用目前数据有效预测未来,为企业决策服务,它是数据库、人工智能、机器学习、统计学、高性能计算、模式识别、神经网络、数据可视化、信息检索、图像于信息处理和空间数据分析等多个领域的理论和技术的融合。而从商业角度来看,数据挖掘是一种新的商业信息处理技术,其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理,从中提取辅助商业决策的关键性数据。
的实施和电子商务的发展使得数据挖掘越来越重要,一定程度上反映了客户CRM应用和信息化的水平。因为信息化水平提高使得客户的信息数据越来越多,而现行的客户管理系统远远不能满足现在企业的需要,需要从客户资料的注重整合和汇总,也就是注重对历史数据的总结这一模式中走出,进而实现对未来情况的预测,亦即对企业发展决策的支持。事实上在和客户的交易过程中企业会积累越来越多的客户数据,而在电子商务模式下数据达到海量,如果不能对这些数据很好地分析,首先是这些数据的浪费,当然企业也不能很好地了解顾客,并对客户的保持和新客户的发掘起到指导作用。因此,如何有效地处理海量客户信息,从中挖掘判断出客户的消费趋向,实施精确营销成为摆在电子商务企业面前的一大问题。
数据挖掘在电子商务CRM中的三大金矿
目前,越来越多企业使用数据挖掘来加强电子商务CRM的应用水平,许多企业都在其具体的应用中使用数据挖掘技术,数据挖掘可以使企业得到电子商务CRM应用数据的三座金矿,在日益复杂的市场环境下迅速采取行动,实现差异化和个性化营销。
一,打通客户金矿
打通客户金矿即可以把握客户动态,更重要的是实现有价值客户的保留和潜在客户开发。
客户即是上帝,对于任何企业而言都是如此。互联网时代信息化的提升使客户快速地接受大量信息,也使得他们的偏好不断地改变,客户群体显得更加不稳定。通过数据挖掘可以快速了解客户行动的改变,并立即做出相应的策略,通过掌握先机赢得客户,既可以发挥老客户的价值,又能不断挖掘新的客户。
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4月28日,湖南印发工业和信息化领域大规模设备更新实施方案(湘工信投资〔2024〕139号),其中提到,到2027年,全省规模以上工业企业高端化智能化绿色化改造率达到50%以上,工业领域设备投资规模较2023年增长25%以上;规模以上工业企业数字化研发设计工具普及率、关键工序数控化率分别超过90%、75%,工
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1 引言自20世纪90年代起,电力工业体制市场化改革已成国际潮流,多个国家和地区相继解冻电力垄断,在电力行业的方方面面引入了竞争。当前,我国厂网分离及继之出现的输配电独立运营和阶梯电价等电力体制改革打破了电力企业的垄断。电力企业将发展为独立运作的配电公司,逐步开放电力零售市场竞争,这使得客户在用电上有了更多的选择,但同时电力行业面临的竞争风险加剧。为了应对新的风险形势、继续保持并扩大市场份额、提高其经济效益和社会效益,供电企业正积极转变经营模式努力做到客户至上,提升整个电网的需求管理水平,将单纯的客户售电管理转变为客户知识管理。构筑全面关注客户关系、客
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对于CXM的概念认知,八百客CEO李智认为:CXM客户体验管理,应该从客户的角度,通过在线渠道获得大量的“结构化”数据,获取、分析和利用这些数据,提高客户的体验,使客户“感觉良好”。相对于CRM来说,CXM重新定义了客户体验,是一块崭新的市场,它关注社交技术、移动互联网时代客户的购买行为以及客户越来越个性化的需求等,提供以客户良好体验为中心的解决方案,而不再是简单的数据统计分析。可以说,CXM是个管理词汇,更像是一种企业的发展策略,只是现在还没有成熟厂商的产品对应。而云计算、大数据、移动化和社交化等新兴技
客户关系管理系统(CRM)在国内发展已十几年,前期有宣传推广的铺垫,后有企业从“以产品为中心”到“以客户为中心”核心营销理念的转变;企业间日益加剧的竞争,日趋严重的同质化现象等市场环境,CRM已逐渐被企业所关注和重视,也逐渐成为企业发展的强大推动力。近几年来,很多企业已经把CRM的应用当作是提升企业竞争力的必备工具。很多企业都知道企业应该上线CRM,但真正问他们上线CRM的原因时,他们却难以讲出个所以然来。作为从事CRM的资深人员,就自己多年的CRM从业经验分享一下“企业为什么要上线CRM&r
客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management)是企业的一项商业策略和经营理念,我国企业如何在越来越激烈的市场竞争中成功构建并整合CRM系统,避免高风险和高失败率,以下就此问题进行分析。一、实施CRM的准备工作首先,从全局角度来看,企业实施CRM之前要明确制定一个长远的、清晰的总发展目标。CRM的实施是以其为导向进行,明晰预期目标不但有利于推进目标所规定的各项任务而且对于企业来说起到辐射和带动的作用。总目标必须通过分析企业的具体情况,确定自身的管理模式、业务流程、组织结构等环节中的优劣势及存在的关键问题,根据企业
电力企业营销是指电力企业通过创造他人或组织需要的电力产品或价值,并与他们进行交换,以满足其需求的一种管理过程和社会服务过程。电力产品的特点和电力行业的特殊性决定了电力市场营销的特殊性:电力产品既满足了人们某种效用,给人们提供了清洁能源,同时还把电力企业的服务意识、节能与安全用电的观念传播了出去,电力企业所推崇的管理理念也传播了出去。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与维护和客户间的关系,减少销售环节,降低销售成本,提升客户满意度与忠诚度,从而为客户
在竞争激烈的网络经济时代,随着Internet以及Web的商业迅速发展、营销理念的更新,企业保持客户所面临的困难越来越大,企业竞争的重点是“以客户为中心”,如何加强对企业客户资源的管理、开发与利用变得更加重要。客户关系管理(CRM)自产生以来,它的相关研究与应用得到了快速发展,但在企业中CRM应用失败的案例也比比皆是。究其原因主要有两点:一是人们对CRM核心思想的理解认识不准确,二是现有企业CRM应用的体系结构不完善。因此,企业的当务之急是如何进行有效的客户关系管理,以便能够深层分析数据仓库中储存的大量客户信息,从而获得有利于企
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