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褚京告诉编者,夏季进入雨季以来,呼叫中心接到电话,第一时间安排救援人员到达现场,抢险争分夺秒。北汽新能源采用了双救援模式:只要呼叫中心接到救援电话,拖车就会在第一时间出动;与此同时,还会有一辆服务车送被困用户至原计划目的地。“就在7月20日当天,一位北汽新能源的用户送母亲去医院,结果因为地面积水覆盖导致扎胎,被困在了东三环的路上,情况比较紧急,北汽新能源的双救援模式有效化解了车主当时的困境”。褚京说。
相比在雨中遇到车辆问题,张小姐可就幸运多了。一次,张小姐在充电时接了个电话,顺手就把电卡放在充电桩上方没有带走,直到下一次要充电才发现电卡丢了。郁闷的张小姐在车友微信群“大哭”,提醒大家不要犯同样的错误。然而,就在当天晚上,张小姐竟然收到了北汽新能源工作人员送来的一张电卡,额度足够渡过难关。“那天晚上还下着大雨呢,更何况是我自己的问题,根本与他们无关。收到电卡高兴了好长时间!”其实,张小姐不知道的是,虽然机会渺茫,但工作人员还是联系了充电桩管理单位、出租车公司以及附近摄像头的所属机构,想尽力为车主挽回损失。
据了解,北汽新能源目前累计用户已远超4万辆,而在大数据应用下,这些车的相关数据每10秒都会上传到北汽新能源汽车的监控中心,每辆车每天至少传送300多条实时数据。现阶段系统监测的数据种类有280多种,客户可通过北汽新能源的远程App查询到30个数据,完全能够满足客户的需求。
褚京表示,监控中心会根据监测数据及时了解车辆的安全情况,一旦发现安全隐患,就会将车辆监控信息发送至用户系统,并由专人联系用户,确认用户的行驶情况并及时安排相关服务,尤其是在极端天气下有效防止一些问题的发生,减少用户损失。
北汽新能源服务特战队
管家服务体现专业
实际上,作为国内新能源汽车的领先者,早在成立之初北汽新能源就提出了“智˙惠˙管家”服务,“专业”更是用户对北汽新能源售后服务人员的评价。
国内新能源汽车推广初期,客户里程焦虑一直是困扰新能源汽车发展的难题之一。龚先生购买的是一辆E150EV,官方指导续航里程150公里。提车之后,龚先生就进行了里程测试。“连续四天,相同路段我进行了四次测试,得到的数据都在147上下浮动,这令我完全不能忍受。”一怒之下,龚先生直接投诉到北汽新能源呼叫中心,要求解释3公里的差距。“其实我根本没抱任何希望,但是作为车主我必须发声,这是责任。”然而,这回龚先生碰上了个比他还较真的。三天后,工作人员打回电话,请龚先生再进行一次试验。因为工作人员查到,在前几次的测试中,龚先生比较长一段是逆风行驶,虽然风力低容易被忽略,但对测试的结果却有着举足轻重的影响。这个让龚先生也佩服呼叫中心,可不简单。
褚京表示,北汽新能源呼叫中心配备具有多年电动汽车维修经验的专家坐席,负责全年7×24小时热线接听、服务保修调度管理。此外,北汽新能源客服中心全年24小时接听客户咨询,在规定时间内解答客户疑问。在客户服务结束后,或在新车销售一定时间后,客服人员要进行用户满意度调研,并根据满意度的回访结果,工作人员把归纳出来的用户常见问题进行梳理,形成“员工知识库”,由专门负责各个大区的事业部经理对服务站人员进行相应的培训和输出,以确保服务站服务能力与水平的提升。
值得关注的是,目前在大数据的整合下,整合跨界O2O已经成为时下比较新潮的运营模式。对于北汽新能源来讲,即从传统的汽车、充电设施、车辆服务和车联网领域,逐步扩充至以满足用户绿色出行为核心需求的智慧出行生态圈。
按照规划,北汽新能源还将在EV、EU、EX、ES四大系列共十余条产品线的基础上,继续丰富车型矩阵,随着“卫蓝众创智˙惠˙出行”生态系统和卫蓝约“惠”计划的实施,北汽新能源也将通过提供高附加值的产品和服务,为用户提供便捷、安全、环保的出行工具。
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