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为履行“主动承担社会责任、全力做好电力供应”的企业使命,进一步深化江门供电局社会责任实践、强化与利益相关方的沟通与交流、展示责任央企的品牌形象,江门供电局以“社会责任周”为契机,把社会责任报告的内容实体化、可参与化,围绕优质服务、节能减排、社会公益等主题开展线上线下宣传活动,通过建设镇村二级供电服务点、节能先锋评选等活动,推动企业与社会的和谐发展。
细化供电服务网格
建设镇村二级供电服务点
走进台山市斗山镇供电所,规范的操作流程、整齐的资料以及便捷的远程操作,让人感受到了基层供电营业厅改革带来的便民之风。“优化农村供电服务”建设作为今年我市十大民生实事之一一直是江门供电局工作的重中之重。江门供电局为进一步做好做细供电服务工作,切实为广大客户提供高效便捷的服务,将供电服务点进一步延伸到社区和村一级,不断在全江门1316个公共服务站设置服务点,解决服务群众“最后一公里”问题。
1. 14个公共服务站进行试点
“持续拓展供电服务点使其网格更细更密,是我们一贯的追求,将供电服务点进一步延伸到社区和村一级,在全江门1316个公共服务站设置服务点,不但能为广大客户提供便利快捷的服务,而且很多客户的潜在需求在最基层就能发现,在基层就能解决,让客户更舒心、放心用电。”江门供电局市场营销部焦宇峰说。
据介绍,江门供电局在各县区局结合实际,评估业务量的基础上,在有条件的镇、村公共服务站设置供电营业服务窗口或自助服务终端,目前已经在三区四市共14个服务点进行试点,若试点成功,将会在全市范围内全面推进,进行建设。在建设镇村二级供电服务点上,江门供电局进行了明确的职责分工,市场部、客户服务中心、县区局营业部、县区局党群工作部、局综合部以及各供电所都有明确分工和任务。
服务点可向客户提供的供电业务包括用电报装及用电变更预受理,客户基本资料变更业务受理,欠费复电业务受理,刷卡缴交电费业务受理,开通电子账单、错峰、停电短信服务(免费)以及微信的推广,电价咨询及业务受理,其他用电政策及业务咨询服务,安全用电、节约用电知识咨询服务以及接受客户意见、建议及投诉等多项业务。
“通过在镇、村公共服务站设置供电服务点,派驻可以现场办理业务的流动服务车到边远地区受理用电业务,以达到把服务关口前移,方便客户办理业务,提高客户满意度的工作目标。”焦宇峰说。
2. 7台流动营业车 实现农村居民实时业务办理
“现在有部分农村地区特别偏远,又没有公共服务站,为了满足这些客户的需求,我们细化网格,开展了流动营业服务,定期派流动营业车到距离供电营业厅较为偏远的村居,为村民办理供电业务。”焦宇峰说。
据介绍,目前江门供电局共购置了7辆流动营业车,分别在三区四市投入使用。流动营业车能办理客户在营业厅里办理到的所有业务,而且,只要村民有需求,流动营业车都能随时到达帮助办理。与此同时,流动营业车还为“五保户”提供上门服务,进行安全用电检查、电表安装等服务。
此外,农村营业点的设置按照距离各镇街营业厅5km左右的原则,由各供电所自行与所在村委商讨确定,并报各县区局营业部备案。原则上每个供电所今年内推进不少于3个农村营业点的建设。除不定期提供业务外,流动营业车还将每月定期驻点服务2次,每次为期半天。
3. 蓬江局与物业联合 打通服务“最后500米”
为进一步做细做实供电服务工作,根据《江门供电局镇村二级供电服务点建设指导意见》的要求,为加强与小区物业公司的走访沟通,发挥其纽带作用,蓬江供电局拟在市区小区建立供电便民服务岗,打通服务“最后500米”。
“我们通过与江门市物业协会的走访沟通,选定了江门丰盛物业管理公司下辖的5个住宅小区作为供电便民服务岗的试点,希望能以点带面,既为客户提供优质、高效、贴心的供电服务。”蓬江供电局营业部客服助理专责吕惠华说。
据了解,在目前试点的5个住宅小区中,蓬江供电局在物业管理办公室增设供电便民服务岗,为客户提供供电服务宣传资料,让小区客户随时获取供电服务政策、供电服务产品介绍。服务人员将会收集客户需求,传递至蓬江供电局客户经理,开辟了客户诉求传递的新渠道。
“客户经常会转变联系方式,通过物业进行滚动更新能确保我们进行对客户信息的实时更新,更好地提供服务。4月份营业部提供6个小区共计1902户的客户清单给物业进行联络信息收集,目前已核实信息1002户。”吕惠华说。
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