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济源供电公司:明察暗访提高服务质量

2017-06-06 09:26来源:国网河南省电力公司济源供电公司作者:李建国关键词:济源供电公司供电服务供电企业收藏点赞

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“老乡,您到供电营业厅办理业务时,服务人员态度如何?您有哪些意见和建议……”5月31日,济源供电公司组织人员走进大山深处的王屋镇西门村,通过入户走访和问卷调查,了解供电服务开展情况,认真听取客户心声。

优质服务是供电企业的生命线。济源公司以客户满意为导向,以质量效率为核心,扎实开展明察暗访活动,了解客户需求,听取意见建议,持续推动服务质量提升。把城区供电营业厅和乡镇供电所作为重点,采取定点核查、突击检查和随机抽查相结合,对业扩报装受理、客服电话录音信息、营销服务资料、办电业务流程推进情况,以及客户意见薄填写等方面,对供电窗口服务质量精心把脉、细致查访,针对发现的问题和短板,认真做好记录,并对照供电服务规范和窗口服务承诺,本着提质、提速、提效和便捷高效的原则,组织相关人员分析原因、制定对策,拿出改进措施和质量提升办法。模拟不同类别客户,设置用电咨询、业务报装、故障报修等不同场景举办供电服务演练,检验服务能效,逐项做好点评,并组织窗口服务人员查漏补缺,有针对性地提升短板、消缺补差,改进薄弱环节,提高服务质量和效率效能。

此外,济源供电公司还深入城乡不同客户开展入户随访和问卷调查,从服务态度、办电效能、抢修效率、工作作风,以及末端电压质量等方面查短板、找不足,并就进一步提高供电服务实效征求客户的意见和建议。针对发现的问题和征集的意见,认真梳理汇总、分析研究,作为优化管理机制、完善保障措施的依据,为持续提升服务质量提供借鉴。

接下来,济源供电公司将加大服务质量问责力度,对服务态度、服务规范和作风纪律等问题严肃处理,做到发现一例、查处一例,着力消除各类短板,坚决杜绝服务质量事件。同时,从加强内控管理、缩短办电时限等方面完善了服务保障机制,积极打造客户满意的供电服务。

作者: 李建国
投稿与新闻线索:陈女士 微信/手机:13693626116 邮箱:chenchen#bjxmail.com(请将#改成@)

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