电力营销发展方向的思路与建议（下篇）

3、关键内容

参考上述业务转型与信息技术融合发展的路径，结合电力营销业务特点和发展现状，我们提出以下关键内容和发展建议：

（1）信息技术在电力营销的应用

• 物联网：持续开展包括客户侧物联设备接入、计量装置非计量功能应用、源网荷储协同服务、物联网安全管理、边缘智能应用、技术标准体系构建、物联网应用知识库建设等工作；

• 区块链：一是围绕新能源云、电力交易、优质服务、综合能源、物资采购等场景，结合国家和地方区块链示范应用规划，持续挖掘营销业务领域的区块链应用场景；二是基于区块链的不可篡改、去中心化特征，开展在电力市场交易、产业生态合作等方面的应用，确保数据的安全可靠性，降低交易的信任成本；基于区块链可追溯的特征，开展在数据资产管理和电力资产全生命周期管理等方面的应用，实现信息传递路径能够被完整记录和追溯；

• 5G技术应用：开展5G在营销中的应用，例如AR现场辅助运维、仓储或现场操作设备远程控制、远程专家诊断、客户视频连线、客户用能AI助手等；

• 人工智能：开展语音识别、文本识别、深度学习等技术在负荷预测、智能客服、故障诊断、智能调度等方面的研究和应用；挖掘视频识别、图像识别等技术的应用场景，开展探索应用；实施人工智能训练平台建设和应用，强化基础支撑体系建设。

（2）数据资产运营和价值挖掘

大数据技术除支撑业务的自动化和智能化升级之外，未来对电网企业而言更为重要的是海量数据资源的价值变现，对外输出数据服务能力，获取变现收益。主要需开展以下3方面工作来支撑政府决策、产业升级、社会治理等，服务对象包括政府、居民、企业等。

• 基于内部数据聚合和外部数据互通的多源数据融合：面向产业链上下游和内外部相关方，打造以数据产品交易、数据开放平台、数据分析报告等产品形态为基础的商业模式；开展数据、模型、标签、接口等多层次应用产品的合作，探索合作研发、资源互换、产品孵化、模型锤炼、大数据联邦等合作模式；

• 基于资源配置能力和价值开发能力的数据服务运营：作为数据服务运营商，建立数据资源运营管理机制，对接各方数据需求，平衡数据自由流动；整合内外部资源形成大数据技术能力，构建规范化的数据开发应用场景；

• 基于商业模式创新和协同合作的数据服务生态建设：公司内部系统及数据的横向融合；外部政务、行业数据的纵向互通。

图4数据资产运营和价值挖掘逻辑架构图

（3）组织智能提升转型效率和效果

建立创新研究与管理的虚拟或实体型组织，重点挖掘业务与新技术的融合应用场景，建立知识管理平台，内外部协同发挥组织智能的作用，提升数字化转型效率和效果。

图5 智能组织架构图

研究与规划：开展组织业务转型与信息技术深度融合的创新研究，以及技术应用的整体规划，设计技术应用的业务场景或业务产品，建立技术应用模式和使用规范。

知识体系建设：建立知识管理平台，对沉淀的知识资源进行有效的管理，让企业员工有效地进行知识交流、共享和储存。

内外部协同：内部建立与技术、业务、决策部门的高频动态交互，获取业务创新和技术应用需求并提供解决方案或产品方案，同时各方也可作为资源参与研究、评估。外部建立与企业或机构的协作，获取技术、数据、业务等方面的支持。

叁

“线”重构

（一）强化市场拓展能力，支撑增供扩销和开辟新业态

1、现状与形势

近年来，面对严峻的形势和企业发展压力，电网企业聚焦主营主责，巩固拓展售电市场，逐步转变经营理念，采用更开放、差异化的服务手段强化大客户粘性，同时，作为增供促销的重点工作，不断强化拓展电能替代业务。

在新业务方面，逐步建立促进新业务发展的体制机制、打造创新发展平台，做强做大综合能源服务、电动汽车等业务，战略发展能源电商、能源金融等新兴业务。

在具体实践中，电网企业对于市场拓展有各种形式的创新探索，但探索形式上较为分散，缺乏稳定长效的发展机制。未来在更为激烈的市场环境中，需要完善、高效的前端市场开拓的机制，并形成合理的市场开拓能力体系，保障电网企业在市场中持续稳定发展。

2、发展思路

十四五期间，面对严峻的形势和企业发展压力，建议电网企业围绕市场、产品、销售、生态四个方面建立营销市场拓展体系，用以改善市场化经营机制、完善产品体系、提高市场运营能力、提升产业链资源聚合程度，从本质保障电网企业经营效益持续提升。

图6 市场拓展发展思路

3、关键内容

围绕营销市场拓展体系的发展思路，我们提出以下关键内容和发展建议：

• 建立产品体系：一是要打造产品分类体系，以产品管理模型为基础，重点针对普适产品进行分类管理，个性化产品作为补充，不断扩展分类；二是要进行能源电力产品的全生命周期管理，包含从产品定义、设计、生产、投运、评估、优化等全生命周期的重要环节；三是要构建产品组合及定价体系，保证产品销售的合理利润率、成长率和市场占有率。

• 建立市场体系：该体系包含三项核心能力，一是市场分析能力，根据市场数据进行分析形成市场预测，包含基于产品消费、行业、内部营销数据的市场调研、分析预测；二是市场策略能力，根据客户及渠道制定差异化市场策略及目标；三是市场活动规划能力，依托市场策略，结合各类特定因素，规划市场活动，并评估及优化。完善、成熟的市场体系的目标是实现营销市场的精准定位，通过合理的策略获取有效客户，助力实现精准营销。

• 建立销售体系：该体系通过应用销售漏斗模型，将潜在客户及需求（线索、商机）转化为销售订单，同时配合后端的数字化营销技术应用、差异化流程设置、跨部门协同、内部竞争、配套激励机制等支撑，实现敏捷市场开发。

• 建立生态合作体系：通过前瞻性的产业布局卡位、自身资源优势形成生态圈组织能力；通过生态合作伙伴寻找洽谈、合作协议、产品、技术等业务的管理形成生态业务构建能力；通过合作伙伴长板能力平台化、交易合作模式优化迭代和复制、新业务新产品的持续催生形成生态业务运转能力，支撑电网企业与合作伙伴间的业务合作及赋能。

（二）创新客户服务体系，提升客户满意度和利润贡献度

1、现状与形势

近年来，营销作为用电服务的执行部门，全力打造聚合客户资源、强化内外引流赋能的营销服务运营平台，着力构建客户满意、内涵丰富的线上服务产品生态，初步构建了以客户为中心的现代服务体系，客户服务工作有显著成效。而随着社会发展，营销客户服务也面临着这样的形势--社会发展加快转型对优质服务提出更高要求：

• 客户需求：以电为核心的消费需求更加丰富多样；

• 服务质量：传统的客户服务需要适应数字化服务转型浪潮的冲击，要利用这样的形势更精准的感知客户需求，提供精准、高质效的服务；

• 服务形式：人工智能、5G等新技术应用催生了众多新的服务场景，以此为势，为客户提供形式多样的服务；

• 客户价值：客户潜在价值丰富，需通过挖掘来提升客户利润贡献度。

2、发展思路

结合电力营销客户服务当前的发展现状及以上四方面的发展形势要求，十四五期间客户服务需要围绕数字化客户管理、线上化服务模式、智能化服务方式三大方面进行发展，全面推进线上化、数字化、智能化客户服务新体系创新发展，以求在未来客户满意度以及利润贡献度的持续提升。

图7 创新客户服务体系发展思路

3、关键内容

围绕电力营销客户服务的发展思路，我们对于以上提到的三个层面提出所需关注的重点内容或工作建议：

• 线上化服务模式：持续深化、完善服务平台建设，提高服务便捷性。优化线上服务平台，提升客户互动与体验；建设客户服务业务中台，促进能力与资源共享和价值延伸；拓展终端服务模式，实现与客户全业务链线上互动；线上线下服务一体化，实现服务无缝衔接，构建新型客企关系；

• 数字化客户管理：坚持转型路线，加强客户数据管理应用，与客户建立强链接，提高服务精准性和时效性；

• 智能化服务方式：一是人工智能辅助在线客户服务工作，前端打造智能客服，降低人工客服负担，后端打造包含工单流转及服务质检的智能客户服务管理体系，提高客服效率和体验。二是人工智能辅助客户服务交互过程，通过多样化的服务方式创新，提升服务体验。如通过与智能家居终端设备商合作，实现智能化的交互，客户可通过智能家居终端设备查电费、获取资讯。

肆

结语

转型升级、创新创造是未来电力营销在战略上谋求升级、在业务上及技术上谋求发展的重要手段，明确发展方向、明晰发展思路、明了发展内容则是开展十四五规划的核心关键，也是实现更好发展成效的前提所在。本篇针对电力营销十四五时期发展的四大方向，基于“点、线”升级重构的思想及各方向的现状形势，提出了相应的发展思路和建议内容，期望能为电力营销十四五规划提供有效建议。

为推动售电行业快速发展，明确电力交易关键技术、售电经营策略要点，北极星电力网联合中关村华电能源电力产业联盟，将于2020年10月19日－20日在杭州举办“2020年售电实务与营销研讨会（第一期）”，会议将邀请发电集团、电网企业、售电公司、综合能源服务公司以及能源行业相关企业，共同对售电经营策略实务、盈利模式、偏差考核的应对、电价与电力营销、成本核算、售电法律风险规避以及电力现货市场、增量配电、综合能源服务等方面进行广泛深入的探讨。

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