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市场监管司副司长赵国宏：国家能源局12398能源监管热线(以下简称12398热线)2018年第二季度投诉举报受理及处理情况。

一、接收有效信息情况

(一)有效信息数量增幅较大，群众参与热情进一步提高。2018年第二季度，12398热线共收到有效信息23247件，同比增加43.36%，环比增长11.59%。其中，咨询事项为19814件，占有效信息的85.23%，同比增长52.13%，环比增长13.72%;表扬、求助、建议等其他方面2304件，占有效信息的9.91%，同比增长36.90%，环比增长1.95%。这说明，自接线业务集中管理以来，群众对12398热线的信赖和参与程度明显提升，12398热线的社会影响力正在不断扩大。

(二)投诉举报数量有所下降，能源监管作用明显提升。2018年第二季度，12398热线共收到投诉举报1129件(投诉1111件，举报18件)，占有效信息的4.86%，同比下降25.18%，环比下降1.74%。这是继2017年12398热线接收的投诉举报数量大幅提升之后，2018年投诉举报数量已连续两个季度同比下降。这说明，随着能源监管工作的逐步深入，相关能源企业对12398热线反映的问题更为重视，采取了更为有效的处理措施，12398热线知民情、解民忧的作用得到了进一步发挥。

(三)电力行业占比较大，但比重有所降低。2018年第二季度收到的有效信息中，电力行业15647件，占全部有效信息的67.31%，与去年同期的76.42%、上一季度的75.05%，比重下降较为明显。收到的投诉举报中，电力行业997件，占全部投诉举报的88.31%，与去年同期的89.07%、上一季度的91.56%，比重也略有下降。

(四)新能源和可再生能源行业占比有较大增加。2018年第二季度收到的有效信息中，新能源和可再生能源行业5306件，占全部有效信息的22.82%，与去年同期的10.12%、上一季度的12.37%相比，所占比重明显增加。收到新能源和可再生能源行业的投诉举报130件，占全部投诉举报的11.51%，与去年同期的10.07%、上一季度的8.09%，所占比重有所增加。

二、反映的主要问题

2018年第二季度，人民群众反映的问题主要集中在电力行业、新能源和可再生能源行业。电力行业中，供电服务方面的投诉举报877件，占电力行业的87.96%;电力安全方面64件，占电力行业的6.42%;成本价格和收费方面32件，占电力行业的3.21%;其他方面合计24件，占2.41%。

电力行业反映的主要问题：一是部分地区供电服务能力不足。一些区域用电负荷明显增加，导致用户端电压偏低和频繁停电，部分供电企业故障抢修能力不足，停电后修复周期长;部分城中村和一些农村地区配电线路及配网设施较为落后，供电能力不足;部分供电企业工作人员服务行为不规范、主动服务意识不强，存在处理用户故障报修不及时、停限电通知不到位等问题。二是部分地区存在电力安全隐患。部分电力设施缺乏日常维护，存在电力线路老旧、架空线路垂落等情况;有的供电企业电力设施安装位置不合理，高压架空线路跨越居民房屋引起矛盾纠纷。三是少数供电企业电费收取不够规范。有的供电企业电价政策宣传不到位，电费收取信息披露不充分，引起用户的质疑和误解;个别供电企业存在估抄、漏抄、错抄表计电量等情况。

新能源和再生能源行业反映的的主要问题：一是因国家光伏补贴政策调整，部分群众对政策内容存在疑问，来电进行咨询;二是部分供电企业以光伏发电项目未纳入国家补贴建设规模范围或变压器容量限制为由不予并网;三是部分供电企业进行分布式光伏电费结算、垫付光伏发电项目补贴不及时，引发用户投诉。

三、处理结果

2018年第二季度共收到投诉举报信息1129件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的1051件进行了受理，占投诉举报量的93.09%;其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了及时转办。

针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正能源企业违法违规行为，督促其履行普遍服务义务。如东北能源监管局针对群众反映集中的分布式光伏电费结算及补贴发放不及时问题，集中约谈了部分供电企业负责人，督促其严格执行国家文件、规范业务办理流程，维护了群众的合法权益。二是通过协调督促，加快电能质量等问题的解决速度，保障群众正常生产生活。如南方能源监管局针对部分区域迎峰度夏期间的电能质量不高等问题，积极协调电网企业进行紧急立项改造、全面排查整治，及时解决了群众反映的低电压、频繁停电问题，有效保障了人民群众的用电需求。同时，对部分调查不属实的事项，通过解释说明，澄清事实，及时使当事人消除了误解。

第二季度办结投诉举报事项848件，占投诉举报受理量的80.69%，回访率为100%。对于尚未办结的事项，将按照规定时限尽快办理完毕。

当前，随着迎峰度夏高峰期的来临，全国大部分区域用电负荷持续增长，反映供电质量和服务的问题明显增多;同时，部分区域自然灾害多发，人民群众的稳定可靠用能受到一定影响。我们会加大工作力度，及时认真处理各类投诉举报事项，积极协调督促有关能源企业加快受灾恢复、故障抢修等工作进度，及时满足人民群众的用能需求。

投稿与新闻线索：陈女士微信/手机：13693626116 邮箱：chenchen#bjxmail.com（请将#改成@）

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