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在烟台龙口:
华龙热力已是温暖代名词
在很多龙口人心中,华龙热力已经是温暖的代名词。2016年11月7日,龙口发电公司正式供暖,比往年提前整整一周。提前供暖的背后,体现了企业沉甸甸的社会责任。2003年以来,该公司先后投资2.6亿元建设了龙口市西城区供暖工程,每年冬天都要在热网扩建、管网维护方面做大量工作,全力以赴把温暖送入千家万户。
小华:真是太棒了,华电山东的员工为了千家万户的冷暖付出了艰辛与汗水,为他们点赞!下面我来给大家分享一个小故事吧!
微 故 事
用声音传递温暖
在用户心中,“96559”可能只是一串数字,一个在需要时能够获取帮助的供热服务电话,但是在青岛热力公司热线员工的心中, “96559”是一个展现“华电热力 情暖万家”服务形象的声讯平台。
2016年2月13日早7点30分,因电业局计划外停电,造成公司明霞路换热站被迫停运。面对天气极度寒冷,热线却热的“烫手”。走进96559热线中心,九个坐席,八条进话线路,电话铃响声此起彼伏不绝于耳。带着耳麦的接线员在与用户通话的同时熟练地输入数据,填写服务单提交保存,还没下发完,下一个电话又进来了,坐席一片繁忙……
供热因停电被迫停运后,公司一边积极联系相关部门对供电系统进行恢复,同时安排发电车进行临时应急,另一方面由公司服务中心负责向用户推送供热停热短信,并向住户进行电话告知,征求用户谅解。“虽然已经群发了短信,但是并不是每一个用户的家庭成员都会收到,在我们一对一的电话告知过程中,还会有用户不停打电话进来咨询。”
电话那头是公司的上万名热用户,有的是老人,听不清楚、理解不明时,热线人员就耐心的反复讲解;有的是上班族,当电话通知到时,用户并不知道家里暖气发生的故障,向热线人员道声谢谢;而有的用户情绪激动,接通电话后不由分说就是一顿埋怨,甚至是质问和指责,热线人员用倾听缓解用户情绪,用温和的语言感染用户,用敢于担当的态度征求用户支持。
“供热季初期,我们每人每天要接近二百个电话,忙的时候连口水都喝不上,连吃饭都是在接线席上进行,嗓子哑了也是常有的事。”
“我们这个工作,遇到大风降雪的天气,就随时待命,一降温别人赶紧往家跑,而我们正相反,赶紧往单位跑,做好受理用户来电的准备。”
“在生活中可能从来没有人对你说过这么重的话,有时委屈积攒的多了,也会偷偷的哭一场。”
说起从事热线工作的经历时,青岛热力公司的热线员工们纷纷打开了话匣子。
是啊,青岛热力公司96559服务热线搭起了用户和企业的连心桥,那头是近十万的热用户,这头是热线中心的员工,他们可能不曾相识,但热线员工用亲人般的热情传递温暖。一通电话可能还不足以马上解决供热问题,但是相互的理解,让供热工作不止于热量的输送,更传递着“华电热力 情暖万家”的服务理念。
(青岛热力公司 徐之惠)
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