国家电网迎峰度夏电力保供｜聚焦客户需求 落实落细服务举措

当前，迎峰度夏仍处于关键期，能源电力安全保供关系国计民生、千家万户。国家电网有限公司深入学习贯彻习近平总书记关于做好电力保供的一系列重要讲话和重要指示批示精神，坚决落实党中央、国务院决策部署，坚决扛牢电力保供首要责任，坚持“办实事、解民忧”，聚焦客户用电方面急难愁盼问题，快速响应客户诉求，用心用情服务，助力经济社会高质量发展，满足人民美好生活用电需要。

聚焦客户需求 落实落细服务举措

根据国家气候中心介绍，今年以来全国高温日数为1961年以来历史同期最多，具有出现时间早、影响范围广、极端性显著等特征。受高温天气影响，公司经营区最大用电负荷首次在5月突破8亿千瓦，入夏以来用电负荷持续保持高位。

优质服务是供电企业的生命线。公司始终将提供安全可靠、清洁低碳的电力产品和优质高效的电力服务作为立身之本，严之又严、细之又细、实之又实抓好迎峰度夏各项工作，以客户为中心推出特色服务举措，保障客户放心用电。

一是全力保障客户安全用电。协助重要客户、敏感民生客户、各类居民小区开展迎峰度夏用电安全隐患专项排查，配合政府电力管理部门指导客户消除用电隐患。加强极端天气监测，对重要客户开展供电风险预警通知，全力以赴为广大客户提供安全可靠的供电服务。畅通24小时故障报修渠道，优化“网格化+微服务”抢修布点和资源配置，多措并举提升供电故障抢修效率。二是全力做好客户供电服务。强化服务渠道运营保障，开展高温天气下用电业务需求峰值预测，做好值备班及应急管理工作，快速精准响应客户诉求，高质量做好故障抢修、应急送电、交费、报装等服务工作，同时提升配网精益化运维水平，大力推广不停电作业，持续提升服务质量和服务水平。三是快速响应客户各类诉求。聚焦客户关切、社会关注的热点问题，建立快速响应工作机制，抓细抓实各项工作，提升民生用电保障水平。

面对持续的高温高负荷，公司健全完善“政府主导、政企协同、企业实施”的电力保供体系，强化政企协同、网源荷储协同、内部协同，加强向政府汇报沟通，积极争取各方理解和政策支持，不断提升供电保障能力。

国网河北电力营销服务中心开展迎峰度夏期间用户侧负荷监控工作。

在夏季用电高峰来临前，公司经营区全部省份提前开展了实战演练。同时，各省公司促请22个省政府出台了优化空调负荷管理支持政策，24个省份出台了需求响应政策。

6月5日，河北省举行2023年迎峰度夏电力需求侧管理专项演练。本次演练由河北省发展和改革委员会组织，国网河北电力承办，国网冀北电力及部分用电客户代表参与。演练模拟河北地区遭遇高温天气，用电负荷持续攀升的场景。演练中，河北电网与冀北电网通过关闭景观照明、压降空调负荷、引导节约用电等方式，分别压降负荷323万千瓦与128万千瓦。演练检验了省市县三级电力保供机制，锻炼了保障队伍应急能力。

国网安徽合肥供电公司员工通过虚拟电厂系统下发控制指令。

在其他省市，政企协同联动、提升供电保障能力的举措同样落实落细：国网辽宁电力召开多次专题会议，进一步完善政府、监管机构、电网企业、发电企业常态化沟通协调机制，支撑辽宁省政府编制了《辽宁省2023年迎峰度夏电力保供方案》，压实各方保供责任；国网陕西电力配合陕西省发展改革委完善需求响应方案，健全补贴资金疏导机制，完成450万千瓦可调负荷签约并接入需求响应平台……公司各单位齐心发力，有力应对夏季用电尖峰考验，共同保障电力供应平稳有序。

提升服务质效 用心用情暖企惠民

炎炎夏日，各地供电员工不畏酷暑，精准快速响应客户诉求，办实事、解民忧，将优质的供电服务送到居民身边，让客户用上安心电、放心电。

国网山东电力员工依托电力便民服务点走村入户服务客户。

国网山东电力实行“网格化+微服务”模式，通过线下设立便民服务点，线上构建便民服务网格群，及时掌握群众用电需求，不断细化便民服务举措，全力保障客户及时用上满意电。7月17日，国网德州供电公司设在武城县前王立屯村的“村网共建”电力便民服务点开始运营。该公司选派业务能力强、服务意识好的网格经理作为前王立屯村电力便民服务点的电力网格员，协同该村电力联络员，为客户提供用电咨询、查询、停复电信息等服务，免去了客户高温烈日下奔波之苦。

国网浙江台州供电公司带电作业班员工对10千伏线路开展不停电消缺作业，保障夏季用电。

国网浙江电力大力推广不停电作业，持续提升服务质量和服务水平。8月1日，受台风“卡努”影响，10千伏芦花线受树木触碰导致跳闸。国网平湖市供电公司在今年5月安装的量子开关立刻响应，在1分钟内将1500余客户负荷转接到10千伏芦川线，客户几乎感觉不到停电的影响。量子开关能自动隔离线路故障，将线路隔离在最小范围，实现停电“零感知”，保障居民用电无忧。当天，家住芦川花苑朝阳苑的李平英正在家中看电视，突然停电了，她正准备拨打抢修电话时，电就来了，这让她感到用电很放心。

国网青海电力员工主动上门，深入旅游景点开展供电全方位“体检”，全力保障旅游旺季用电安全稳定。7月13日下午，在青海省乌兰县茶卡镇，国网海西供电公司员工仔细检查茶卡盐湖充电站设施，为几天后开赛的“我在高原等你”2023年第十届青海湖（国际）电动汽车挑战赛做准备。在距离充电站不到2千米的巴音村，村民开办的乡村民宿宾客盈门。民宿老板祁永娟说：“今年夏天来茶卡旅游的客人特别多，我们的订单已经排到了9月份。供电员工时常来村里挨家挨户排查用电隐患，即使满房也不用担心用电问题。”

迎峰度夏以来，国网客服中心密切跟踪高温、台风等恶劣天气变化，动态调整话务预测与人员排班，统筹外呼、智能服务、短期用工等各类服务资源，促进话务削峰填谷，提高兜底保障能力。截至目前，95598电话呼入量1387.59万通，日均22万通。1500余名客服人员每天坚守岗位，为客户提供及时、耐心、专业的服务。

当好节能“管家” 创新创效挖掘潜力

节能提效是“第一能源”。公司深入贯彻落实全面节约战略，坚持“政府主导、电网主动、用户参与”原则，推动地方政府出台节电政策，推广居民“e起节电”活动，推动公共机构和城市照明领域节电，为企业提供用能监测、节能诊断，帮助企业降低能耗，引导全社会共同参与节约用电、高效用能。

国网客服中心网上国网运营中心联合国网江苏电力组织员工走进商圈宣传“e起节电”活动。

“e起节电”是公司在“网上国网”APP开展的热门活动。居民客户进入“e起节电”活动专区报名，可查看节电分析数据与节电建议，还可根据自身用电习惯办理峰谷分时电价计费业务，获得“一站式”节约用电服务。节电活动全网报名户号数2191万，累计节约用电突破7.3亿千瓦时，压降高峰负荷约200万千瓦。8月3日至4日，“网上国网”APP连续两天日活突破1000万，刷新历史纪录。

国网天津城南供电公司员工对天津市和平区行政审批大楼用电设备开展能效信息收集。

8月15日，在天津市和平区行政审批大楼设备房内，国网天津城南供电公司营销部员工王富卿正在对锅炉、水泵等节能改造设备进行信息归档。“我们归集了和平区行政审批大楼三年内用电能耗数据，结合客户主要用电设备进行用电分析，为客户提供节能诊断服务和节能策略。”王富卿介绍，他们为大楼制订了空调智能柔性调控改造方案和照明灯具节能改造方案，预计可以降低将近20%的用电量。

在全国多地，夏季空调系统负荷普遍较高。以浙江省为例，夏季用电高峰期空调负荷占总负荷的近40%。为保障今年迎峰度夏期间电网稳定运行，公司加强重点地区空调负荷动态监测，充分利用大数据技术加强空调负荷识别，快速提高空调负荷监测能力，具备条件的地区加快推广分路负荷精准监测技术，提升空调负荷精准调控能力。

“尊敬的电力客户，您近期的用电量增长较快，为降低您的用电成本，建议室内空调温度设置不低于26摄氏度，外出时关闭非必需家用电器。”今年夏天，四川省成都市天府新区居民如果当日用电超过50千瓦时，就会收到这样一条提示短信。短信由国网四川天府新区供电公司开发的负荷信息数据应用平台“数智锦囊”发送，为引导客户科学用电提供“管家”服务。

国网江苏苏州昆山市供电公司员工将昆山高新区海创大厦空调机组接入新型电力负荷管理系统，实现空调负荷可观可测。

6月下旬，国网江苏电力推动江苏省出台空调负荷节能专项政策，充分挖掘工业非生产、公共机构、商业建筑等各领域空调负荷节能潜力，建立政府主导的节约用电督查机制，推动节电措施落实。

“我们建立迎峰度夏期间无电力缺口、电力供应紧张两类供需场景下的空调节约用电模式，分场景细化温度调节、减时开启等措施。”国网江苏电力营销部主任龙禹介绍，该公司依托省级智慧能源服务平台和新型电力负荷管理系统，实现全省3.28万栋大型商业楼宇、2.8万个公共机构、4221万户居民节约电力和电量数据的全量监测。