宝鸡供电：96789呼叫中心开展 热线话务量专项整改活动降低无效话务量

北极星农电网讯:宝鸡供电分公司96789呼叫中心近期开展热线话务量专项整改活动。查找供电服务不足，全面促进主动服务和超前服务意识，降低96789无效话务量，提高96789热线服务质量。

一是强化96789热线管理，提高接通率。从96789系统的硬件和软件方面着手，每天对系统运行情况进行巡检，对有影响系统正常运行的事件及时上报和进行登记，确保客户服务系统安全可靠运行。每天对96789程序的网络运行、人员登陆在线情况进行实行监控，确保电话时时畅通。

二是在强化服务过程管理的同时，大力加强服务能力提升培训，通过各种形式提高座席人员业务素质和服务质量。

三是梳理客户诉求热点、难点，将客户咨询的问题形成标准应答技巧，遇到问题时能够快速准确答复客户，大大提高了沟通质量和效率。

四是对客户反映96789热线打不通的诉求诉求业务，开展全方位调查核实。内查坐席在客户拨打时段是否在线签入，外查客户使用的手机号码是否在热线数据库中配置。同时，与客户沟通，约定时间，对未拨通的电话进行一对一现场测试，千方百计寻找原因，坚决杜绝因人为、管理、系统引起的热线运行不畅的问题，为广大用电客户提供贴心、舒心的96789热线个性化服务。

通过热线话务量专项整改活动，查找供电服务短板，抓根治本，逐一落实问题整改销号。对常抓常犯、不抓就反弹的服务问题，建立常态检测和治理机制。