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临安电力“心语室”助95598班组快乐成长

2010-09-07 17:27来源:临安市供电局作者:郭芳关键词:临安市供电局班组建设收藏点赞

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    “每当黑夜来临的时候,你就是这座城市的萤火虫……”朴实无华的语言,别具一格的形式,积极和谐的氛围,那是在翻开浙江杭州临安市供电局95598“心语室”的一本可爱温馨的小本子时收获的感受。
    “心语室”,一个让人听起来温馨而舒适的名字。是呀!它就是95598班组的另一个“家”,一个由班组成员齐心协力,共同搭建的快乐工作平台。在这个不足25平米的小房间里,承载着上级领导对班组的厚爱与肯定、凝聚着团队成员共同努力的汗水、散发着班组文化建设的光芒、汇聚了七年电话人生的酸甜苦辣。
    2009年,对于95598班组来说,是充满机遇与挑战的一年。工作上,为了统一服务标准,便于服务监督,95598业务实行了地市集中管理的模式,电话由杭州市局统一接听。生活上,班组8名话务员中,有4名面临着孕育新生命的特殊生理时期。如何帮助班组成员缓解心中的压力,树立工作的信心,重温微笑的意义,是班组需要思考的问题。而“心语室”,就是在这样的背景下应运而生,大家根据班组建设“五型四化”的工作要求,分头从环境建设、制度管理、团队建设上查找不足,对照工作中存在的一些问题进行了梳理,唤起了大家工作的动力。
    在班组基础建设方面,对于一些不适用的制度、标准、考核细则进行修订。特别是加强了工作现场的管理,由于原来班组的工作重点是接听电话。因此,服务礼仪、应答标准、应答技巧是班组考核的重要绩效指标。但现在转变为后台技术支撑部门,更多的应该是做好后台服务流程的协调工作。同时,通过向有经验的兄弟单位学习,加强了服务环境的整改。努力营造一种和谐、整洁、标准的工作环境。
    在班组的文化建设方面,主要是加强情绪管理,预控服务风险。让班组文化建设的宗旨、理念、制度、行为、氛围、激励等日常活动,都围绕以人为本,以优质服务为载体,以心灵塑造为目标。同时,调整了原来的班组文化展板,重新制作了班组学习园地、工作现场监督展板,将客户服务日志从电子台帐整理成册。客户服务日志,就是文章开头提到的那个小本子。一句句暖人心扉的话语、一个个鼓舞人心的励志小故事、一张张忆往昔今的照片、一段段哭笑不得的乌龙对话。这是95598班组别具一格的一本班组台帐,是一个供班组成员进行心灵交流的平台。心语室成立后,大家都亲切的称它为“客服茄子”。“茄子”代表“微笑”,而“我的微笑您能听到”,正是班组文化建设努力的方向。无论是曾经作为前台工作时面对的客户,还是现在作为后台沟通时面对的同事,微笑就是我们对于工作的态度,也希望它能够成为一种文化。
    据相关数据统计,中国职场妈妈的数量估计超过3.2亿。一种身份,两个事业,心中的那份酸甜苦辣,百味难陈。那种“顾此失彼”的感觉让大家多少有些茫然失措。而“心语室”的设立,正是为班组成员间心理健康的关注和沟通,提供了一个平台,帮助她们自我调适,提高耐挫能力,实现体面劳动。“同音自相吸,同心自相知”,衷心的希望通过“心语室”的建设,能够提升班组文化的“心”局面。(丁琰)
作者: 郭芳
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