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国网能源研究院长期开展企业管理咨询与研究工作,将企业管理实践案例分析作为企业管理研究领域的重要方法与工具,积累了系列化的案例,为政府部门、能源企业和社会各界提供了许多有价值的决策参考或分析依据。
《国内外先进企业管理实践分析》是国网能源研究院年度报告系列组成部分,主要围绕国内外先进企业的管理实践做法及经验教训进行概括介绍和深入分析,以探索把握现代企业管理创新的发展趋势和规律。近期小编将从该系列中摘取若干案例与大家分享,欢迎猛戳!
案例首发:延续上周的“大数据”主题,了解法国电力集团(EDF)如何基于大数据开展运营分析。
一、公司概况
法国电力集团(EDF)成立于1946年,是一家国有综合性跨国能源公司,在核电、水电和可再生能源等清洁能源领域具有较强的国际竞争力。法国电力拥有欧洲最大的电力生产体系,在法国、意大利和英国有稳定的市场,主要从事发输配电、天然气供应、工程和咨询等业务;与此同时,法国电力积极拓展国际业务,通过子公司以独资或合资形式参与亚洲、拉美和非洲的20多个国家的电力项目, 服务的国内客户约3000万,海外客户超过1500万。2013年公司实现营业收入934.7亿美元,实现利润42.6亿美元,在世界500强企业中排名77位。
作为全球领先的电力基础设施服务提供商,法国电力公司非常重视大数据在企业运营分析管理中的作用,通过设立专业机构、完善数据基础、增强分析能力,不断发掘数据资产价值,为企业战略转型与服务升级提供有效的决策支撑。
二、基于大数据的运营分析的主要做法
(1)建立独立机构支持运营决策
法国电力在客户关系管理数据库中,对用户信息进行了全面搜集,包括客户名称、电费计价方式、客户用电行为特点等。法国电力研发部下成立了职能服务型的运营分析中心,专门负责对客户数据进行分析,以对销售管理进行支撑。
该部门以项目制的形式负责向销售、营销和财务控制在内的六个业务部门提供客户行为分析支撑,以改善这些部门的服务质量并实现客户的最大化保留。
其工作职责可分为5个方面:与相应的部门保持沟通,找到分析所需的相关数据;对内部数据进行清理,对外部源数据进行整合;采用神经网络、聚类、回归分析等分析方法对数据进行按需分析,预测电力需求侧的变化、区分客户群特点及消费规律;在全面了解客户情况的基础上,按照客户的忠诚度、利润率、生命周期价值以及与新推出产品的相关性对客户进行打分;确保法国电力拥有必要的工具来满足不断发展的营销需求。
通过坚持不懈地克服各种数据复杂性问题,分析型客户关系管理部很好地提供了销售支撑:
一是为相关部门提供一致的关键业绩指标(KPI),例如,按照客户领域和销售渠道预测各类一级市场和大众市场内中小企业和家庭住户的电力消耗和需求趋势,营业收入,成本和利润率。从而帮助营销部门更为精确地找准目标客户,推出更具盈利性的新产品,进而保留客户和扩大市场份额。该部门的项目负责人认为:通过评分,法国电力的营销部门可以把营销工作的重点对准那些对新产品比较感兴趣的客户,以更低的成本赢得高达15%的新客户。
二是分析部门提供的信息能够让法国电力根据客户的要求对产品和服务进行改进,为新的商业活动更好地分配资源,改善服务。例如,通过对来自客户的问题进行区分,确定哪些问题是最重要的,哪些是比较耗费时间的问题,从而使呼叫中心的响应速度提高10%。
三是借助分析型研究成果对客户服务方法实现本地化,通过为客户提供更好的商业信息来实现地区服务自治,提高法国电力在商业运作上的灵活性。
图:法国电力数据运营分析框架
(注:该图根据法电相关资料整理)
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