【服务篇】江西：推行供电服务新模式纪实-北极星售电网

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电力供应是否可靠、服务响应是否快速等备受用户关注。如何进一步提高末端服务的工作效率？国网江西省电力公司的做法是创新打造营配调融合的供电服务集约管理模式，释放“三集五大”体系建设在末端深化应用的潜力。

被动抢修向主动服务转变，专业管理向客户导向转变，事件预警能力、服务管控能力、资源统筹能力、快速响应能力全面提升，2016年平均故障修复时长降低56%，工单平均处理时长降低65%，客户投诉量比2014年同期下降47.3%……自2015年推行供电服务新模式以来，一组组闪亮的数据对它的可行性、优越性作出了有力的注脚。

无缝对接从专业到信息全方位融合

打破条块分割的局限，江西电力创新建设供电服务指挥中心，让原属营销部远程工作站、调控中心配网抢修指挥班和配网调控班的人员集中办公，赋予四个核心职能：配网运行、供电服务风险在线监控预警，服务诉求的承接、研判及派发，处理过程的跟踪督办及处理质量的评价考核，服务信息收集及发布。

“除了统一接收国网95598工单外，指挥中心汇总各级政府部门、各种媒体、营业窗口、行政值班等多渠道转办的客户诉求和服务事件。”国网江西电力运检部检修三处处长陈霖说，“集中办公后，三个专业不再各自为政，信息沟通更方便，故障研判和工单派发更准。”

将人员集中办公并不难，而背后的业务流程再造、职能调整归并、台账图实相符、站线变户的一一对应、客户电话的收集等，则是一系列繁重而艰巨的基础工作。

如今这些基础工作得到日臻完善。上饶供电公司指挥中心主任何炳源自豪地说：“现在我们公司‘一横一纵’理得非常清楚，流转畅通，营销、运检、调度该干什么明明白白，内部扯皮少了。”自2015年6月国网江西电力全面完成市县供电服务指挥中心建设以来，抢修工单接派及时率、工单处理按时完成率、国网退单率、停电信息录入及时率等指标持续排在国网系统前列。

江西电力花大力气建设供电服务一体化信息平台，打通营销管理、调度管理、生产管理、调度自动化、配电自动化、用电信息采集、生产实时管控、地理信息系统、故障指示器系统三大专业9个系统17个接口，实现了营配调数据共享，为提高服务的精准性和主动性提供了技术支撑。

未闻先动变被动响应为主动服务

客户拿起电话正准备打95598客服热线，电力抢修人员就赶到了现场，这是以往好多供电单位梦寐以求的速度。如今，这一期望变成了现实。得益于营配调的专业融合和信息贯通，江西电力供电服务一体化信息平台根据电网状况和用户状况，可以主动研判和生成4类主动抢修工单（主线故障、支线故障、线路接地、配变故障）和6类主动预警工单（母线电压不合格、线路过载、配变过载、配变出口低电压、配变三相不平衡、线路重合闸）。

陈霖介绍，主动抢修好处有三：一是指挥中心可以迅速向受影响区域精准发布停电信息，避免客户在不知情的情况下短时间内集中报修；二是快速定位故障区域，减少故障排查时间，迅速隔离故障区域，减少停电范围；三是响应提速，有效缩短故障修复时长。

江西电力要求各单位通过对各类工单数据的收集、分析、共享、应用，发现风险事件、异常指标、客户需求等信息，预警督办相关部门和县区公司有针对性地进行防控和整改。

整体作战一体化管理统筹资源调配

9月20日17时，上饶两根10千伏线路因居民焚烧垃圾受损，上千户用户断电。上饶供电公司服务指挥中心下达主动抢修工单，通知信州区供电公司抢修班迅速赶到现场抢修；远程工作站人员通过短信平台及时对外发布停电信息；调度第一时间转移负荷；办公室立即进行舆论引导；营销部客户经理主动联系大客户、楼盘小区物业等客户，做好现场解释和群众情绪安抚工作。根据现场抢修的需要，指挥中心调派市公司运检抢修力量和外协队伍连夜增援。上饶供电公司第二天一早迅速恢复供电，期间，报修电话寥寥无几，未有一个客户投诉。

快速处置的背后，是横向协同机制和纵向集约机制淋漓尽致地展现。如今，这种整体作战的模式在江西电力成为新常态。

为了提高资源调配能力，江西电力将供电服务信息流纵向5级（国网—省—市—县—班组）流转压缩至3级（国网—市—班组），同时将县公司营销工单业务、配网停电、配网运行集约至地市指挥中心，实行集约化、一体化管理。全省配抢指挥和远程工作站人员仅82人，管理成本大幅下降。

陈霖介绍，当停电抢修、服务事件发生时，指挥中心可以根据影响时间、范围、程度等因素，启动不同等级的跨专业、跨部门、跨层次的停电抢修、服务联动，服务处置从“事后响应、被动处理”变为“事前控制、主动抢修”。

在整合市县城区配网抢修队伍资源方面，赣州供电公司先行一步，早在2014年创新推出网格化抢修布点，打造城区“一刻钟抢修圈”；打破供电服务末端营配专业间屏障，实施低压营配抢修运维一体化工作模式，做到“一个区域、一张工单、一支队伍、一次性解决”。如今，这一模式在全省普遍推广。“一刻钟电力抢修圈”获得“老百姓最满意十大民生工程”荣誉称号。

要发挥整体战斗优势，指挥中心的协调能力至关重要。为了确保客户诉求处理按时按质闭环完成，江西电力各单位供电服务指挥中心全面实施工单“三级督办”闭环管理。根据不同类型工单处理时限的不同，划分3个时间节点，分别督办至班长和专责、部门负责人及分管领导层面，有效防范因超时导致的客户投诉。

与此同时，各单位建立了覆盖供电服务“全业务、全环节、全岗位、全专业”的考核追责机制，实施日跟踪、周通报、月考核，呈现循环评价、持续改进的良好态势。

原标题：创新|国网江西电力：营配调融合服务一体化

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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