北汽新能源：全方位打造智慧服务生态圈-北极星储能网

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大数据孕育和驱动下的新服务层出不穷，并日益深刻地改变着每个人的日常生活。然而，让大数据转化为客户体验并不是容易的事，“大数据”发展的瓶颈同样在于数据的“可获取性”。

2016环青海湖电动汽车拉力赛北汽新能源用户合影

对于大数据的应用，北汽新能源显然深谙。统计数据显示，2015年全年销售整车20129辆，同比增长265%，纯电动车销量排名位居全国第一、全球第四。今年上半年，北汽新能源继续蝉联纯电动汽车销售冠军，销售15052辆，市场占有率达到25%。虽然数据上与传统燃油车相比略显微小，但在售后服务上，北汽新能源已经坐稳了服务满意度的头把交椅。有消息称，北汽新能源的转介绍率高达70%，而这一成绩，正是来源于北汽新能源打造的智慧生态圈及不断增值的客户服务体验。

多维度创建生态圈

在新能源汽车市场深受国家政策红利推动的大背景下，北汽新能源能够脱颖而出，不仅与其强大的技术实力、卓越的产品品质以及充电设施布局的支持等密不可分，同时其采取的多维度、创新性的“管家式”服务也功不可没。

数月前，周先生的车子抛锚在高速上。虽然知道是因为电量过低，但是怕自己随便操作对车有损伤，就给4S店打了电话。没想到，一辆北汽新能源EU260很快就出现在周先生面前。“下来的工作人员说我办事儿要紧，可以先把他的EU260开走，他留下来等救援车。”当时周先生自己都有点愣了，就问了一句话“真的”？下午，工作人员致电周先生，告知车已检查完毕，没有任何问题，并将车送到指定地点，不收取任何费用。

北京新能源汽车营销有限公司华北事业部副总经理褚京告诉编者，周先生的经历仅仅是一小部分，北汽新能源救援服务是以用户为中心展开的24小时免费救援，车主不需要支付任何费用，平均到达时间仅需39分钟，比行业平均值快22%-35%。至于工作人员主动送车、等待救援都是常事儿。

除了呼叫中心，车主微信群也同样有很多北汽新能源的售后服务、技术以及管理人员参与，以保证随时和用户进行全接触，解决大家的用车难题。在北汽新能源看来，服务生态圈的中心是用户，而呼叫中心是了解用户需求、解决问题的最直接途径，必须由北汽新能源完全自主运营。成立仅一年，客户满意度超过85分，问题一次性解决率高达90%。

事实上，北汽新能源服务的生态圈也远不止电话和微信那么简单。褚京透露，北汽新能源还成立了全媒体中心，主要负责北汽新能源微信、QQ、论坛、网站等多媒体渠道的客户信息收集、回复、处理等，并将这些信息进行收集、汇总、分类后反馈给质量等相关部门，以便分析问题产生的原因和改进措施。最终，工作人员把归纳来的用户常见问题进行梳理，总结成“百问百答”输出到官网、微信公众平台、客户服务手册等供用户查询使用，从而完成用户信息反馈的闭环。

雨中救援考验实力

相比平时的救援，纯电动汽车生产企业在大雨中的服务才会遭遇真正的考验。随着今年全国各地暴雨的增多，道路因积水断路，不仅让机动车行驶缓慢，很多车辆已经出现抛锚、熄火现象。虽然纯电动汽车因使用电池不会产生熄火现象，但在极端大雨下，过水的车辆依然会有很多隐患，并有可能导致保险装置断电保护的情况。

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原标题：北汽新能源增值用户体验

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