登录注册
请使用微信扫一扫
关注公众号完成登录
例如,对城市居民用户,白天停电对其影响较小,其主要体验点在于供电持续且有便利的缴费服务,有及时、准确的停电通知;对于工业用户,供电的连续性和稳定性是首要要求,特别是在其连续生产过程中不能接受频繁停电,这就要求供电企业加强供电设备的巡视管理,及时排除隐患,并提供停电后的转供电方案,最大限度减少损失;对于高危客户,任何停电都可能造成严重损失,供电企业就要为其提供快速切换的备用电源,保证其供电可靠性。
在泛在电力物联网的建设推进下,基于大数据的用电客户多维度画像成为可能。通过营销大数据进行交互痕迹分析和用电需求分析,通过配电网大数据进行用电行为分析和电器辨识能效检测,客户画像不再局限于城市居民、工业、农村等固有属性,而是呈现为包含用电行为类型、能耗水平、交互活跃度、缴费信誉度、投诉风险度等多维度的立体形式。随着供电企业整合配电业务,开展建设数据中台和业务中台,营配调大数据之间的壁垒逐渐打破,未来对客户行为的分类和画像必将越来越细粒化,供电服务的提供方式也将越来越体现出定制化和差异化。
用电客户体验层次划分
客户体验是客户心理需求的具体表现,了解客户的心理需要是进行客户体验管理的要点。马斯洛需求理论指出,人的需求如阶梯一样从低到高,按照层级提升,低层次的需求是生理需求,高层次的需求是社会需求和自我实现需求,按照该理论,可以将用电客户体验划分为产品体验、服务体验、参与体验、品牌体验、情感体验五个层次的需求,如图2所示。
产品体验是用电客户体验的最基础的层次,保证良好的供电质量和供电可靠性是用户一切体验的基础。服务体验是用电客户接受各类服务时的体验,用户在该层次较为关注供电服务的便利性和快捷性,例如:让客户方便地找到业务办理入口,减少办理业务的中间环节,快速响应客户要求等。参与体验是指用电客户一定程度参与决策时的体验,即通过业务流程透明化,使客户随时了解到相关信息,并将决定权交由客户,让客户进行决策,使客户产生参与感。
品牌体验是供电企业品牌形象和价值理念在客户中的认知度和认同感,它伴随客户在体验供电企业产品、服务过程中的全过程。情感体验是用电客户体验的最高层次,只有供电企业真正以客户为中心,以真情打动用户,让客户充分感受到被关注与被尊重,建立起客户的情感联系,才能使客户有良好的情感体验。
现阶段的供电企业往往注重产品体验和服务体验,而对参与体验、品牌体验、情感体验重视不够,究其原因,目前供电企业还未树立起“客户视角”的思维方式。要提升客户高层次的体验,供电企业必须做到以人为本,想客户所想、急客户所需、做客户所盼,从客户需求出发去提供更为贴心、周到的服务,从客户感受出发去打造更为舒适、愉悦的环境,给予客户充分的知情权,增加与客户的沟通渠道,邀请客户参与决策,并在服务提供的过程中融入更多的文化因素与情感因素,广泛建立与客户的情感联系。
供电服务触点管理
触点就是企业向客户提供服务时,两者产生直接的互动的接触点,包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉、心理等方面客户所能感受到的每一个点。客户体验是通过所有企业与客户的触点的客户体验汇集而成的。触点管理的目标就是在提供产品和服务的过程中,利用各个客户接触点产生“利好因素”,使客户体验感受最优化。
例如,当客户在电力营业厅接受服务时,其产生的感受不仅仅取决于其所接受的服务,还要包括伴随服务过程而发生的各种事件和活动,包括服务环境:如现场秩序、排队情况、环境舒适度、文化氛围等;服务人员:如业务熟悉度、友善程度、仪态仪表等;服务设施:如自助缴费终端等。随着泛在电力物联网的发展,未来供电企业业务将延伸到客户用能全场景、全过程中,与客户产生接触的方式还将更多样、更广泛。要实现提升用户体验的目的,供电企业就需要针对这些接触点进行针对分析并持续改善提升。
客户与供电企业的触点众多,准确定位关键触点尤为重要。关键触点是对客户体验起到决定性作用的触点。例如,对于故障抢修服务,服务人员的到达现场时间、着装规范、服务态度、专业水平等都是用户可以感受的触点,但其中对用户体验影响最大的接触点为专业水平和到达现场时间,做到快速到达现场和及时恢复供电,就能极大提高客户对服务的满意度。因此,从用户角度出发,并深入到用户中去了解其真实感受和期望,确定关键触点并对症下药至关重要。
用电客户体验管理措施
根据用电客户体验管理要点分析结果,结合目前供(售)电企业实际情况,可以从服务导向、技术支撑、触点管理、情感联系等几个方面出发,进行科学的用电客户体验管理。
服务导向:供电企业树立正确的服务导向,是实现客户体验提升的前提条件
一是初心方面,供电企业应当找准公共事业领域基础性的服务企业定位,树立以人为本的服务理念,坚持以客户为中心,人民电业为人民的理念,并贯穿工作始终,擅于利用先进的科学技术和企业管理理念,以泛在的思维精准命中客户需求,超前谋划,发起主动服务。如国网公司提出以客户为中心、以提升供电可靠性为主线,强化配电网标准化建设、精益化运维、智能化管控,建设结构好、设备好、技术好、管理好、服务好的现代配电网的“1135”新时代配电网管理思路,全面推进现代服务体系建设,着力优化营商环境,提高客户服务水平。
二是从管理制度方面,建立企业内部体验评价体系,将电力企业的产品与服务统筹起来,通过量化打分的形式细化评价指标,为体验评价奠定基础;建立企业外部体验评价体系,引入第三方客户体验调查,利用第三方机构的中立立场及专业的体验评价体系与技术,实现评价的科学性与客观性;建立客户服务体验保障体系,不断完善服务规范和服务标准,按照“管业务必须管服务”的要求,将服务规范贯穿各业务管理全过程。
三是从服务监督后评估方面,建立健全客户服务体验监督机制,充分发挥供电服务指挥质量监督职能,利用大数据分析,建立问题台账,找准问题症结,采取针对性措施督办解决,确保处理一类问题,规范一类业务;将客户体验评价与年度考核、绩效考核相结合,通过绩效激励的方式促进各部门提升自身产品、服务的客户体验感,实现自我优化与改进的目的。
四是服务风险应对方面,建立健全服务事件应急处置机制。统计分析营业厅、服务热线、网上平台等多种服务渠道诉求,针对热点、难点问题,完善服务事件的应急处置措施。
平台支撑:有力的平台支撑是供电企业深入分析客户需求,精准提高客户体验的必要条件
一是业务和数据融合方面,应深化协调机制建设,推动供电服务管理顶层设计。2018年底,国网公司所属336家地市公司已全部完成供电服务指挥平台建设,全面推进营配调三大专业融合贯通;打造全渠道应用、全平台共享的智能数据库,实现数据的同源唯一,全链条贯通,营造跨专业数据共享共用的态势,形成客户服务中台,使得客户服务将更加主动、智能和精准。
二是推进与客户泛在连接方面,应全面深入建设配电物联网及调控云平台,充分引进5G、宽带电力线载波(HPLC)等先进技术手段,将客户侧物联终端与企业客户服务后台之间的实时连接通道建立起来,通过智能终端高效感知到客户侧的实时状态,利用边缘计算和智能算法快速进行能效分析和异常诊断,先于用户主动解决问题,由此减少客户侧传统服务交互环节,最大程度缩短服务链路,实现连接即服务。
三是营销服务管理方面,要在客户泛在连接的基础上,推进营销服务系统向“营销2.0”升级,建设源网荷储智慧能源控制系统,将设备运行、环境资源、气象气候、负荷能耗、用户诉求等各类发电侧、电网侧和用户侧的海量数据视为数据资产,引入人工智能、模式识别、云计算等先进数据分析手段,支撑客户画像、智能用电管理、分布式能源实时控制等高级应用,并向客户提供能效评估、资源视图、个性定制、用电咨询等增值产品,形成泛在电力营销服务生态圈。
触点管理:识别客户体验影响较大的关键接触点,围绕客户的服务体验和感受优化服务流程、提高服务品质是提高客户体验的重要手段
一是停电管理方面,进行停电户数预算式管控,做到停电通知到户,实行停电信息全过程告知服务,减少停电对用户造成的影响;充分利用停电契机“一停多用”,同时做到“能转必转、先转后停、能带不停”,最大限度减少客户停电时间。
二是营业厅管理方面,要科学选址和规划营业大厅,推动营业厅业务办理服务电子化,实现客户简单快捷业务分流,为每一位到厅客户提供精准、高效、优质、智能、互动的客户服务;将营业厅作为供电企业宣传的重要窗口,利用虚拟现实等技术,发挥其展示属性,让客户充分体验智能用电产品。
三是客服人员方面,要加强对人员培训,提高其综合素质;主动维护与客户之间的友好关系,学会换位思考,深层次洞察客户需求,以真诚的服务打动客户。
四是线上平台管理方面,要通过合理的方式引导客户转向线上诉求,并通过不断演进迭代,提高客户端界面友好性和运行稳定性,并以“互联网+”思维精简业务流程,使得线上平台可以真正解决用户实际问题。
情感联系:提高客户高层次的体验感受,就需要提升客户参与感,使客户感到受关注和受尊重,与其建立情感联系
一是听取客户意见方面,邀请客户参与对体验环境进行改革创新,将客户的需求融入业务流程,从而提供个性化的业务体验,创造“同创式体验环境”;在微博等社交群体里打造供电企业的“生态圈”,建立沟通机制,监视社交群体中反映的问题,主动响应,及时沟通。
二是通过参与公益事业等手段,扎根于基层,深入到群众中去,履行社会责任,营造人性化、暖心的企业形象,如建立各级共产党员服务队。
三是探索企业形象宣传工作新途径、新方式,将微博、微信、微视频等新兴媒体进行深度融合,形成“立体式”宣传格局,如反映电网检修工人形象的电影《命悬一线》、反映巡线人员的热门歌曲《山路上的巡线兄弟》等,用文化吸引力感染客户,使其认同供电企业文化,产生归属感,甚至主动参与到企业的文化建设中去。
以人为本:坚持“以人为本”,以人的全面发展为目标,做到尊重人、关心人、依靠人和为了人,不仅是供电企业与客户关系的要求,也是供电企业与其员工关系的要求
员工是供电企业的立身之本,帮助员工建立市场化的服务思维,使其与现代化企业相匹配,是供电企业适应新形势新时代要求的必要条件。
一是要建立健全人才培养机制,不断更新员工的知识储备,培养共情能力,以适应业务发展变化和客户体验诉求,不断提升一线人员服务事件应急处置能力和沟通技巧。
二是要建立供电企业员工的价值认同,树立企业核心价值观,开展形式多样的活动,培养共同实践和情感共鸣,使“以客户为中心”真正成为受全体员工认同的企业文化。
三是要建立人才激励长效机制,深化薪酬分配差异化改革,市场化选聘经营管理人员,推行职业经理人制度,最大限度激发人才创造价值的活力。
未来电力市场中的竞争必然不会是低层次的同质化竞争,而将是高层次的体验竞争。供电企业充分融入泛在电力物联网,综合利用各项手段,优化客户体验管理水平,为客户提供良好的心理感受和独特体验以抢占市场优势,是新形势下供电企业服务理念发展的必然趋势。
用电客户体验管理,就是要找准自身定位,以客户需求为导向,推动企业由内部业务管理视角向服务客户视角转型;建设供电服务指挥平台、物联网、营销2.0等先进技术平台,充分推动与客户泛在连接,实现全面感知、智能管控、精准服务;把握关键触点,从停电信息、营业厅、客服人员、线上平台等各个方面出发,围绕客户切身感受不断优化服务品质;邀请客户参与业务流程和企业文化建设,与客户建立广泛的情感联系,使客户获得参与感和受尊重感;培养供电企业员工市场思维和服务意识,激发人才活力,以适应企业向现代化转型的趋势。
客户体验管理涉及供电企业外部营销和内部管理的方方面面,不是一蹴而就的工作,需要长期不懈的努力。客户体验管理的优化只有进行时,没有完成时。电力市场和泛在电力物联网是不断变化的动态过程,供电企业也必须不断适应形势发展的新要求,才能在未来电力市场的激烈竞争中保持领先。服务,永远在路上。
本文刊载于《中国电力企业管理》(中旬)2019年10月刊,内容略有删减。作者系国网四川省电力公司成都供电公司 苏小平 周 锟 周维阳;国网湖北省电力有限公司 朱文婷
特别声明:北极星转载其他网站内容,出于传递更多信息而非盈利之目的,同时并不代表赞成其观点或证实其描述,内容仅供参考。版权归原作者所有,若有侵权,请联系我们删除。
凡来源注明北极星*网的内容为北极星原创,转载需获授权。
面向加快建设新型能源体系、新型电力系统的国家重大战略需求,可深度调峰的灵活性煤电起到了促进电网接纳高比例新能源,同时保障电力系统安全、经济、低碳运行的关键作用。国务院《2030年前碳达峰行动方案》明确,推动煤电向基础保障性和系统调节性电源并重转型。煤电灵活性改造工作的不断推进,为加快
进入智能化时代,当每度电都学会“思考”,能源系统的变革才真正开始。今天,在全球能源结构与电力系统转型的浪潮中,人工智能(AI)技术正成为不可或缺的关键“破局者”,让能源系统迎来前所未有的“数字觉醒”。6月20-21日,以“人工智能深化协同,能源科技求索创新”为主题的2025国家能源互联网大会
6月25日,黑龙江电力交易中心公示山西弘博炜业电力科技有限公司暂停交易资格的公告。山西弘博炜业电力科技有限公司已连续12个月未在黑龙江电力市场进行实际交易,已征得地方主管部门同意暂停其黑龙江电力市场交易资格,现予以公示。2025年6月26日至2025年7月2日,时间7天。公示期满无异议暂停交易资格
近日,新疆、蒙西、蒙东地区纷纷正式下发136号文承接方案。对于三份方案的具体规则,北极星进行了梳理,不同之处主要有以下几方面:一、交易机制新疆1、新能源项目报量报价参与交易2、分布式光伏项目可不报量不报价参与市场、接受市场形成的价格3、参与跨省跨区交易的新能源电量,上网电价和交易机制按
日前,日立能源宣布将为浙江省能源集团(以下简称“浙能”)虚拟电厂智能结算业务提供全面的技术解决方案及咨询服务。该方案旨在通过数字化手段,为客户提供高效灵活的结算信息管理及策略应用服务,进而推进虚拟电厂有序融入电力系统的常态化运营,并为未来全面参与浙江省电力市场交易奠定基础。随着政
近日,由清华大学、国家电网公司联合主办的“2025国家能源互联网大会”在杭州圆满落幕。大会以“人工智能深化协同,能源科技求索创新”为主题,聚焦人工智能与能源科技深度协同,汇聚全球能源领域政企领袖、学术权威、技术先锋,共探零碳转型路径,共同研讨绘制数字能源时代的“中国方案”。国能日新作
当河西走廊的风电群与陇东光伏基地形成“风光矩阵”,当甘南水电与储能电站构建起柔性调节网络,甘肃这个新能源装机占比超64%的西部省份,正通过电力现货市场的创新实践,绘制出“绿电西发东送、市场驱动消纳”的能源转型新图景。自2024年9月正式运行以来,甘肃电力现货市场以新能源场站报量报价、用户
6月25日,安徽电力交易中心发布安徽电力市场2024年度发电企业信用评级结果,5家发电企业获AAA级,23家发电企业获AA级,12家发电企业获A级。详情如下:
6月25日,安徽电力交易中心发布安徽电力市场2024年度售电公司信用评级结果,8家售电公司获AAA级,41家售电公司获AA级,9家售电公司获A级,5家售电公司获B级。详情如下:
北极星售电网获悉,6月18日,云南省发展和改革委员会、云南省工业和信息化厅、云南省能源局印发《云南省关于促进光伏发电与光伏制造融合发展的政策措施》的通知。文件明确,鼓励企业参与境外光伏项目开发。鼓励企业结合主责主业,按照市场化原则,开展老挝、缅甸等境外光伏项目投资开发,研究通过现有
虚拟电厂聚合模式是高比例可再生能源新型电力系统中的重要灵活性调节资源。近年来,各国为解决因系统故障、预测偏差等造成的频率不稳定问题,往往需要设立市场化平衡管理机制,通过市场化手段获取系统平衡和辅助资源,从而保障系统频率稳定。不同国家平衡管理机制概念和内涵有一定差异,我国采用“辅助
近日,新疆、蒙西、蒙东地区纷纷正式下发136号文承接方案。对于三份方案的具体规则,北极星进行了梳理,不同之处主要有以下几方面:一、交易机制新疆1、新能源项目报量报价参与交易2、分布式光伏项目可不报量不报价参与市场、接受市场形成的价格3、参与跨省跨区交易的新能源电量,上网电价和交易机制按
日前,新疆自治区发展改革委印发《自治区贯彻落实深化新能源上网电价市场化改革实施方案(试行)》(新发改能价〔2025〕350号,以下简称《方案》)。根据公告,新疆对2025年6月1日以前投产的存量项目,区分补贴项目和平价项目。其中,补贴项目机制电价0.25元/千瓦时、机制电量比例为其上网电量的30%;
北极星售电网获悉,6月24日,新疆维吾尔自治区发展和改革委员会发布关于印发《自治区贯彻落实深化上网电价市场化改革实施方案(试行)》的通知。文件明确,新能源项目(风电、太阳能发电,下同)上网电量全部进入电力市场,上网电价通过市场交易形成。新能源项目报量报价参与交易,分布式光伏项目可不
北极星售电网获悉,近日,内蒙古自治区发展和改革委员会、能源局发布《深化蒙西电网新能源上网电价市场化改革实施方案》。方案提到,完善现货市场交易规则。完善现货市场交易规则,推动新能源公平参与实时市场。现货市场申报价格上限为1.5元/千瓦时;考虑新能源在电力市场外可获得的其他收益等因素,申
6月25日,安徽电力交易中心发布安徽电力市场风险提示书,截至2025年6月,安徽省电力市场尚有534家市场化用户未与售电公司签约绑定。依据《安徽电力中长期交易规则》(华东监能市场〔2025〕6号)、《安徽电力中长期交易实施方案(2025年版)》(皖能源电力〔2024〕60号)、《安徽电力现货市场结算实施细
北极星售电网获悉,6月20日,贵州电力交易中心关于印发南方区域电力市场贵州省内配套交易规则及实施细则的通知。其中《南方区域电力市场贵州省内配套市场注册实施细则》提到,虚拟电厂(含负荷聚合商)经营主体基本条件(1)与电网企业签订负荷确认协议或并网调度协议,接入新型电力负荷管理系统或电力调
北极星储能网获悉,6月25日,四川省发改委、能源局联合下发《四川省虚拟电厂建设运营管理实施方案》。提到,构建“1#x2B;N”虚拟电厂管理服务体系。依托新型电力负荷管理系统建设1个省级虚拟电厂运营管理平台,与电力交易平台、电网调度控制系统以及各虚拟电厂运营商平台互联,为全省N个虚拟电厂提供运
6月6日,湖北电力现货市场结束416天连续试运行后正式转正,成为国家第二批电力现货市场建设试点中首个实现正式运行的省级市场。湖北也成为全国第6个迈入现货市场正式运行的省份。自2021年纳入电力现货市场建设试点以来,湖北积极构建适应新型电力系统的市场化运行机制。立足“水风光三足鼎立、送受电双
6月20日,贵州电力交易中心关于印发南方区域电力市场贵州省内配套交易规则及实施细则的通知。《南方区域电力市场贵州省内配套市场结算实施细则》提到,本实施细则主要适用于贵州电力市场电能量交易结算,内容包括:结算价格、非现货市场结算、现货市场结算及其他事项。非现货市场结算电价:非现货市场
北极星售电网获悉,6月23日,甘肃电力交易中心发布关于2025年甘肃省电力用户与发电企业直接交易7月份第三批新增准入电力用户名单公示的通知。其中包括甘肃省2025年省内电力中长期交易售电公司准入名单,共84家。详情如下:
6月24日,海南电力交易中心发布关于印发《海南电力市场注册管理实施细则(2025年V1.0版)》等5份实施细则的通知。《海南电力市场注册管理实施细则(2025年V1.0版)》提到,本细则所称经营主体包括参与电力市场交易的发电企业、售电公司、电力用户、新型经营主体(含新型储能企业、分布式电源、智能微电
6月25日,重庆黔江高新技术产业开发区管理委员会关于印发《重庆黔江高新区高质量发展奖励办法》的通知,通知指出,建立绿电供应保障体系,支持区内发电公司利用水电、风电、光伏发电资源申报绿色电力证书,助力企业以市场化方式取得绿电。原文如下:重庆黔江高新技术产业开发区管理委员会关于印发《重
编者按在幅员辽阔的中华大地上,县域是连接城乡的纽带,是经济社会发展的基石。一县一特色,一地一答卷。在提升供电可靠性、优化营商环境、助力乡村振兴等诸多工作中,县级供电企业立足当地实际,本着“抓就抓实干就干好”的原则,形成了许多富有成效、独具特色的“县域智慧”。这些源于实践、服务人民
本文是《关于深化提升“获得电力”服务水平全面打造现代化用电营商环境的意见》(发改能源规〔2025〕624号)系列解读之六。从政策制度设计出发,系统解析绿色用电的核心机遇与商业模式创新,助力相关主体在“获得电力2.0”时代实现精准发力与价值重塑。(来源:微信公众号“春观能源”)在“双碳”战略
根据《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求,现将2025年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。一、投诉情况(一)投诉接收情况2025年5月,12398能源监管热线平台接收投诉1736件。从投诉内容看,电力领域1573件,新能源领域163件。从被投诉对象看,国家
根据《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》要求,现将2025年5月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报如下。一、投诉情况(一)投诉接收情况2025年5月,12398能源监管热线平台接收投诉1736件。从投诉内容看,电力领域1573件,新能源领域163件。从被投诉对象看,国家
近日,辽宁鞍山市人民政府发布关于加强协作合力推进全市电网建设的通知(鞍政办发〔2025〕4号)。其中明确,进一步强化电网建设的规划管理。电网企业要聚焦全市经济社会发展目标,围绕新能源发展、需求预测、电源布局、大电网安全、智慧能源系统建设等电网发展重大问题和能源互联网发展、数字化转型、
6月20日,贵州省安顺市第五届人民代表大会常务委员会公告关于促进算力产业发展的决定,其中提到,鼓励数据中心参与绿色电力交易,通过认购可再生能源绿电绿证等方式,提升可再生能源利用率。县级以上人民政府及其有关部门应当聚焦工业、旅游、医疗、教育、交通、金融、生态、农业、政务等领域产业发展
6月14日,中山市发展和改革局下发关于继续施行《中山市分布式光伏发电项目建设管理暂行办法》的通知,将管理办法有效期延长至2025年12月31日。详情如下:火炬开发区管委会,翠亨新区管委会,各镇政府、街道办事处,市各有关单位:为促进我市分布式光伏发电项目高质量发展,进一步规范我市分布式光伏发
北极星储能网获悉,6月,浙江温州发改委发布《温州市新能源汽车公共充换电基础设施发展奖补实施方案》(修订稿)》,其中提出,对2024年1月1日至2024年12月31日期间乡村地区直流智能快充桩(换电站)充电量给予0.1元/千瓦时补贴。对乡村地区直流智能快充桩给予每千瓦200元,交流给予每千瓦80元,对乡村
安全生产月期间,新疆能源监管办会同自治区发改委专程前往增量配电网供电企业调研督导,推动深入开展安全风险隐患排查治理工作。某增量配电网供电企业近两年来先后两次供电中断,虽未构成电力生产事故(事件),但仍对区内电力供应造成一定影响。近日,新疆能源监管办会同地方电力主管部门组成调研督导
为贯彻落实国家能源局关于改革创新资质许可有关工作部署,强化许可保持常态化监管,近日,湖南能源监管办印发《关于开展湖南省2025年电力业务资质许可监管工作的通知》(以下简称《通知》),对相关工作进行安排部署。《通知》明确四方面监管重点:一是聚焦电网建设工程市场垄断行为、转包和违法分包承
请使用微信扫一扫
关注公众号完成登录
姓名: | |
性别: | |
出生日期: | |
邮箱: | |
所在地区: | |
行业类别: | |
工作经验: | |
学历: | |
公司名称: | |
任职岗位: |
我们将会第一时间为您推送相关内容!