国家电网公司快速响应客户诉求 打通供电服务“最后一公里”

抢修通电、电费交纳、业扩报装……这些都是与客户关系最密切的供电服务业务，这些业务的办理效率和水平直接影响着人们的用电体验感、供电的可靠性和电能质量水平。为了快速响应客户诉求，实现客户诉求“一站式”管理，主动提升优质服务水平，国家电网公司加快推进供电服务指挥平台建设。目前，一些地市供电企业已经开展试点，让用电客户从主动检（抢）修、线上业务、服务质量监督等方面感受到高效的供电服务。

抢修：电话还没打，线路故障已经找到了

7月13日是入伏后的第二天。江西九江这天没有出太阳，但却闷热无比。豆腐巷位于九江老城区，这附近也是商业密集区。一大早，巷里的居民和商户就把电风扇和空调都打开了，但是依然热得直淌汗。

9点30分，九江供电服务指挥系统发出报警，八角石配电房开闭所开关跳闸。当班坐席立即进入用电信息采集系统，对故障区域的配变三相电压、电流主动召测，确认故障存在，停电信息自动录入系统。5分钟后，平台主动推送工单到该片区负责人的手机配电抢修移动APP。同时，抢修班小邓接到了指挥中心坐席电话。

10分钟后，小邓和同事赶到了现场。而此时，豆腐巷奶茶店的老板才刚刚拿起电话拨打95598报修。听说已经在抢修了，奶茶店老板有点不太相信。他走出门去，果然看到供电员工正在对故障点进行修复。

又过了10多分钟，通过隔离故障、开关试送，豆腐巷20多户居民家里来电了。

抢修速度和效率的提高得益于供电服务指挥平台的应用。九江供电服务指挥平台是国家电网公司在江西省的试点，它将调度自动化、生产实时管控系统、用电信息采集等9个系统17个接口高度集成，充分融合分散的各类服务数据，全方位监测和分析研判配电网故障及异常，由被动等待客户报修转变为主动抢修。

国家电网公司营销部相关负责人在接受记者采访时表示，供电服务指挥平台是快速响应客户诉求，主动提升优质服务水平的重要举措，是推进信息数据共享，高效支撑配电运营管理和优质服务工作的重要载体，也是促进效率效益提升，加快建设国际一流企业的重要手段。

国家电网公司高度重视供电服务工作。在今年4月召开的国家电网公司2017年第二季度工作会议上，国家电网公司董事长、党组书记舒印彪要求加快供电服务指挥平台建设。他说，省级供电企业要选择1～2家地市公司积极开展试点，按照人员集中、信息集成、管理集约的思路，整合抢修、服务资源，缩短管理链条，增强快速响应能力和服务管控能力。在总结提高的基础上，2018年全面推广建设。

豆腐巷奶茶店的故障抢修服务属于供电服务指挥平台的三大主要业务之一——配电运营协同指挥业务。这项业务要求实时监测管控线路缺陷，主动研判故障类别、位置和影响范围，主动派发抢修工单，主动组织人员、队伍、车辆、物资等开展供电服务抢修。

除了配电运营协同指挥业务，供电服务指挥平台还有另外两项业务：客户诉求的汇集和督办、供电服务质量监督与管控，三项业务缺一不可。

办电：足不出户，线上申请业务隔天完成

7月13日上午，住在浙江绍兴平水镇的徐先生接到了一通来自供电服务调度人员的电话，被告知他前日在线上申请的业务已经完结。

接到电话的徐先生愣了一下，他没有想到业务办理可以这么快，而且自始至终，他就没有跑过营业厅一趟。

徐先生申请的是新装电表业务。最近天气太热，他实在不想出门办理，就尝试了一下用手机线上申请。申请当天，服务人员就和他取得了联系，第二天业务已经办理完成。在回访电话里，徐先生说：“大热天的不用特地跑营业厅。效率太高了，我很满意！”

2016年年初，绍兴供电公司创建了基于O2O的服务调度模式，打造了供电服务指挥平台，构建起承接前端线上线下服务渠道接入与后端服务资源调配的指挥中枢，形成了“小前端、大后台”的“互联网＋”营销服务新格局。

如何理解“小前端”“大后台”的含义？

绍兴供电服务指挥中心负责人沈健给了我们答案。他介绍，我们可以把供电服务指挥平台看做一个“小前端”。它统一汇集了线上线下受理的各类业务、95598工单、外部市长热线、110等转派工单，由服务调度人员进行审核研判后，集中对接客户，发起工作流程，向业务班组派单。而各现场作业班组则可以看做是“大后台”。服务资源整合后，现场作业班组融合了收资、查勘、表计安装及接户线搭接等业务，打破专业壁垒，加强业务协同，实现了低压新装及电能表申校“一岗制”作业，工作效率大幅度提高。

“服务、调度人员还可以通过平台大数据，掌握班组日常承载力，协调后端班组生产力量配置，实现服务需求与工作承载的动态平衡。”沈健说。

今年6月印发的《国家电网公司关于加快推进供电服务指挥平台建设的意见》（以下简称《意见》）中说：供电服务指挥平台对外是以客户为导向的供电服务统一指挥机构，对内是以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台，在营销、运检、调控的专业指导下，负责开展统一指挥、协调督办、过程管控、监控预警、分析评价等工作，实行7×24小时全天候服务管控和服务响应。

《意见》中说：供电服务指挥机构中，运检、营销、调控等专业部门负责制定本专业业务规范、安全职责，明确业务流程和评价标准，优化机构运作，落实指挥机构提出的各项改进建议和考核意见。信通专业人员负责组织供电服务指挥系统的建设实施，督导业务部门落实公司关于信息系统安全防护的工作要求。

徐先生体验到的快捷办电服务，是供电服务指挥平台“客户诉求的汇集和督办”这一业务的具体体现。

供电服务指挥平台的应用主体是供电服务指挥中心，中心各业务板块人员各有分工，工作有条不紊，优化了流程，提高了效率。数据显示，供电服务指挥中心成立以来，截至6月底，绍兴地区累计调度业扩工单13.55万余件,日均管控作业257件次，客户满意率达100%；累计纠正业务差错242件，防范服务隐患178起；班组日均服务能力提升了2.6倍，低压业扩报装整体效率同比提升46%。

监督：闭环处理，保证和提升供电服务质量

在供电服务的整个流程中，供电服务质量的监督与管控是提升整个供电服务质量的关键一环。

7月14日一早，唐晓光像往常一样走进山东枣庄供电服务指挥中心（以下简称“指挥中心”），开始了一天的工作。他是枣庄供电服务指挥中心目前的负责人之一。

走进服务质量管控班，这支由营销、运检、调控等多专业工作人员组成的班组正在根据工作内容同时进行着5个方面的工作：有人正在进行非抢修工单的审核上报，有人在编写日报，有人在负责运检，有人在进行营销稽查工作，也有人在忙着业扩全流程的跟踪督办工作。

“这支队伍的主要任务是做好供电服务质量的统一监督，供电服务质量的监督与管控在保证和提升供电服务质量方面发挥着至关重要的作用。”唐晓光介绍，供电服务质量的监督与管控主要是围绕客户用电、服务全环节，将影响客户感知的供电质量、故障抢修、配电设备工况、停送电管理，业扩报装、窗口（“互联网+”等渠道）服务、抄核收服务质量纳入同一平台实时监测、统计分析，实现供电服务超前预警、过程管控、督办整改的闭环管理。

记者从国家电网公司营销部了解到，供电服务质量的监督与管控业务包括客户服务过程互动与信息发布；业扩全流程线上协同流转环节的实时预警、协调催办、资源调度；督促专业部门开展营业厅、业扩报装、故障抢修、供电可靠性、电压质量等涉及服务质量的稽查监督；组织服务事件全过程管控的质量评估和穿透调查分析，定期开展服务大数据分析，发布服务质量分析报告。

国网山东省电力公司营销部服务处处长刘昳娟在接受记者采访时介绍，稽查可以由省级供电企业发起，也可以由市供电服务指挥中心发起。然而无论是谁发现的问题，在处理完成后都要回复给问题发现人，形成一个闭环。

“除了保证和提升对客户的服务质量，监督和管控工作还有许多其他的作用。”刘昳娟说，“以居民客户异常电量稽查为例，我们发现，有大电量工业客户以居民客户身份用电，这些问题的及时解决，一方面保护了国家财产，同时也保障了真正居民客户的正常利益。”

记者从国家电网公司营销部了解到，供电服务指挥平台建设实施计划分为三个阶段，今年3月到9月为试点实施阶段，7月底完成供电服务指挥系统的建设，并提前开展平台的推广；10月至12月为试点总结阶段，研究确定典型建设模式，完善相关管理制度；2018年1月到12月为供电服务指挥平台的全面推广阶段，完成平台组建，并不断巩固建设成果。

供电服务指挥平台在国家电网公司辖区内推广后，将提升供电可靠性和服务水平，全面提升国家电网公司营配调服务资源统筹、时间预警、快速响应和服务管控能力，实现客户诉求“一站式”管理，为客户解决供电服务“最后一公里”问题。（作者：朱宇 燕艳 方洁）