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青岛供电公司打破传统的柜台业务分类办理模式,全面推行“一柜通”服务,即一个窗口具备办理电费查询、电费交纳、合同签订等多种功能。
青岛供电公司印发了《“一柜通”服务手册》,统一业务受理资料目录标准和填写样板,做到“一厅一册、人手一册”;严格执行“一口对外、首问负责、一次告知、限时办结”要求,并从客户需求出发,全面推行跨区域业务办理。
青岛供电公司优化设计了跨区域业务办理流程,协调银联部门开发了支持跨区域交费的移动POS终端,实现了在全市任一窗口业务受理、系统线上流转,解决了以往用电客户只能在属地办理业务的难题。
为进一步节约客户的时间,青岛供电公司还将预约服务纳入营业厅常态化服务,专门印制了预约服务卡,推出了企业交费、校表等预约服务。目前,青岛全市的供电营业窗口“一柜通”和预约服务覆盖率均达100%。
用电不用愁,供电员工24小时守候
“为更好地帮助客户用电,及时消除用电故障,我们实行‘电保姆’24小时服务制。”青岛供电公司客户经理王宏磊介绍,他所在的服务队服务区涵盖13.6万户居民,有16名“电保姆”,每人负责20多个社区。
“‘电保姆’要在负责的小区发放联系卡,手机要求24小时开机。”王宏磊说,单位要求“电保姆”在接到服务单后,必须在45分钟内到达现场。他们为尽快处置,已经把到达现场的时间缩短到了30分钟。“电保姆”要根据居民需要,帮助居民查找线路隐患,保证用电高峰期不发生线路故障。此外,他们还要提供电器电压诊断服务。入夏后,“电保姆”平均每天接到40多个用电求助电话,每天从早一直忙到晚。
家住青岛市南区麦岛家园的居民戴先生,前几天用手机支付宝交电费时,因为摁错了一个小数点,本想交154.23元,结果一下交了1542.3元钱。他拨打“电保姆”的电话,要求退款。“像这种情况,客户需要携带证件和交费记录到营业站办理退费,或者延期到下个月做电费。考虑到戴先生比较着急,我们就上门服务了。”赶到小区后,王宏磊核实了戴先生的交费记录,然后拍照留存,把多交的1388元钱退还给了戴先生。
住在崂山区某小区的徐先生家中有15种家电,因为要搬进新房,他担心家里的电压不够,就向“电保姆”求助,要求测电压,看是否能带起这些电器。“电保姆”赶到徐先生的新房,先查看了热水器、中央空调等10多种电器,然后又用万用表测量了电压,告诉徐先生电压是230伏,足够承载这些家电,徐先生这才放心。
自推行“电保姆”服务以来,青岛供电公司员工想方设法提高抢修效率,同异常天气PK,主动登门服务,用真情和奉献架起了与客户沟通的连心桥,赢得了客户的称赞和认可。
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